Fidéliser et gagner vos clients par l'écoute - Des outils à votre portée

Fidéliser et gagner vos clients par l'écoute - Des outils à votre portée

Book

Entrepreneurs, artisans, patrons de TPE-PME, votre problème numéro un c'est la fluctuation de votre activité et donc la conquête et/ou la fidélisation de nouveaux clients ! Ce livre praticopratique vous apporte les outils modernes de l'écoute et de la satisfaction client ! Après avoir lu ce livre vous saurez mettre en oeuvre, dans votre activité professionnelle, des outils d'écoute client et de suivi de sa satisfaction, afin de fidéliser vos clients. Des résumés en chaque début de chapitre, des illustrations, des conseils de lecture au fil du texte, des exemples, des définitions simples, des applications à votre situation, et cerise sur le gâteau, des grilles d'autodiagnostic et de progrès qui vous permettront de mesurer immédiatement votre succès.

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Main informations

Collections

Smart management

Thematics

Management et performance, QSE, Sécurité, Développement durable et RSE

Author(s)

G. Barouch

Release date

December 2009

Number of pages

86 p.

ISBN

978-2-12-465224-2

Reference

3465224

ICS Codes

03.100.01   Company organization and management in general
03.120.10   Quality management and quality assurance
Sumary


Entrepreneurs, artisans, patrons de TPE-PME, votre problème numéro un c'est la fluctuation de votre activité et donc la conquête et/ou la fidélisation de nouveaux clients ! Ce livre praticopratique vous apporte les outils modernes de l'écoute et de la satisfaction client ! Après avoir lu ce livre vous saurez mettre en oeuvre, dans votre activité professionnelle, des outils d'écoute client et de suivi de sa satisfaction, afin de fidéliser vos clients. Des résumés en chaque début de chapitre, des illustrations, des conseils de lecture au fil du texte, des exemples, des définitions simples, des applications à votre situation, et cerise sur le gâteau, des grilles d'autodiagnostic et de progrès qui vous permettront de mesurer immédiatement votre succès.
Table of contents
  • Introduction
  • Des outils d'écoute pour mieux fidéliser ses clients
  • Des outils d'écoute adaptés aux spécificités des petites structures
  • Des exemples de l'intérêt d'écouter le client avant d'agri
  • Contenu de l'ouvrage
  • Mode de présentation de l'ouvrage
  • Les résultats pour le professionnel
  • Les termes utilisés
  • 1 Le client au coeur de l'activité
  • - Traditionnellement, le client n'avait pas un rôle central
  • - Les causes de cette situation
  • - La redécouverte du client
  • - Le cas des petites/moyennes entreprises et des indépendants
  • - Le client a-t-il toujours raison ?
  • - Synthèse
  • 2 Les principaux outils d'écoute
  • - les 4 étapes de l'orientation client : écouter, satisfaire, s'améliorer et mesurer
  • - le mode d'emploi des outils d'écoute du client
  • 3 L'identification des besoins du client
  • - la connaissance intuitive ne suffit pas
  • - le mode d'emploi de l'identification formelle des besoins
  • - application à votre situation
  • 4 l'évaluation de la satisfaction du client
  • - l'intérêt de l'évaluation de la satisfaction client
  • - l e PQQOQC de l'évaluation client
  • - les réclamations
  • - l'évaluation verbale
  • - l'enquête de satisfaction
  • - application à votre situation
  • 5 le choix des priorités d'amélioration
  • - la procédure de traitement des réclamations
  • - la grilledeschoix
  • - l'analyse des causes
  • - application à votre situation
  • 6 la mesure des résultats clients
  • - les 3 types d'indicateurs
  • - les indicateurs de satisfaction
  • - les indicateurs de fidélisation
  • - les indicateurs de pénétration d'une cible donnée
  • - le mode d'emploi de la mesure des résultats clients
  • - application à votre situation
  • 7 Grilles d'autoévaluation et formulaires d'enquête
  • - la grille d'analyse et de hiérarchisation des besoins
  • - le suivi des réclamations
  • - préambule à une enquête de satisfaction
  • - questionnaire simplifié
  • - questionnaire développé
  • - la procédure de traitement des réclamations
  • - la grille des choix
  • - les indicateurs de suivi de la relation client
  • Conclusion générale