Introduction
Des outils d'écoute pour mieux fidéliser ses clients
Des outils d'écoute adaptés aux spécificités des petites structures
Des exemples de l'intérêt d'écouter le client avant d'agri
Contenu de l'ouvrage
Mode de présentation de l'ouvrage
Les résultats pour le professionnel
Les termes utilisés
1 Le client au coeur de l'activité
- Traditionnellement, le client n'avait pas un rôle central
- Les causes de cette situation
- La " redécouverte " du client
- Le cas des petites/moyennes entreprises et des indépendants
- Le client a-t-il toujours raison ?
- Synthèse
2 Les principaux outils d'écoute
- les 4 étapes de l'orientation client : écouter, satisfaire, s'améliorer et mesurer
- le mode d'emploi des outils d'écoute du client
3 L'identification des besoins du client
- la connaissance " intuitive " ne suffit pas
- le mode d'emploi de l'identification formelle des besoins
- application à votre situation
4 l'évaluation de la satisfaction du client
- l'intérêt de l'évaluation de la satisfaction client
- l e PQQOQC de l'évaluation client
- les réclamations
- l'évaluation verbale
- l'enquête de satisfaction
- application à votre situation
5 le choix des priorités d'amélioration
- la procédure de traitement des réclamations
- la " grille des choix "
- l'analyse des causes
- application à votre situation
6 la mesure des résultats clients
- les 3 types d'indicateurs
- les indicateurs de satisfaction
- les indicateurs de fidélisation
- les indicateurs de pénétration d'une cible donnée
- le mode d'emploi de la mesure des résultats clients
- application à votre situation
7 Grilles d'autoévaluation et formulaires d'enquête
- la grille d'analyse et de hiérarchisation des besoins
- le suivi des réclamations
- préambule à une enquête de satisfaction
- questionnaire simplifié
- questionnaire développé
- la procédure de traitement des réclamations
- la grille des choix
- les indicateurs de suivi de la relation client
Conclusion générale
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Auteur(s) : G. Barouch
