Le présent amendement modifie la rédaction du paragraphe 6.13 " Vitrages ".

Le présent amendement modifie l'exigence de la ligne 6.13 " Vitrages " du Tableau 1 "Lien avec les prescriptions optionnelles de la norme NF S 61-510:2019".

Le présent document est un amendement à la norme homologuée NF L 63-010 qui lève une ambiguïté d'interprétation du texte du paragraphe 8.3.2 "Essai de mise en pression répétée". Cet amendement permet aussi que cet essai soit représentatif des conditions de service et que les contraintes appliquées lors de cet essai ne dépassent pas le domaine d'élasticité conventionnel.

Les spécifications de la présente norme ont pour objectif l'amélioration de la sécurité des personnes conformément aux voeux émis par la Direction de la Sécurité Sociale (Ministère des Affaires Sociales et de l'Emploi).

Le présent document spécifie les exigences minimales de résistance et de fixation des bâches pour caisses mobiles et véhicules utilitaires destinés au transport routier et au transport combiné rail?route (transport intermodal) .

Le présent document s'applique aux poteaux d'incendie devant être installés sur un réseau de distribution d'eau, couverts par la norme NF EN 14384 et conformes pour leurs autres caractéristiques aux prescriptions de cette norme européenne.

Le présent document fixe les exigences complémentaires lors de l'application de la NF EN 16925 sur leterritoire national français. Les exigences du présent document prévalent sur les parties de la NF EN 16925 auxquelles elles se réfèrent.

Le présent document spécifie les exigences et décrit les méthodes d'essai applicables aux dispositifs audibles d'alarme alimentés par une énergie pneumatique ou électrique et destinés à avertir les personnes dans les zones d'écoulement des systèmes d'extinction d'incendie à gaz. Elle comporte également une annexe ZA permettant de satisfaire aux exigences essentielles de la Directive EU "Produits de construction" (89/106/CEE).

Le présent document fournit des lignes directrices relatives au processus de traitement des réclamations relatif aux produits et services au sein d'un organisme, notamment en matière de planification, conception, développement, fonctionnement, mise à jour et amélioration. Le processus de traitement des réclamations décrit est destiné à être utilisé en tant que l'un des processus d'un système global de management de la qualité.NOTE 1 Tout au long du présent document, les termes « produit » et « service » se rapportent aux éléments de sortie d'un organisme qui sont destinés à un client ou demandés par celui-ci.Le présent document est destiné à être utilisé par tout organisme, quels que soient son type, sa taille ou les produits et services qu'il fournit. Il est également destiné à être utilisé par des organismes de tout secteur. L'Annexe B fournit des lignes directrices particulièrement destinées aux petites entreprises.Le présent document aborde les aspects suivants du traitement des réclamations:a) amélioration de la satisfaction du client en créant un environnement orienté client qui est ouvert au retour d'information des clients (y compris aux réclamations), en s'engageant à les résoudre tout en renforçant la capacité de l'organisme à améliorer ses produits et services, y compris son service à la clientèle;b) implication et engagement de la direction par le biais de l'acquisition et du déploiement appropriés des ressources, y compris la formation du personnel;c) reconnaissance et prise en compte des besoins et des attentes des réclamants;d) mise à disposition des réclamants d'un processus de traitement des réclamations ouvert, efficace et simple d'emploi;e) analyse et évaluation des réclamations afin d'améliorer la qualité des produits et services, y compris le service à la clientèle;f) audits du processus de traitement des réclamations;g) revues de l'efficacité et de l'efficience du processus de traitement des réclamations.Le présent document ne s'applique pas aux litiges dont la résolution est soumise à l'extérieur de l'organisme, ni aux litiges relatifs à l'emploi et aux ressources humaines.

Le présent document spécifie les équipements et accessoires pour véhicules-citernes routiers destinés au transport de gaz de pétrole liquéfié (GPL) et identifie les équipements jugés nécessaires pour que les opérations de remplissage, de transport et de déchargement puissent être effectuées en toute sécurité. Il spécifie les exigences relatives à l'assemblage des accessoires et des équipements pour véhicule GPL sur le véhicule-citerne routier. Le présent document identifie également les équipements et accessoires supplémentaires qui peuvent être utilisés sur des véhicules-citernes routiers destinés au transport de GPL. Le présent document n'exclut pas l'utilisation de conceptions, matériaux et essais d'équipements qui garantissent au moins le même niveau de sécurité. L'ADR exige que de tels codes techniques soient reconnus par l'autorité compétente à condition que les exigences minimales du paragraphe 6.8.2 de l'ADR soient satisfaites. Le présent document ne s'applique pas aux " conteneurs-citernes " ni aux " véhicules-batteries " utilisés pour le transport de GPL. Voir la NF EN 12493 pour la conception des véhicules-citernes routiers et la NF EN 14334 pour les exigences de contrôle et d'essai des véhicules-citernes routiers.

Le présent document spécifie les prescriptions de sécurité et de performances, ainsi que les méthodes d'essais s'y rapportant, applicables aux bras élévateurs aériens (BEA), de type B - groupe 1, des services de secours et de lutte contre l'incendie. Il fait partie d'une série de normes harmonisées s'adressant aux concepteurs pour obtenir présomption de conformité aux exigences essentielles de la Directive "Machines" 2006/42/CE (voir Annexe ZA).

Le présent document spécifie des exigences relatives aux installations d'extinction à gaz, contenant de l'agent extincteur IG-100. Il inclut des détails relatifs à ses propriétés physiques, sa spécification, son usage ainsi que ses aspects de sécurité. Il s'applique aux systèmes fonctionnant à des pressions nominales de 200 bar à 15 °C et 300 bar à 15 °C. Cela n'exclut pas l'utilisation d'autres systèmes, les données nominales pour d'autres pressions étant toutefois indisponibles au moment de la publication.

Le présent document spécifie les exigences relatives aux couvertures anti-feu à usage unique et prévues pour être mises en oeuvre par une seule personne.Il spécifie les exigences relatives aux couvertures anti-feu destinées à être utilisées pour maîtriser des petits feux. Il limite par ailleurs le risque de choc électrique en cas d'utilisation involontaire sur des appareils électriques sous tension.En vue d'étouffer les flammes, les couvertures anti-feu dont les dimensions sont suffisamment grandes sont considérées pertinentes pour être utilisées sur des personnes dont les vêtements sont enflammés.

Le présent document fait partie d'une série de normes relatives aux éléments des installations fixes d'extinction à CO2- Il spécifie les prescriptions et les méthodes d'essais des diffuseurs de systèmes à CO2.

Le présent document spécifie les exigences de sécurité qui s'appliquent aux chasse-neige à moteur à combustion à conducteur porté. Il est destiné à être utilisé avec l'ISO 8437-1 et l'ISO 8437-4 afin de se conformer pleinement aux exigences et mettre en œuvre tous les moyens de vérification pour les chasse-neige à conducteur porté.La série ISO 8437 traite des phénomènes dangereux, des situations dangereuses et des événements dangereux significatifs applicables aux chasse-neige lorsqu'ils sont utilisés comme prévu et dans des conditions raisonnablement prévisibles par le fabricant.Elle ne s'applique pas:— aux chasse-neige électriques et à batterie;— aux chasse-neige portatifs;— aux machines et au matériel de déneigement pour aéroports ou autoroutes;— aux machines destinées à être utilisées dans des atmosphères explosibles.Elle ne traite pas des phénomènes dangereux associés:— aux circuits de batterie dépassant 42 V;— aux démarreurs raccordés à l'alimentation secteur;— aux circuits de mise à la masse de la magnéto;— à l'environnement de travail;— à la compatibilité électromagnétique.La série ISO 8437 ne s'applique pas aux machines fabriquées avant sa date de publication.

Le présent document fournit des recommandations relatives à la planification, à la conception, au développement, à la mise en œuvre, à la tenue à jour et à l’amélioration d’un système efficace et efficient de transaction de commerce électronique entre commerçant et consommateur (TCE CC) au sein d’un organisme.Il s’applique à tout organisme engagé ou envisageant de s’engager dans une TCE CC, quels que soient sa taille, son type et son activité. Le présent document se concentre sur les organismes qui offrent et fournissent directement des produits et services aux consommateurs.Le présent document vise à permettre aux organismes de mettre en place un système TCE CC loyal, efficace, efficient, transparent et sûr afin d’améliorer la confiance des consommateurs dans les transactions de type TCE CC et d’accroître la satisfaction des consommateurs. Il a pour objet les transactions de type TCE CC concernant les consommateurs en tant que sous-ensemble des clients.Le respect des recommandations du présent document peut venir en complément du système de management de la qualité d’un organisme.

Le présent document spécifie les exigences et méthodes d'essai applicables aux tuyaux semi-rigides de lutte contre l'incendie prévus pour des systèmes fixes.Les tuyaux ayant un diamètre intérieur de 19 mm ou de 25 mm sont prévus pour être utilisés à une pression maximale de service de 1,2 MPa et les tuyaux ayant un diamètre intérieur de 33 mm sont prévus pour être utilisés à une pression maximale de service de 0,7 MPa.Les tuyaux conformes au présent document sont destinés à des applications pour lesquelles les intervalles entre deux utilisations peuvent être longs, par exemple sur des robinets d'incendie armés dans les bâtiments ou autres constructions.Le présent document s'applique uniquement aux tuyaux de lutte contre l'incendie prévus pour être utilisés dans des conditions ambiantes, dans des atmosphères non agressives et non corrosives et à des températures comprises entre -20 °C et +60 °C.

Le présent document spécifie les prescriptions de sécurité et de performance, ainsi que les méthodes d'essais s'y rapportant, applicables aux échelles pivotantes à mouvements combinés utilisées par les sapeurs-pompiers pour effectuer des opérations de lutte contre l'incendie et de sauvetage de personnes.Il fait partie d'une série de normes harmonisées s'adressant aux concepteurs visant à obtenir une présomption de conformité de leurs produits aux exigences essentielles de la Directive "Machines" 2006/42/CE (voir Annexe ZA).

Le présent document traite de tous les dangers significatifs, situations et phénomènes dangereux importants, tels que définis à l'Article 4, relatifs aux lève-conteneurs utilisés pour le vidage des conteneurs à déchets prévus dans les V.C.D. et à leur installation sur le V.C.D. lorsqu'ils sont utilisés conformément aux attentes et dans des conditions de mauvaise utilisation raisonnablement prévisibles par le fabricant durant toute leur durée de vie prévue.

Le présent document détermine les spécifications dimensionnelles, fonctionnelles et de sécurités minimales relatives à la conception et l'utilisation des remorques et semi-remorques destinés à recevoir une berce carrossée (" benne amovible ") compatible avec la berce définie dans la norme NF R 17-108 de classe 2. Ce document ne concerne pas les remorques et semi-remorques équipés d'un bras hydraulique déterminé dans la norme NF R 17-107.

Le présent document spécifie les exigences en matière de propriétés chimiques, physiques et de performances minimales des émulseurs bas foisonnement convenant à une application à la surface des liquides ayant une affinité pour l'eau. Des exigences concernant les marquages sont également spécifiées.

L'ISO 18542-2:2014 spécifie:? les exigences techniques qui doivent être satisfaites par le Système de Gestion Terminologique (SGT) qui sera utilisé pour gérer et enregistrer la «terminologie RMI convenue»;? les exigences relatives à l'Autorité d'Enregistrement (AE) (c'est-à-dire l'organisme responsable de la maintenance et de la publication de la «terminologie RMI convenue»).

En France, l'image du vendeur est globalement plutôt mauvaise dans l'esprit du grand public comme chez certains professionnels. En effet, les clients sont de plus en plus insatisfaits face à des commerciaux qui méconnaissent leur produit, qui ne prennent pas le temps de les écouter et qui multiplient les comportements de manipulation. Fatalité ? Certainement pas ! Ce livre montre comment il est possible de rejoindre l'élite des commerciaux très recherchés par les entreprises pour leur savoir-faire et leur savoir-être. L'engagement de l'auteur tient en trois points : Faire comprendre clairement au lecteur les nouvelles attentes des clients vis-à-vis des commerciaux et des vendeurs. Transmettre une méthodologie et des techniques efficaces, souvent innovantes, pour devenir un commercial performant, apprécié par ses clients et motivé par son métier. Lier l'efficacité commerciale à une notion forte de satisfaction du client, respectant les principes essentiels d'une démarche de management de la qualité. Commerciaux, vendeurs, responsables d'équipes commerciales, chefs d'entreprise, managers, étudiants, consultants et formateurs trouveront dans cet ouvrage de quoi donner un souffle innovant à leur vocation commerciale.

Dans le domaine des marchés publics, les conditions de choix d'un prestataire sont encadrées par une abondante réglementation d'origine européenne. Effrayées par ces formalités, de nombreuses entreprises hésitent encore à répondre à un appel d'offres. Quant à l'acheteur public, il se doit de choisir la meilleure offre, c'est-à-dire le " mieux-disant ", tout en respectant de nombreuses contraintes juridiques et réglementaires. Ce livre apporte des réponses précises et rigoureuses à un grand nombre de questions que se posent acheteurs et entreprises, par exemple : Pourquoi distingue-t-on candidature et offre ? Pourquoi pondérer les critères ? Comment les pondérer ? Comment noter un critère ? Quels sont les effets pervers et les dérives possibles ? Comment assurer la sécurité juridique ? Afin de répondre à toutes ces questions et à d'autres encore, l'auteur, s'appuyant sur sa riche expérience et sa pratique juridique, propose aux acheteurs publics des outils efficaces et adaptables qui s'adressent aux acteurs soumis au code des marchés publics ou à d'autres textes reprenant des règles similaires (services de l'État, collectivités territoriales, hôpitaux, établissements publics, mais aussi organismes de sécurité sociale et autres organismes publics). Cet ouvrage de référence est aussi destiné aux entreprises qui souhaitent comprendre l'organisation et les contraintes de leurs clients publics, ainsi que les conditions dans lesquelles leurs candidatures et leurs offres seront évaluées.

Il n'est pas toujours politiquement correct de le dire, mais 80 % des études de marché et des enquêtes de satisfaction ne permettraient pas de mesurer ce que les personnes interrogées pensent vraiment. Catastrophique ? Non, car le plus important, c'est d'apprendre à ne plus confondre les besoins potentiels du marché avec les demandes réelles des clients : voilà ce que va vous apporter ce livre. L'engagement de l'auteur tient en quatre points : Vous faire comprendre où sont les véritables pièges des études de marché et des enquêtes de satisfaction. Transmettre des techniques efficaces et innovantes pour fiabiliser les résultats obtenus. Proposer des modèles de questionnaires d'étude de marché ou d'enquête de satisfaction. Lier la fiabilité des études et des enquêtes aux principes du management de la qualité et de la démarche d'amélioration continue.

Entrepreneurs, artisans, patrons de TPE-PME, vous voulez lancer, développer voire renforcer votre activité ! Des outils existent pour s'assurer qu'à chaque étape vous êtes sur la bonne voie. Découvrez dans ce livre les outils modernes comme Internet pour connaître au mieux votre marché et les pratiques de vos concurrents. Chaque outil présenté a été adapté pour être compris par des non-spécialistes. Des résumés en tête de chapitre synthétisent les enseignements principaux. Des modes d'emploi précis guident le lecteur dans la mise en oeuvre des outils. Et enfin de nombreux exemples, tirés de l'univers de petites structures, viennent faciliter la mise en oeuvre. Avec ce nouveau titre, améliorer la compétitivité et la rentabilité de votre entreprise deviendra un jeu d'enfants !

Grâce à cet ouvrage à destination des dirigeants, des chargés de relance et désormais des managers, découvrez comment la relance de vos impayés peut aussi relancer votre entreprise !Comment transformer les conséquences des crises sanitaire et financière en opportunités ? C'est tout l'enjeu de cette Nouvelle relance des impayés que vous propose Gérard Eschenazi (déjà l'auteur de La relance des impayés). La présente édition vient ajouter des apports exclusifs innovants aux méthodes traditionnelles présentées dans les deux précédentes. L'auteur vous offre ici des outils concrets et modernes pour conduire plus efficacement la relance de vos impayés et assainir la gestion de votre entreprise.Cette Nouvelle relance passe par une utilisation plus efficace de la ressource humaine, où de nouveaux acteurs viennent apporter leur concours original. L'actualité ayant en effet bouleversé la donne avec un développement intensif du télétravail, chacun doit réfléchir à la réorganisation de son travail, de ses projets, de ses priorités. C'est l'occasion de se réinventer en développant à côté de ses missions habituelles des fonctions différentes, notamment et surtout la relance des impayés, y compris à distance, grâce à 5 outils performants et contemporains testés par l'auteur :- Skype- Zoom- Teams- Beekast- Adobe ConnectGrâce à la Nouvelle relance, le fléau des impayés sera vaincu.

La démarche commerciale, notamment dans un cadre B to B, est une activité stratégique de l'entreprise. Elle a un impact direct sur le développement du chiffre d'affaires, de la base clients, et sur son profit. Cette activité évolue en permanence avec l'arrivée des nouvelles technologies, des réseaux sociaux Ce livre se démarque par sa forme et fera de vous et de vos équipes de très bons vendeurs, quelle que soit la complexité de l'environnement de votre entreprise ! De précieux outils vous donneront la formation nécessaire pour monter en puissance dans votre démarche commerciale, notamment : - des outils de diagnostic;- des questionnaires et des conseils adaptés aux cas et aux personnalités;- des modèles de courrier ou de mail prêts à l'emploi;- des sources d'auto-amélioration;- des pistes pour vous entraîner;- des études de cas et des check-lists;- des astuces de vente en ligne, des idées d'utilisation des réseaux sociaux;- les bonnes pratiques pour éviter les chausse-trappes de la négociation commerciale. En résumé, un livre contemporain et complet qui vous permettra au gré de vos besoins et en fonction des situations de trouver les outils pertinents pour faire de vous le meilleur vendeur !

Vous ne verrez plus Six Sigma de la même manière ! La période de crise aujourd'hui cristallise les besoins de changement nécessaires à la survie de toute entreprise. C'est le moment d'adopter Six sigma, approche " made in USA " qui a déjà fait ses preuves outre-Atlantique, et qui permet de décupler l'efficacité de toute organisation! Ce livre inédit propose une vision totalement nouvelle de Six Sigma. À l'origine outil de la qualité, conçu en vue d'améliorer les processus, Six sigma est ici l'aboutissement de 30 ans d'histoire et devient un véritable levier pour conduire le changement au sein de l'organisation tout entière. Didactique, et s'appuyant sur de multiples retours d'expérience, Emmanuel Pascart modélise d'abord remarquablement les mouvements et les courants qui se sont mutuellement influencés, soulignant la difficulté des organisations à changer. L'auteur nous propose ensuite de mettre en valeur Six Sigma en tant qu'approche originale qui s'inscrit dans une démarche de changement combinant rupture et amélioration continue. Au-delà des contraintes structurelles et fonctionnelles, ce livre vous permettra d'abattre les obstacles culturels et impulsera la force du changement dans votre entreprise pour une performance et une réactivité optimale au travers de compétences nouvelles ! Il accompagne les managers, les consultants, les responsables qualité et de production, les enseignants dans l'apprentissage de Six sigma et de ces vertus cachées, et dans sa mise en place au sein de l'entreprise.

Le marketing est omniprésent. Enjeu stratégique dans l'entreprise, il est également utilisé dans les administrations, les services publics, le secteur de la culture et des loisirs, les associations caritatives qui en appliquent les principes sans toujours en utiliser le terme. Vous êtes chef d'établissement ou d'entreprise (PME/PMI, TPE), créateur d'entreprise, en cours de reconversion ou de formation, cadre opérationnel, cadre non spécialiste, responsable d'administration, de service public, de collectivité locale, du secteur de la culture et des loisirs, d'association caritative : cet ouvrage vous servira de guide pour appréhender rapidement les clés du marketing. Au fil d'une centaine de questions et de 11 chapitres clés, Laurent Hermel et Pascale Hermel, spécialistes du domaine, vous aideront à assimiler efficacement les principes de base et l'essentiel du fonctionnement des démarches marketing. En quoi consiste la démarche marketing ? Qu'est-ce que la recherche marketing ? Qu'est-ce qu'une étude qualitative ? Quels sont les principaux critères de segmentation en "B to B"? Quels éléments caractérisent une gamme de produit ? Qu'est-ce que le prix psychologique ? Quels sont les principaux objectifs de la politique de communication d'une entreprise ? Comment la pratique du marketing évolue-t-elle dans l'entreprise ? Ce guide inédit répondra à toutes vos interrogations et vous donnera le mode d'emploi du marketing.

Satisfaire, fidéliser et accroître sa clientèle sont les principaux objectifs de toutes les entreprises. L'écoute du client est au coeur du système de management de la qualité préconisé par la dernière version des normes ISO 9000 et plus généralement par les référentiels des Prix Qualité. Les enjeux de fidélisation et de développement de la clientèle passent par : la connaissance des attentes des clients pour irriguer une politique qualité ; la mesure de la satisfaction comme l'une des mesures de la performance de l'entreprise. L'enquête de satisfaction fait le point sur les principes méthodologiques à respecter pour mener à bien une enquête auprès des clients. Véritable boîte à outils, cet ouvrage présente de manière détaillée des approches expérimentées dans les entreprises. Elles sont adaptables en fonction du contexte : taille de l'organisme, activités et types de clientèle. Décideurs, responsables qualité, responsables d'activités trouveront dans cette publication non seulement une approche globale mais également des conseils pratiques de réalisation.

Chef d'entreprise d'une TPE ou d'une PME, responsable commercial ou même travailleur indépendant, vous savez que générer du chiffre d'affaires ne signifie pas être rentable ni dégager des bénéfices !Cet ouvrage vous offre une approche concrète pour sécuriser vos ventes et vendre de façon rentable. Il vous donne toutes les clés pour :- optimiser votre prospection,- construire une offre commerciale attractive,- définir un prix de vente rentable et des conditions générales de vente sécurisantes,- améliorer l'efficacité de votre organisation commerciale,- vendre sans prendre de risques et analyser vos ventes efficacement.Pierre Maurin, expert auprès des TPE et PME, vous propose une démarche directement applicable avec :- des recommandations commerciales, organisationnelles, juridiques et financières,- de nombreux exemples et cas pratiques tirés de la réalité.Ce guide pratique vous donne les clés essentielles pour que chiffre d'affaires rime avec rentabilité !

L'auteur du best-seller international Le But nous revient avec une nouvelle aventure romanesque dans le monde de l'entreprise. Cette fois, la théorie des contraintes chère à E. Goldratt vient au secours d'un magasin en détresse, avec succès bien sûr ! Goldratt, son style inimitable tout en simplicité et en clarté, sa faculté à faire réfléchir et à orienter la pensée dans le bon sens, sa capacité à pourfendre les " vaches sacrées " du management et de la gestion : tout concourt à faire de ce livre un formidable outil d'amélioration de la performance de l'entreprise commerciale. Qu'on ne s'y méprenne pas, ce court voyage en Floride laissera des traces chez les managers qui sauront suivre la démarche d'Eliyahu Goldratt. Au début de l'histoire, Paul White, directeur d'un magasin membre d'une chaîne de linge de maison en Floride, doit faire face à une situation de crise : la réserve de son magasin est inondée, il ne peut plus conserver son stock Comment faire face à la demande de la clientèle ? Comment éviter les ruptures de stock ? Comment limiter les surplus ? Comment augmenter les rotations de stock ? Comment faire progresser son ROI ? Autant de questions auxquelles devra répondre Paul, en compagnie de ses fidèles collaborateurs... et de sa famille. Inutile de dire que le lecteur aura droit à une " happy end ". Et que la morale de cette fable qui se lit d'une traite est beaucoup plus subtile qu'il paraît...

Entrepreneurs, chefs d'entreprise : vous voulez conquérir de nouveaux marchés à l'export ? Pour assurer votre succès, les études de marché sont un des ingrédients indispensables. Elles vous permettront de mieux comprendre vos clients potentiels ainsi que le tissu économique local. L'objet de cet ouvrage : apprendre à construire une étude de marché, savoir analyser les données collectées, évaluer votre capacité à exporter et, au final, identifier les marchés étrangers attractifs ! Découvrez un livre " recette " facile d'emploi, avec des exemples et des études de cas, des synthèses sous forme de mini-boîtes à outils. Construisez votre avenir à l'international !

Entrepreneurs, artisans, chefs d'entreprise, vous êtes en permanence tendus vers l'objectif final de "produire au moindre coût, tout en satisfaisant vos clients". Cet ouvrage vous livre les clés de cette potion magique ! Par le biais du management des processus, vous apprendrez à réaliser des prestations d'excellente qualité à moindres frais. L'auteur, Gilles Barouch, expert en management de la qualité, vous accompagne étape par étape vers le management des processus. Découvrez tous les outils mis à votre disposition dans ce livre (cartographie, hiérarchisation des processus, logigramme, analyse des risques et carte d'identité des processus). Parce que le management de processus, c'est la clé d'un client satisfait ! Et qu'un client satisfait est un client fidèle qui en parlera au moins à trois autres futurs clients. C'est à vous de jouer !