Le présent amendement modifie l'exigence de la ligne 6.12 "Installation à air comprimé" du Tableau 1 "Lien avec les prescriptions optionnelles de la norme NF S 61-510:2019" et corrige un renvoi erroné dans le paragraphe 4.3.8.1.1.2.

Le présent document spécifie les prescriptions de performances des tuyaux de refoulement aplatissables, avec ou sans gaine de protection, de DN 25, DN 45, DN 70, DN 110 et DN 152, et de classes d'abrasion A ou B, utilisés par les services d'incendie et de secours, ainsi que les méthodes d'essai permettant de les vérifier. Pour tous les tuyaux, il définit les dimensions, la perte de charge, ainsi que le contenu de la notice d'instructions, du marquage et de la fiche technique. Pour les tuyaux de DN 70, il spécifie également les prescriptions spécifiques pour la compatibilité avec les dévidoirs à roues.

Le présent document spécifie les prescriptions qui s'appliquent aux collecteurs et aux divisions de pression nominale 16 bar (1,6 MPa) PN16, utilisés par les services d'incendie et de secours. Il définit les caractéristiques mécaniques, la classification, la désignation, les matériaux, les dimensions et les masses maximales, les essais, le contenu de la notice d'instruction et du manuel d'entretien, le marquage, et fournit un modèle de fiche technique.

Le présent document s'applique aux poteaux d'incendie devant être installés sur un réseau de distribution d'eau, couverts par la norme NF EN 14384 et conformes pour leurs autres caractéristiques aux prescriptions de cette norme européenne.

Le présent document définit les caractéristiques particulières nécessaires à la conception des bras élévateurs aériens utilisés par les services de secours et de lutte contre l'incendie pour effectuer, notamment, les opérations de lutte contre l'incendie, de protection des personnes, des biens et de l'environnement. Il doit être utilisé conjointement avec la norme NF EN 1777:2010 qui définit les prescriptions générales applicables aux bras élévateurs aériens, ainsi qu'avec la norme NF S 61-510:2019 qui définit les prescriptions communes applicables aux engins. Le présent document spécifie les prescriptions relatives aux instruments de manoeuvre et de contrôle au poste de conduite de l'engin, au nombre de places assises, au rangement des équipements, à la signalisation complémentaire des stabilisateurs, aux projecteurs spéciaux, aux points d'ancrage, au support brancard et au marquage.

Le présent document définit, par ordre alphabétique, les termes relatifs aux véhicules habitables de loisirs, à savoir les caravanes, les résidences mobiles et les autocaravanes. Ces termes sont utilisés dans les NF EN 721, NF EN 722-1, NF EN 1645-1, NF EN 1646-1, NF EN 1647, NF EN 1648-1 et NF EN 1648-2.

Le présent document définit les caractéristiques particulières nécessaires à la conception des échelles pivotantes utilisées par les services de secours et de lutte contre l'incendie pour effectuer, notamment, les opérations de lutte contre l'incendie, de protection des personnes, des biens et de l'environnement. Il doit être utilisé conjointement avec les normes NF EN 14043:2014 et NF EN 14044:2014 qui définissent les prescriptions générales applicables aux échelles pivotantes, ainsi qu'avec la norme NF S 61-510:2019 qui définit les prescriptions communes applicables aux engins. Le présent document spécifie les prescriptions relatives aux instruments de manoeuvre et de contrôle au poste de conduite de l'engin, au nombre de places assises, au rangement des équipements, à la signalisation complémentaire des stabilisateurs, aux projecteurs spéciaux, aux points d'ancrage, au support brancard et au marquage.

Le présent document spécifie les exigences relatives aux couvertures anti-feu à usage unique et prévues pour être mises en oeuvre par une seule personne. Il spécifie les exigences relatives aux couvertures anti-feu destinées à être utilisées pour maîtriser des petits feux. Il limite par ailleurs le risque de choc électrique en cas d'utilisation involontaire sur des appareils électriques sous tension. En vue d'étouffer les flammes, les couvertures anti-feu dont les dimensions sont suffisamment grandes sont considérées pertinentes pour être utilisées sur des personnes dont les vêtements sont enflammés.

Le présent document spécifie les exigences relatives aux essais au feu des systèmes à brouillard d'eau utilisés pour la protection contre l'incendie des turbines à combustion situées dans des enceintes d'un volume ne dépassant pas 260 m3.

Le présent document spécifie l'évaluation des performances incendie des systèmes à brouillard d'eau utilisés pour la protection contre l'incendie des atriums, avec une charge calorifique faible ou moyenne, où la charge calorifique ne dépasse pas 1,5 m de hauteur.

Le présent document fournit des lignes directrices relatives au processus de traitement des réclamations relatif aux produits et services au sein d'un organisme, notamment en matière de planification, conception, développement, fonctionnement, mise à jour et amélioration. Le processus de traitement des réclamations décrit est destiné à être utilisé en tant que l'un des processus d'un système global de management de la qualité. Il est destiné à être utilisé par tout organisme, quels que soient son type, sa taille ou les produits et services qu'il fournit. Il est également destiné à être utilisé par des organismes de tout secteur. Le présent document ne s'applique pas aux litiges dont la résolution est soumise à l'extérieur de l'organisme, ni aux litiges relatifs à l'emploi et aux ressources humaines.

Le présent document prescrit des méthodes de mesure de la résistance au roulement, dans des conditions de laboratoire maîtrisées, pour des pneumatiques neufs conçus essentiellement pour être utilisés sur des voitures particulières, des camions et des autobus. Le présent document ne s'applique pas aux pneumatiques destinés à un usage temporaire. Il comporte une méthode de corrélation des résultats de mesure destinée à permettre les comparaisons inter laboratoires. Il est conçu pour faciliter la coopération internationale et, éventuellement l'élaboration de réglementations.

Le présent document spécifie des exigences et fournit des recommandations pour la conception, l'installation, les sources d'eau et les disconnecteurs hydrauliques, la mise en service, les essais et la maintenance des systèmes d'extinction fixes de type sprinkleur résidentiel dans les bâtiments à usage résidentiel. Il est destiné aux personnes chargées de l'achat, de la conception, de l'installation, des essais, des inspections, de l'approbation, de l'utilisation et de la maintenance des systèmes d'extinction automatique de type sprinkleur résidentiel. Il les aidera à obtenir de ces équipements un fonctionnement nominal pendant toute leur durée de vie. Il identifie les détails de construction des bâtiments qui sont nécessaires au fonctionnement satisfaisant des systèmes d'extinction de type sprinkleur résidentiel conformes au présent document et s'applique à tout ajout, extension, réparation ou autre modification apporté (e) à un système d'extinction de type sprinkleur. Il ne couvre pas les situations telles que les incendies criminels où des incendies dus à une intention malveillante peuvent être déclarés simultanément à plusieurs emplacements.

Le présent document définit les exigences et les techniques d'essai relatives à la sécurité, la construction, le fonctionnement et le marquage des appareils de production d'eau chaude sanitaire par accumulation, destinés aux véhicules routiers et aux bateaux utilisés à des fins de résidence, de loisirs ou à des fins utilitaires. Il s'applique aux appareils de débit calorifique nominal ne dépassant pas 7 kW (Hi).

Le présent document est destiné à améliorer la compréhension, par delà les principales frontières linguistiques, des termes couramment utilisés dans l'industrie du matériel de viabilité hivernale. Il s'agit d'une compilation des termes, avec les définitions les plus fréquemment rencontrés dans les normes européennes publiées ou dans la littérature professionnelle, technique ou commerciale.

Le présent document spécifie les exigences minimales relatives aux casques de sapeurs-pompiers protégeant principalement la partie supérieure de la tête contre les effets d'un choc, d'une pénétration et de la chaleur et des flammes, dans le cadre de la lutte contre les incendies dans les bâtiments et autres structures. Le présent document traite de deux types de casques : type A et type B.

Le présent document a pour objet de décrire les dispositifs spécifiques en matière de signalisation, de balisage et d'éclairage des unités d'intervention du service hivernal.

La présente norme définit les caractéristiques minimales auxquelles doivent satisfaire les pédomètres utilisables pour le contrôle technique des véhicules d'un PTAC inférieur ou égal à 3,5 t. Ces appareils sont utilisés conjointement avec les freinomètres à rouleaux.

Les spécifications de la présente norme ont pour objectif l'amélioration de la sécurité des personnes conformément aux voeux émis par la Direction de la Sécurité Sociale (Ministère des Affaires Sociales et de l'Emploi).

Le présent document spécifie les exigences et méthodes d'essai applicables aux tuyaux semi-rigides de lutte contre l'incendie prévus pour des systèmes fixes. Les tuyaux ayant un diamètre intérieur de 19 mm ou de 25 mm sont prévus pour être utilisés à une pression maximale de service de 1,2 MPa et les tuyaux ayant un diamètre intérieur de 33 mm sont prévus pour être utilisés à une pression maximale de service de 0,7 MPa. Les tuyaux conformes au présent document sont destinés à des applications pour lesquelles les intervalles entre deux utilisations peuvent être longs, par exemple sur des robinets d'incendie armés dans les bâtiments ou autres constructions. Le présent document s'applique uniquement aux tuyaux de lutte contre l'incendie prévus pour être utilisés dans des conditions ambiantes, dans des atmosphères non agressives et non corrosives et à des températures comprises entre -20 °C et +60 °C.

Le présent document spécifie les prescriptions de sécurité et de performance, ainsi que les méthodes d'essais s'y rapportant, applicables aux échelles pivotantes à mouvements combinés utilisées par les sapeurs-pompiers pour effectuer des opérations de lutte contre l'incendie et de sauvetage de personnes. Il fait partie d'une série de normes harmonisées s'adressant aux concepteurs visant à obtenir une présomption de conformité de leurs produits aux exigences essentielles de la Directive "Machines" 2006/42/CE (voir Annexe ZA).

Le présent document spécifie des prescriptions supplémentaires ou s'écartant des prescriptions de la NF EN 81-20 pour les ascenseurs et ascenseurs de charge neufs, pouvant être utilisés pour la lutte contre l'incendie et pour l'évacuation sous le contrôle des pompiers. Il s'applique lorsque les conditions suivantes sont satisfaites : la gaine de l'ascenseur et l'environnement de l'ascenseur sont conçus de manière à limiter la pénétration des flammes, de chaleur et de fumée dans la gaine de l'ascenseur, les emplacements de machinerie et les espaces sécurisés ; la conception du bâtiment limite l'écoulement d'eau dans la gaine de l'ascenseur ; l'ascenseur " pompiers " n'est pas un itinéraire de secours ; la gaine de l'ascenseur et l'environnement de l'ascenseur bénéficient d'une protection incendie d'un niveau au moins équivalent à celui de la structure du bâtiment ; l'alimentation électrique est sûre et fiable ; le(s) câble(s) électrique(s) acheminant le courant à l'ascenseur bénéficie(nt) du même niveau de protection que la structure de la gaine de l'ascenseur ; un plan de maintenance et de vérification approprié est mis en oeuvre.

Le présent document spécifie les procédures de chargement, de déchargement et d'urgence pour les camions-citernes équipés conformément à la NF EN 12252 et utilisés pour le transport du gaz de pétrole liquéfié (GPL). Il ne s'applique pas aux "véhicules-batteries".

Le présent document spécifie des exigences relatives aux installations d'extinction à gaz, contenant de l'agent extincteur IG-100. Il inclut des détails relatifs à ses propriétés physiques, sa spécification, son usage ainsi que ses aspects de sécurité. Il s'applique aux systèmes fonctionnant à des pressions nominales de 200 bar à 15 °C et 300 bar à 15 °C. Cela n'exclut pas l'utilisation d'autres systèmes, les données nominales pour d'autres pressions étant toutefois indisponibles au moment de la publication.

Le présent document est un amendement à la norme homologuée NF L 63-010 qui lève une ambiguïté d'interprétation du texte du paragraphe 8.3.2 "Essai de mise en pression répétée". Cet amendement permet aussi que cet essai soit représentatif des conditions de service et que les contraintes appliquées lors de cet essai ne dépassent pas le domaine d'élasticité conventionnel.

Dans le domaine des marchés publics, les conditions de choix d'un prestataire sont encadrées par une abondante réglementation d'origine européenne. Effrayées par ces formalités, de nombreuses entreprises hésitent encore à répondre à un appel d'offres. Quant à l'acheteur public, il se doit de choisir la meilleure offre, c'est-à-dire le " mieux-disant ", tout en respectant de nombreuses contraintes juridiques et réglementaires. Ce livre apporte des réponses précises et rigoureuses à un grand nombre de questions que se posent acheteurs et entreprises, par exemple : Pourquoi distingue-t-on candidature et offre ? Pourquoi pondérer les critères ? Comment les pondérer ? Comment noter un critère ? Quels sont les effets pervers et les dérives possibles ? Comment assurer la sécurité juridique ? Afin de répondre à toutes ces questions et à d'autres encore, l'auteur, s'appuyant sur sa riche expérience et sa pratique juridique, propose aux acheteurs publics des outils efficaces et adaptables qui s'adressent aux acteurs soumis au code des marchés publics ou à d'autres textes reprenant des règles similaires (services de l'État, collectivités territoriales, hôpitaux, établissements publics, mais aussi organismes de sécurité sociale et autres organismes publics). Cet ouvrage de référence est aussi destiné aux entreprises qui souhaitent comprendre l'organisation et les contraintes de leurs clients publics, ainsi que les conditions dans lesquelles leurs candidatures et leurs offres seront évaluées.

Entrepreneurs, artisans, patrons de TPE-PME, vous voulez lancer, développer voire renforcer votre activité ! Des outils existent pour s'assurer qu'à chaque étape vous êtes sur la bonne voie. Découvrez dans ce livre les outils modernes comme Internet pour connaître au mieux votre marché et les pratiques de vos concurrents. Chaque outil présenté a été adapté pour être compris par des non-spécialistes. Des résumés en tête de chapitre synthétisent les enseignements principaux. Des modes d'emploi précis guident le lecteur dans la mise en oeuvre des outils. Et enfin de nombreux exemples, tirés de l'univers de petites structures, viennent faciliter la mise en oeuvre. Avec ce nouveau titre, améliorer la compétitivité et la rentabilité de votre entreprise deviendra un jeu d'enfants !

Il n'est pas toujours politiquement correct de le dire, mais 80 % des études de marché et des enquêtes de satisfaction ne permettraient pas de mesurer ce que les personnes interrogées pensent vraiment. Catastrophique ? Non, car le plus important, c'est d'apprendre à ne plus confondre les besoins potentiels du marché avec les demandes réelles des clients : voilà ce que va vous apporter ce livre. L'engagement de l'auteur tient en quatre points : Vous faire comprendre où sont les véritables pièges des études de marché et des enquêtes de satisfaction. Transmettre des techniques efficaces et innovantes pour fiabiliser les résultats obtenus. Proposer des modèles de questionnaires d'étude de marché ou d'enquête de satisfaction. Lier la fiabilité des études et des enquêtes aux principes du management de la qualité et de la démarche d'amélioration continue.

En France, l'image du vendeur est globalement plutôt mauvaise dans l'esprit du grand public comme chez certains professionnels. En effet, les clients sont de plus en plus insatisfaits face à des commerciaux qui méconnaissent leur produit, qui ne prennent pas le temps de les écouter et qui multiplient les comportements de manipulation. Fatalité ? Certainement pas ! Ce livre montre comment il est possible de rejoindre l'élite des commerciaux très recherchés par les entreprises pour leur savoir-faire et leur savoir-être. L'engagement de l'auteur tient en trois points : Faire comprendre clairement au lecteur les nouvelles attentes des clients vis-à-vis des commerciaux et des vendeurs. Transmettre une méthodologie et des techniques efficaces, souvent innovantes, pour devenir un commercial performant, apprécié par ses clients et motivé par son métier. Lier l'efficacité commerciale à une notion forte de satisfaction du client, respectant les principes essentiels d'une démarche de management de la qualité. Commerciaux, vendeurs, responsables d'équipes commerciales, chefs d'entreprise, managers, étudiants, consultants et formateurs trouveront dans cet ouvrage de quoi donner un souffle innovant à leur vocation commerciale.

Grâce à cet ouvrage à destination des dirigeants, des chargés de relance et désormais des managers, découvrez comment la relance de vos impayés peut aussi relancer votre entreprise ! Comment transformer les conséquences des crises sanitaire et financière en opportunités ? C'est tout l'enjeu de cette Nouvelle relance des impayés que vous propose Gérard Eschenazi (déjà l'auteur de La relance des impayés). La présente édition vient ajouter des apports exclusifs innovants aux méthodes traditionnelles présentées dans les deux précédentes. L'auteur vous offre ici des outils concrets et modernes pour conduire plus efficacement la relance de vos impayés et assainir la gestion de votre entreprise. Cette Nouvelle relance passe par une utilisation plus efficace de la ressource humaine, où de nouveaux acteurs viennent apporter leur concours original. L'actualité ayant en effet bouleversé la donne avec un développement intensif du télétravail, chacun doit réfléchir à la réorganisation de son travail, de ses projets, de ses priorités. C'est l'occasion de se réinventer en développant à côté de ses missions habituelles des fonctions différentes, notamment et surtout la relance des impayés, y compris à distance, grâce à 5 outils performants et contemporains testés par l'auteur : - Skype - Zoom - Teams - Beekast - Adobe Connect Grâce à la Nouvelle relance, le fléau des impayés sera vaincu.

La démarche commerciale, notamment dans un cadre B to B, est une activité stratégique de l'entreprise. Elle a un impact direct sur le développement du chiffre d'affaires, de la base clients, et sur son profit. Cette activité évolue en permanence avec l'arrivée des nouvelles technologies, des réseaux sociaux Ce livre se démarque par sa forme et fera de vous et de vos équipes de très bons vendeurs, quelle que soit la complexité de l'environnement de votre entreprise ! De précieux outils vous donneront la formation nécessaire pour monter en puissance dans votre démarche commerciale, notamment : - des outils de diagnostic;- des questionnaires et des conseils adaptés aux cas et aux personnalités;- des modèles de courrier ou de mail prêts à l'emploi;- des sources d'auto-amélioration;- des pistes pour vous entraîner;- des études de cas et des check-lists;- des astuces de vente en ligne, des idées d'utilisation des réseaux sociaux;- les bonnes pratiques pour éviter les chausse-trappes de la négociation commerciale. En résumé, un livre contemporain et complet qui vous permettra au gré de vos besoins et en fonction des situations de trouver les outils pertinents pour faire de vous le meilleur vendeur !

Satisfaire, fidéliser et accroître sa clientèle sont les principaux objectifs de toutes les entreprises. L'écoute du client est au coeur du système de management de la qualité préconisé par la dernière version des normes ISO 9000 et plus généralement par les référentiels des Prix Qualité. Les enjeux de fidélisation et de développement de la clientèle passent par : la connaissance des attentes des clients pour irriguer une politique qualité ; la mesure de la satisfaction comme l'une des mesures de la performance de l'entreprise. L'enquête de satisfaction fait le point sur les principes méthodologiques à respecter pour mener à bien une enquête auprès des clients. Véritable boîte à outils, cet ouvrage présente de manière détaillée des approches expérimentées dans les entreprises. Elles sont adaptables en fonction du contexte : taille de l'organisme, activités et types de clientèle. Décideurs, responsables qualité, responsables d'activités trouveront dans cette publication non seulement une approche globale mais également des conseils pratiques de réalisation.

Vous ne verrez plus Six Sigma de la même manière ! La période de crise aujourd'hui cristallise les besoins de changement nécessaires à la survie de toute entreprise. C'est le moment d'adopter Six sigma, approche " made in USA " qui a déjà fait ses preuves outre-Atlantique, et qui permet de décupler l'efficacité de toute organisation! Ce livre inédit propose une vision totalement nouvelle de Six Sigma. À l'origine outil de la qualité, conçu en vue d'améliorer les processus, Six sigma est ici l'aboutissement de 30 ans d'histoire et devient un véritable levier pour conduire le changement au sein de l'organisation tout entière. Didactique, et s'appuyant sur de multiples retours d'expérience, Emmanuel Pascart modélise d'abord remarquablement les mouvements et les courants qui se sont mutuellement influencés, soulignant la difficulté des organisations à changer. L'auteur nous propose ensuite de mettre en valeur Six Sigma en tant qu'approche originale qui s'inscrit dans une démarche de changement combinant rupture et amélioration continue. Au-delà des contraintes structurelles et fonctionnelles, ce livre vous permettra d'abattre les obstacles culturels et impulsera la force du changement dans votre entreprise pour une performance et une réactivité optimale au travers de compétences nouvelles ! Il accompagne les managers, les consultants, les responsables qualité et de production, les enseignants dans l'apprentissage de Six sigma et de ces vertus cachées, et dans sa mise en place au sein de l'entreprise.

Le marketing est omniprésent. Enjeu stratégique dans l'entreprise, il est également utilisé dans les administrations, les services publics, le secteur de la culture et des loisirs, les associations caritatives qui en appliquent les principes sans toujours en utiliser le terme. Vous êtes chef d'établissement ou d'entreprise (PME/PMI, TPE), créateur d'entreprise, en cours de reconversion ou de formation, cadre opérationnel, cadre non spécialiste, responsable d'administration, de service public, de collectivité locale, du secteur de la culture et des loisirs, d'association caritative : cet ouvrage vous servira de guide pour appréhender rapidement les clés du marketing. Au fil d'une centaine de questions et de 11 chapitres clés, Laurent Hermel et Pascale Hermel, spécialistes du domaine, vous aideront à assimiler efficacement les principes de base et l'essentiel du fonctionnement des démarches marketing. En quoi consiste la démarche marketing ? Qu'est-ce que la recherche marketing ? Qu'est-ce qu'une étude qualitative ? Quels sont les principaux critères de segmentation en "B to B"? Quels éléments caractérisent une gamme de produit ? Qu'est-ce que le prix psychologique ? Quels sont les principaux objectifs de la politique de communication d'une entreprise ? Comment la pratique du marketing évolue-t-elle dans l'entreprise ? Ce guide inédit répondra à toutes vos interrogations et vous donnera le mode d'emploi du marketing.

Chef d'entreprise d'une TPE ou d'une PME, responsable commercial ou même travailleur indépendant, vous savez que générer du chiffre d'affaires ne signifie pas être rentable ni dégager des bénéfices ! Cet ouvrage vous offre une approche concrète pour sécuriser vos ventes et vendre de façon rentable. Il vous donne toutes les clés pour : - optimiser votre prospection, - construire une offre commerciale attractive, - définir un prix de vente rentable et des conditions générales de vente sécurisantes, - améliorer l'efficacité de votre organisation commerciale, - vendre sans prendre de risques et analyser vos ventes efficacement. Pierre Maurin, expert auprès des TPE et PME, vous propose une démarche directement applicable avec : - des recommandations commerciales, organisationnelles, juridiques et financières, - de nombreux exemples et cas pratiques tirés de la réalité. Ce guide pratique vous donne les clés essentielles pour que chiffre d'affaires rime avec rentabilité !

Entrepreneurs, chefs d'entreprise : vous voulez conquérir de nouveaux marchés à l'export ? Pour assurer votre succès, les études de marché sont un des ingrédients indispensables. Elles vous permettront de mieux comprendre vos clients potentiels ainsi que le tissu économique local. L'objet de cet ouvrage : apprendre à construire une étude de marché, savoir analyser les données collectées, évaluer votre capacité à exporter et, au final, identifier les marchés étrangers attractifs ! Découvrez un livre " recette " facile d'emploi, avec des exemples et des études de cas, des synthèses sous forme de mini-boîtes à outils. Construisez votre avenir à l'international !

L'auteur du best-seller international Le But nous revient avec une nouvelle aventure romanesque dans le monde de l'entreprise. Cette fois, la théorie des contraintes chère à E. Goldratt vient au secours d'un magasin en détresse, avec succès bien sûr ! Goldratt, son style inimitable tout en simplicité et en clarté, sa faculté à faire réfléchir et à orienter la pensée dans le bon sens, sa capacité à pourfendre les " vaches sacrées " du management et de la gestion : tout concourt à faire de ce livre un formidable outil d'amélioration de la performance de l'entreprise commerciale. Qu'on ne s'y méprenne pas, ce court voyage en Floride laissera des traces chez les managers qui sauront suivre la démarche d'Eliyahu Goldratt. Au début de l'histoire, Paul White, directeur d'un magasin membre d'une chaîne de linge de maison en Floride, doit faire face à une situation de crise : la réserve de son magasin est inondée, il ne peut plus conserver son stock Comment faire face à la demande de la clientèle ? Comment éviter les ruptures de stock ? Comment limiter les surplus ? Comment augmenter les rotations de stock ? Comment faire progresser son ROI ? Autant de questions auxquelles devra répondre Paul, en compagnie de ses fidèles collaborateurs... et de sa famille. Inutile de dire que le lecteur aura droit à une " happy end ". Et que la morale de cette fable qui se lit d'une traite est beaucoup plus subtile qu'il paraît...

Le monde industriel évolue à toute vitesse : des exigences "clients" multiples, un nombre d'intervenants en croissance perpétuelle et des interactions toujours plus fortes. Pour répondre à cette nouvelle donne, il faut permettre à l'entreprise de comprendre, d'analyser, d'évaluer mais aussi de conduire les changements et de communiquer. Il faut être capable de modéliser l'organisation ainsi que son mode de fonctionnement en intégrant les composants principaux et ceci, tout au long du cycle de vie d'un produit ou d'un service pour apporter cohérence, homogénéité et efficacité dans les actions. Tel est l'objectif de ce livre qui propose, à travers les processus, une modélisation pour construire une vision commune des objectifs, des modes de fonctionnement mais également pour développer des outils logiciels afin d'assurer une capitalisation des connaissances qui pourront être partagées par les différents acteurs d'un réseau (clients, fournisseurs, sous-traitants, etc.). En 2014, Bernard Tanous recevait le Trophée de la performance décerné par les CCI et le Club des pilotes de processus pour ses travaux sur le modèle O.B.M (Operation Based Manufacturing). À travers ce livre, il transmet son expérience, son savoir-faire, ses méthodes et ses outils afin d'aider les entreprises industrielles modernes à relever les nombreux défis auxquels elles doivent faire face. Auteur : Bernard Tanous est le concepteur de plusieurs ERP, développés à partir de l'approche processus. Le concept O.B.M/A.B.E a été présenté au congrès international de génie industriel en 2001, il a été repris dans de nombreux logiciels de gestion industrielle et dans un outil de conception de processus, Evolution LEAN+. La méthode OPD, associée à ce logiciel Evolution LEAN+, est enseignée dans différentes écoles d'ingénieurs et masters en France.

Fidéliser et valoriser son capital client est devenu l'enjeu majeur de toutes les entreprises. Mesurer la satisfaction de ses clients est un des objectifs à maîtriser. Le fascicule de documentation FD X 50-172 Enquête de satisfaction des clients offre aux intéressés une méthodologie générale de mise en oeuvre. Mais en matière de services comment choisir la méthode adaptée ? Définir l'échantillon approprié ? Traiter efficacement les données ? A toutes ces questions, Concevoir et réaliser une enquête de satisfaction des clients apporte des réponses claires et directement applicables. Résolument opérationnel, cet ouvrage propose à l'entreprise de réelles solutions pour mesurer la conformité du service réalisé et celle du service attendu. Il apporte aussi un éclairage fondamental permettant de distinguer utilement les notions de qualité et de satisfaction dans le domaine des services. A la lumière de son expérience de consultant, Jean-Philippe Faivre, propose aux établissements privés ou services publics en situation concurrentielle non seulement des exemples concrets de mise en oeuvre du FD X 50-172 mais aussi des conseils pratiques éprouvés propres à éviter les écueils les plus courants.

Vous venez d'être nommé manager ! Comment éviter les chausse-trappes de cette nouvelle fonction ? Comment anticiper pour ne pas subir ? Tel est l'objet de ce petit livre, fruit d'un travail sérieux de l'auteur, qui a accompagné depuis plusieurs années des managers dans leur prise de fonction. Véritable guide pratique, il couvre tous les sujets que le manager doit maîtriser pour rendre son équipe performante dans la durée (des clés fondamentales en termes de méthodes et d'attitudes à l'animation de réunions mobilisatrices, en passant par le suivi de plans d'action ou le recrutement d'un collaborateur). Plus précisément orienté vers la fonction commerciale, il pourra accompagner tous les managers opérationnels dans la réussite de leur poste. À consommer donc sans modération !

Entrepreneurs, artisans, chefs d'entreprise, vous êtes en permanence tendus vers l'objectif final de "produire au moindre coût, tout en satisfaisant vos clients". Cet ouvrage vous livre les clés de cette potion magique ! Par le biais du management des processus, vous apprendrez à réaliser des prestations d'excellente qualité à moindres frais. L'auteur, Gilles Barouch, expert en management de la qualité, vous accompagne étape par étape vers le management des processus. Découvrez tous les outils mis à votre disposition dans ce livre (cartographie, hiérarchisation des processus, logigramme, analyse des risques et carte d'identité des processus). Parce que le management de processus, c'est la clé d'un client satisfait ! Et qu'un client satisfait est un client fidèle qui en parlera au moins à trois autres futurs clients. C'est à vous de jouer !

Voici le premier ouvrage conçu comme un recueil de documents pratiques pour les entreprises qui souhaitent organiser et structurer leur démarche commerciale. Les auteurs ont collecté et adapté des dizaines de supports, de modèles-types, de check-lists. Ces documents sont tous issus de l'observation des meilleures pratiques en entreprise. Le lecteur pourra donc pleinement se les approprier pour les utiliser tels quels ou les personnaliser. À qui s'adresse cet ouvrage ? À toute entreprise, et en particulier aux PME. Bien entendu les futurs créateurs trouveront également de quoi bâtir l'ensemble de leur plan d'action commerciale. Enfin, les étudiants de sections économiques et commerciales pourront acquérir une vision plus concrète, plus "terrain" des problématiques de développement commercial vécues en entreprise. L'engagement des auteurs tient en deux points : Faire gagner du temps aux entreprises qui souhaitent se doter d'outils commerciaux réellement utiles. Transmettre également, au-delà des outils, une méthodologie pratique et claire pour structurer une démarche commerciale complète.

Réduire le nombre de défauts et la variabilité des processus pour optimiser la satisfaction des clients et augmenter les profits : tel est le fondement de la démarche Six Sigma. En mettant en avant les liens qui unissent les exigences de la norme ISO 9001 version 2000 et la méthode Six Sigma, James Lamprecht se démarque ici radicalement de ceux qui, dissimulés derrière une version erronée de cette démarche, prônent . de façon parfois préjudiciable aux entreprises . le "zéro défaut" et la poursuite acharnée de la perfection. Ici, pas de modèles d'excellence ni de recettes magiques de qualité ; simplement un retour à l'essentiel et un "démontage" illustré et pragmatique de la méthode Six Sigma pour en retirer les fondements premiers les plus efficaces. À travers de nombreux cas concrets, l'auteur nous démontre que Six Sigma c'est avant tout : l'efficacité de résolution des problèmes ; l'intégration d'une démarche efficace dans un mode de management déjà existant. Dans cette nouvelle édition, l'auteur lance un message à l'attention des managers au travers d'observations personnelles, et donne des exemples de ce qu'il ne faut pas faire lorsque l'on tente d'implanter Six Sigma. Il leur propose des recettes pour éviter les embûches, sans jargon spécialisé, mais avec des examens critiques, des études de cas, des recommandations, des modèles de déploiement de Six Sigma... Tout est rassemblé dans cet ouvrage pour permettre aux managers d'initier une approche raisonnée, raisonnable et réaliste d'amélioration des processus et des rendements.