Table of Contents
Les auteursIX
RemerciementsXI
Note de l'éditeurXV
IntroductionXVII
1 Première approche des SMQ et de l'ISO 9001:20151
1.1 Des enjeux forts...1
1.2 Quelques explications préalables3
1.3 Initiation à la terminologie employée par les spécialistes7
1.4 Les grands principes de l'ISO 9001:201510
1.5 ISO 9001 : halte aux idées reçues !16
1.6 Complément pour les "initiés" : quoi de neuf avec l'arrivée de l'ISO 9001:2015 ?18
2 Fixer clairement le cadre de sa démarche qualité23
2.1 Pourquoi une démarche de management de la qualité avec l'ISO 9001 ?23
2.2 Première étape importante : identifier clairement les objectifs de sa démarche qualité25
2.3 Planifier la mise place d'un SMQ selon l'ISO 900127
2.4 Les quinze pièges à éviter dans une démarche de management de la qualité34
3 Comprendre la documentation qualité39
3.1 Disposer d'un système documentaire, pourquoi et quel intérêt ?39
3.2 Les catégories de documents observés et généralement utilisés dans un SMQ40
3.3 Complément sur la notion d'informations documentées maîtrisées42
3.4 Retours d'expériences de l'auditeur qualité...43
3.5 Comment présenter la structure documentaire d'un SMQ ?44
3.6 Le manuel qualité, un document de synthèse47
4 Élaborer le plan stratégique de l'entreprise, un préalable au SMQ49
4.1 Rappel des exigences relatives aux notions de plan stratégique de l'ISO 9001:201549
4.2 Vous avez dit "plan stratégique" ?51
4.3 Présentation d'une grille d'objectifs stratégiques56
5 Identifier et gérer les processus61
5.1 Explications préalables61
5.2 Première approche de la notion de processus ?67
5.3 Pas de contresens sur la notion de processus !69
5.4 Éléments de définition de l'approche "processus" donnés par la norme71
5.5 Les étapes d'une approche "processus" dans une démarche qualité72
5.6 Premier exemple : une approche "processus commercial"74
5.7 Deuxième exemple : une approche "processus" dans une démarche qualité82
5.8 Précisions sur le pilotage de processus85
5.9 Notions d'amélioration des processus87
6 Pour aller plus loin : représentation visuelle de processus, cartographie d'ensemble, etc.91
6.1 Quelques représentations usuelles91
6.2 Quelques représentations de processus en cartes d'identité96
6.3 Cartographie globale des processus104
7 Identifier les risques et les opportunités dans le cadre des processus111
7.1 Identifier les risques111
7.2 Exemples de tableaux de synthèse d'analyse des risques pour chaque étape processus avec critères d'évaluation115
7.3 La méthode d'analyse de risques selon le diagramme de Pareto118
7.4 La méthode de l'arbre des causes120
7.5 La méthode AMDEC124
8 Focus : évaluer les attentes "clients"131
8.1 Mesurer la satisfaction de ses clients : les exigences de l'ISO 9001131
8.2 Organiser une enquête de satisfaction132
8.3 Construire un questionnaire d'enquête de satisfaction139
9 Initier des procédures et des instructions de travail réellement utiles et efficaces145
9.1 Les procédures, documents d'aide à l'accomplissement des activités et des tâches145
9.2 Rédiger une procédure148
9.3 Les instructions de travail ou modes opératoires154
9.4 Les formulaires d'enregistrement155
9.5 Conserver uniquement les procédures et les instructions réellement utiles155
10 Définir des indicateurs de mesure simples et pertinents159
10.1 Notion d'indicateurs de processus159
10.2 Les grandes familles d'indicateurs de processus160
10.3 Notions d'efficacité et d'efficience160
10.4 Construire un tableau de bord ?162
10.5 Précisons encore un peu la notion de "tableau de bord"163
10.6 Quelques conseils à propos des indicateurs164
10.7 Quelques exemples d'indicateurs164
10.8 Exemples de tableaux de bord169
11 Évaluer ses performances : revue de processus, audit interne du SMQ et revue de direction175
11.1 Les revues de processus175
11.2 Les audits internes181
11.3 Les revues de direction189
12 Se préparer à l'audit par tierce partie et à la certification195
12.1 La logique de l'audit par tierce partie195
12.2 Le métier d'auditeur196
12.3 Le déroulement de l'audit197
En conclusion211
