NF EN 14012
Services postaux - Qualité du service - Mesure des réclamations et procédures de réparation
Le présent document définie des exigences pour la mesure des réclamations et des procédures de réparation liées au service postal national et international. Il définit différents types de réclamations et établit pour chacun d'eux une méthodologie de mesure des taux de réponses du prestataire de services en matière d'identification, de traitement et de résolution. Il précise également des exigences pour le système de gestion des réclamations que le prestataire de services doit mettre en place.
Le présent document définie des exigences pour la mesure des réclamations et des procédures de réparation liées au service postal national et international. Il définit différents types de réclamations et établit pour chacun d'eux une méthodologie de mesure des taux de réponses du prestataire de services en matière d'identification, de traitement et de résolution. Il précise également des exigences pour le système de gestion des réclamations que le prestataire de services doit mettre en place.
Le présent document spécifie les principes de traitement des réclamations liés aux services postaux nationaux et internationaux. Il définit divers types de réclamations et établit une méthodologie pour le traitement des réclamations afin d'améliorer le service fourni aux usagers du service postal. Il donne également des lignes directrices relatives aux procédures de dédommagement et de réparation. Il s'applique aux services tant nationaux que transfrontières. Une attention particulière est portée sur la manière de traiter les réclamations dans des situations impliquant plusieurs opérateurs. Il rentre dans le cadre de la Directive européenne 97/67/CE.
- Avant-propos3
- Introduction4
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1Domaine d'application 4
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2Références normatives 4
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3Termes et définitions 5
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4Dépôt d'une réclamation 8
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4.1Généralités 8
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4.2Modalités de dépôt de réclamation 8
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4.3Informations destinées aux usagers 8
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4.4Informations requises lors du dépôt d'une réclamation 9
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5Classement des réclamations 9
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5.1Processus de classement 9
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5.2Catégories de réclamations 10
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5.3Réclamation sur des envois perdus 11
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6Système de gestion des réclamations 11
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6.1Généralités 11
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6.2Processus de traitement des réclamations 12
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6.3Délai maximal de traitement 12
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6.4Réponses aux réclamations 12
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7Procédures de réparation 13
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8Mesure des réclamations 13
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8.1Enregistrements 13
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8.2Indicateurs statistiques 14
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8.3Rapports statistiques sur les réclamations 15
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9Système de contrôle de la qualité 16
- Annexe A(informative) Diagramme de procédures pour un système de gestion des réclamations 17
- Annexe B(informative) Rapport sur les indicateurs statistiques 18
- Bibliographie26
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