• Accueil
• Normes en ligne
• Livres
• Solutions & Services
• Magazines

Accueil > Normes & produits d'édition > Livres > Notice détaillée

 

rechercher par mots
consulter le lexique  rechercher par thème Agroalimentaire Audit et Auto évaluation Bâtiment Certification Collectivités locales Conception Production, Logistique et Maintenance Développement durable Environnement Informatique Management Matériaux, Mécanique et Métallurgie Mesure, Métrologie et Statisque Processus Projet Qualité Ressources Humaines et compétences Risques Santé Santé et Sécurité au Travail Service et clients Système de Management Intégré

rechercher par ISBN rechercher par catégorieToutes les publications Livres Ouvrages à mises à jour Ouvrages électroniques Recueils de normes Publications EFQM Etudes

recherche avancéeRechercher

 

 

à savoir

découvrez les produits
AFNOR Éditions

besoin d'aide

nous vous rappelons tout de suite, c'est gratuit !

espace lecteur

Vous venez d'acheter un ouvrage ? Des auteurs mettent à votre disposition des outils pour aller plus loin.

alerte e-mail

un service gratuit pour être alerté des parutions d'ouvrages sur vos centres d'intérêt.

vous recherchez :

• une norme
• un ouvrage à mises à jour
• un ouvrage électronique
• une base normative et réglementaire
• un produit de veille
• une base documentaire métier
• un produit sur mesure
• une solution
  d'auto-évaluation
• un magazine

vous souhaitez :

• ouvrir un compte en ligne
• une facturation mensuelle
• devenir partenaire

Kit prêt à l'emploi
Les outils du responsable SAV, service client et commercial

Nombre de pages : 220 p.
Réf. : 9921601
Ouvrage à mises à jour avec abonnement

77,25 € HT Ajouter au panier

 

Imprimer

Les acheteurs de ce produit ont également acheté

• Kit prêt à l'emploi
  Qualité - sécurité - environnement & développement durable + CD

  79,57 € HT

   

• La qualité, c'est facile : j'en fais tous les jours ! Se former à l'ISO 9001

  36,02 € HT

   

 

Découvrir un extrait

Cliquez ici pour découvrir un extrait

Sommaire

Sous forme de classeur et CD-ROM vendus ensemble avec un service d'actualisation payant. 6 mises à jour par an.
Coût du service de mises à jour : 69 euros HT par mise à jour ;

Ce sommaire sera enrichi au fur et à mesure des mises à jour.

1 - Économie des services

L'économie des services associée au biens durables (SAV)

Calculer la valeur ajoutée du SAV

2 - Livrer ? Installer ? Former

Droits et obligations en matière de livraison

Souscrire une assurance transport

3 - Échanger ? Réparer

Réparer ou échanger ?

Sous-traiter les réparations

4 - Logistique pièces détachées, outillage

Notions de gestion d'un stock de pièces

Stock moyen et stock de protection

5 - Organiser et manager

Modifier ou créer un quiz

Créer une fiche de poste

6 - Relations clients

La dimension relationnelle

Répondre aux objections des clients

7 - Qualité des services

Petite histoire de la qualité

Introduction aux enquêtes de satisfaction

8 - Droits et règlements

La garantie légale

Les différentes formes de garanties

9 - Rentabiliser le SAV

Centre de profit ou centre de coût ?

Vaincre les obstacles à la rentabilité

10 - Développer le SAV

Développer les activités de service : manuel du formateur

Développer les activités de services - formation

 

• 

  Gestion de l'environnement pour les PME-PMI 28,44 € HT 27,02 € HT

   

• 

  Indicateurs et tableaux de bord + CD 413,75 € HT 393,06 € HT

   

 

 

Normes & produits d'édition - Formations & Compétences - Certification et Evaluation - Le groupe AFNOR

- La Boutique AFNOR en RSS - Outils - Contactez-nous - Ajouter aux favoris - Mentions légales - Paiement sécurisé - Conditions générales de vente - Devenir partenaire - English version

© AFNOR 2010

• 
• Groupe
  • 

    La force d'un service impartial

    A propos d'AFNOR

    • Qui sommes-nous ?
    • Valeurs
    • Achats responsables
    • AFNOR en quelques dates
    • Coopération et projets internationaux

    Espace presse

    • Accueil presse
    • Les communiqués de presse
    • Les dernières parutions

    Adhésion

    • Adhérer pour agir
• Métiers
  • 

    L'interconnexion des savoir-faire

    Normalisation

    • Panorama normalisation
    • Le développement de normes
    • Les acteurs
    • Un développement en mode projet
    • Les services AFNOR
    • La stratégie française de normalisation

    Edition

    • Panorama édition
    • Les services d'information
    • Prestations sur mesure

    Certification

    • Panorama certification
    • Enjeux
    • Engagements
    • Accréditations
    • Partenaires
    • Gamme de prestations
    • Recherchez une prestation
    • Entreprises certifiées AFAQ

    Formation

    • Panorama formation
    • Multiplier les compétences
    • Une pédagogie innovante
    • L'éventail des formations
• Offre
  • 

    Une gamme de services et produits complémentaires

    Normalisation

    De la réalisation de normes et documents de référence aux services sur mesure

    • Découvrez les services de normalisation

    Edition

    Source unique d'informations professionnelles : normes et services d'abonnement, livres, magazines?

    • Accédez à l'offre de normes et livres en ligne

    Certification

    Notre offre par secteur d'activité, centre d'intérêt, type de prestation, marque de certification et évaluation

    • Recherchez une prestation de certification ou d'évaluation

    Formation

    Stages de formation, séminaires, parcours certifiants... pour améliorer votre performance

    • Accédez à l'offre de formations et séminaires en ligne
• Profils
  • 

    Attentif aux besoins
    de chacun

    Activité

    • Agroalimentaire
    • Aéronautique et spatial
    • Automobile
    • Banques/Assurances/Finances
    • Construction
    • Eau et assainissement
    • Energie
    • Industrie
    • Santé et médico-social
    • Services
    • Sports et loisirs
    • TIC
    • Tourisme
    • Transport et logistique

    Responsabilité

    • Achats
    • Documentaire
    • Informatique
    • Maintenance
    • Management
    • Métrologie
    • Normalisation
    • Production
    • Qualité
    • RH et formation

    Situation

    • Artisans
    • Associations de consommateurs
    • Enseignement
    • Entreprises
    • Laboratoires et centres techniques
    • Organismes publics et collectivités territoriales
    • Particuliers

    Centre d'intérêt

    • Accessibilité
    • Développement durable
    • EFQM
    • Environnement
    • Gestion des risques et SST
    • Innovation
    • Lean
    • Management et performance
    • Qualité et audit
    • QSE
    • RSE - ISO 26000
    • Sécurité
• Atlas
  • 

    Le Groupe AFNOR dans le monde
    

    Cliquez sur le continent de votre choix.

• Carrières
  • 

    La richesse de la diversité

    Compétences

    • Nos engagements
    • Votre carrière
    • Une diversité de métiers

    Offres

    • Nos offres d'emploi
    • Nos offres de missions

    Candidature

    • Candidature spontanée
• Echanges
  • 

    Des communautés collaboratives

    Espace réservé

     

    • Adhérents
    • Experts en normalisation
    • Bureaux de normalisation
    • Auditeurs
    • Clients certification
      • Marque AFAQ
      • Marque NF
      • Hotelcert
    • Experts en certification
    • Membres du réseau NF

    Tribune

    • Trouvez un prestataire de service
      • Diagnostic immobilier
      • Services à la personne
      • Déménagements
      • Garde-meubles
      • Chauffage
    • Commentez un projet de norme
    • Réseau social Qualiléo
    • Blog du magazine Enjeux
    • Wiki des métiers
• Boutique
  • 

    La boutique AFNOR est à votre disposition 7 jours sur 7
    et 24 heures sur 24

    Normes et produits d?édition

    Recherchez et commandez dans un catalogue de plus de 100 000 normes, 300 ouvrages et produits d'abonnement

    • Accueil Normes et produits d'édition
    • Normes en ligne
    • Livres et recueils de normes
    • Solutions et Services
    • Magazines

    Formation et séminaires

    Inscrivez-vous aux formations et séminaires
    pour améliorer votre performance

    • Accueil Formations et compétences
    • Fonctions
    • Parcours
    • Formations certifiantes
    • Séminaires
    • E-Learning

    Certification et évaluation

    Recherchez une prestation adaptée à vos besoins

    • Certification de personnes