FD ISO 10003
Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices relatives à la résolution externe de conflits aux organismes
Le présent document fournit à un organisme des lignes directrices relatives à la planification, à la conception, à l'élaboration, à la mise en œuvre, à l'entretien et à l'amélioration d'un processus de résolution des conflits efficace et efficient concernant les réclamations non résolues par l'organisme. Le présent document est applicable: — aux réclamations concernant les produits et services de l'organisme, le processus de traitement des réclamations ou le processus de résolution des conflits; — à la résolution de conflits résultant d'activités nationales et internationales, y compris ceux survenant dans le cadre du commerce électronique. Le présent document est destiné à être utilisé par tout organisme, quels que soient son type, sa taille ou les produits et services qu'il fournit, et aborde — les lignes directrices déterminant le moment et le mode de participation des organismes à la résolution des conflits; — les lignes directrices relatives à la sélection des prestataires et au recours à leurs services; — l'implication et l'engagement de la direction dans la résolution des conflits ainsi que le déploiement des ressources appropriées au sein de l'organisme; — les éléments essentiels pour une résolution de conflits équitable, appropriée, transparente et accessible; — les lignes directrices relatives à la gestion de la participation d'un organisme à la résolution de conflits; — la surveillance, l'évaluation et l'amélioration du processus de résolution des conflits. Le présent document couvre notamment la résolution de conflits entre un organisme et — des particuliers achetant ou utilisant des produits et services à des fins personnelles ou domestiques; ou — de petites entreprises. Le présent document ne s'applique pas à la résolution d'autres types de conflits comme les conflits relatifs à l'emploi. Il ne s'applique pas au traitement des réclamations au sein d'un organisme.
Le présent document fournit à un organisme des lignes directrices relatives à la planification, à la conception, à l'élaboration, à la mise en œuvre, à l'entretien et à l'amélioration d'un processus de résolution des conflits efficace et efficient concernant les réclamations non résolues par l'organisme.
Le présent document est applicable:
— aux réclamations concernant les produits et services de l'organisme, le processus de traitement des réclamations ou le processus de résolution des conflits;
— à la résolution de conflits résultant d'activités nationales et internationales, y compris ceux survenant dans le cadre du commerce électronique.
Le présent document est destiné à être utilisé par tout organisme, quels que soient son type, sa taille ou les produits et services qu'il fournit, et aborde
— les lignes directrices déterminant le moment et le mode de participation des organismes à la résolution des conflits;
— les lignes directrices relatives à la sélection des prestataires et au recours à leurs services;
— l'implication et l'engagement de la direction dans la résolution des conflits ainsi que le déploiement des ressources appropriées au sein de l'organisme;
— les éléments essentiels pour une résolution de conflits équitable, appropriée, transparente et accessible;
— les lignes directrices relatives à la gestion de la participation d'un organisme à la résolution de conflits;
— la surveillance, l'évaluation et l'amélioration du processus de résolution des conflits.
Le présent document couvre notamment la résolution de conflits entre un organisme et
— des particuliers achetant ou utilisant des produits et services à des fins personnelles ou domestiques; ou
— de petites entreprises.
Le présent document ne s'applique pas à la résolution d'autres types de conflits comme les conflits relatifs à l'emploi. Il ne s'applique pas au traitement des réclamations au sein d'un organisme.
Le présent document fournit à un organisme des lignes directrices relatives à la planification, à la conception, à l'élaboration, au fonctionnement, à l'entretien et à l'amélioration d'un processus de résolution de conflits efficace et efficient concernant les réclamations non résolues par l'organisme.
- Avant-propos
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1 Domaine d'application
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2 Références normatives
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3 Termes et définitions
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4 Principes directeurs
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5 Cadre de résolution des conflits
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6 Planification, conception et développement
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7 Fonctionnement
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8 Mise à jour et amélioration
- Annexe A (informative) Lignes directrices relatives aux méthodes de résolution des conflits
- Annexe B (informative) Relations entre l'ISO 10001, l'ISO 10002, le présent document et l'ISO10004
- Annexe C (informative) Lignes directrices relatives au consentement à participer
- Annexe D (informative) Lignes directrices relatives à l'accessibilité
- Annexe E (informative) Lignes directrices relatives à l'adéquation
- Annexe F (informative) Lignes directrices relatives à l'équité
- Annexe G (informative) Lignes directrices relatives aux compétences
- Annexe H (informative) Lignes directrices relatives à la ponctualité
- Annexe I (informative) Lignes directrices relatives à la transparence
- Annexe J (informative) Lignes directrices relatives au choix des prestataires
- Annexe K (informative) Lignes directrices relatives à la politique de résolution de conflits
- Annexe L (informative) Lignes directrices relatives aux éléments de conception de résolution de conflits
- Annexe M (informative) Diagramme de résolution de conflit
- Bibliographie
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