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NF EN 14012 Février 2009

Z17-006

> Norme d'application obligatoire
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Services postaux - Qualité du service - Principes de traitement des réclamations

La présente Norme européenne précise les principes de traitement des réclamations liés aux services postaux nationaux et internationaux. Elle s'applique aux services tant nationaux que transfrontières. Une attention particulière est portée sur la manière de traiter les réclamations dans des situations impliquant plusieurs opérateurs. La norme donne également des lignes directrices relatives aux procédures de dédommagement et de réparation. La présente Norme européenne peut être appliquée à tous les types de services postaux, service universel et non universel, ainsi que par tous les types d'organismes postaux. Elle définit divers types de réclamations et établit une méthodologie pour le traitement des réclamations afin d'améliorer le service fourni aux usagers du service postal. Elle donne également des lignes directrices pour les processus de traitement des réclamations devant être mis en place par les prestataires de services postaux afin d'améliorer la qualité du service. La présente Norme européenne fournit des lignes directrices au-delà des exigences formulées dans l'ISO 10002 et dans l'ISO 9001 afin de prendre en compte tant l'efficacité que le bon fonctionnement d'un processus de traitement de réclamations et, par voie de conséquence, le potentiel pour l'amélioration de la performance d'un organisme. En comparaison à l'ISO 9001, les objectifs de satisfaction du client et de qualité du produit ont été étendus pour inclure la satisfaction des parties intéressées et la performance de l'organisme.

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NOUVEAU ! Service Exigences : Identifier les points clés de la norme

Directive(s) européenne(s) Nouvelle Approche

DI 97/67/CE 15/12/1997 Directive concernant des règles communes pour le développement du marché intérieur des services postaux de la communauté et l'amélioration de la qualité du service.

Seules les informations sur le site de la CE font foi

La norme : Qui fait quoi ?

La normalisation et sa promotion sont assurées par AFNOR et les organismes délégués par AFNOR et agréés par le ministre chargé de l'industrie comme Bureaux de Normalisation Sectoriels.
Dans le cas présent, la norme a été élaborée par AFNOR Normalisation.
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Cette norme remplace

NF EN 14012 Décembre 2003

ANNULÉE

Services postaux - Qualité du service - Mesure des réclamations et procédures de réparation

Langues disponibles :

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Sommaire

Avant-propos5

Introduction6

1 Domaine d'application7

2 Références normatives7

3 Termes et définitions7

4 Traitement d'une réclamation - Lignes directrices10

4.1 Généralités10

4.2 Visibilité10

4.3 Accessibilité11

4.4 Acceptabilité11

4.5 Réactivité11

4.6 Objectivité11

4.7 Confidentialité11

4.8 Approche axée sur l'usager11

4.9 Auditabilité12

4.10 Amélioration continue12

4.11 Conformité au cadre national et international12

4.12 Résolution du problème au niveau local12

4.13 Réclamations sur des envois postaux traités par des opérateurs multiples (courrier transfrontière ou national à intervenants multiples)12

4.14 Dédommagement des usagers12

5 Engagement à traiter les réclamations13

6 Gestion du traitement des réclamations13

7 Fonctionnement du processus de traitement des réclamations13

7.1 Communication13

7.2 Accès aux processus de traitement des réclamations13

7.3 Délais pour le dépôt de réclamations par les usagers14

7.4 Réception des réclamations14

7.5 Classement des réclamations14

7.6 Accusé de réception des réclamations14

7.7 Suivi des réclamations14

7.8 Enquête sur les réclamations15

7.9 Réponse à des réclamations15

7.10 Demandes de dédommagement15

7.11 Communication de la décision15

7.12 Réexamen des réclamations et des décisions15

7.12.1 Recours en interne15

7.12.2 Recours externe15

7.13 Clôture du dossier de réclamation16

7.14 Rapport sur les réclamations et amélioration des performances16

7.14.1 Rapport interne16

7.14.2 Rapport externe16

7.15 Activité d'amélioration16

8 Maintenance et amélioration16

Annexe A (informative) Processus de réclamations des clients - Canaux et mécanismes de communication du processus de traitement des réclamations aux usagers du service postal17

A.1 Contenu de l'information17

A.2 Canaux de communication17

Annexe B (informative) Canaux de communication pour le dépôt des réclamations18

B.1 Liste des canaux de communication pour le dépôt des réclamations18

B.2 Fonctionnement des canaux18

B.2.1 Généralités18

B.2.2 Réclamations par téléphone18

B.2.3 Réclamations par écrit18

B.2.4 Réclamations par courrier électronique19

B.2.5 Réclamations déposées en personne19

B.2.6 Autres moyens19

Annexe C (informative) Saisie des informations usager sur les réclamations20

Annexe D (informative) Catégorisation et classement des réclamations21

D.1 Introduction21

D.2 Justification des réclamations21

D.3 Attribution des réclamations21

D.4 Catégories de réclamations22

D.5 Motifs de réclamations22

Annexe E (informative) Réponses23

E.1 Contenu des réponses - séquence conseillée23

E.2 Les questions à prendre en compte peuvent comprendre23

E.3 Délais des réponses23

Annexe F (informative) Rapports sur les réclamations24

F.1 Généralités24

F.2 Délais pour la production des rapports24

F.3 Contenu des rapports24

F.4 Données de pilotage supplémentaires25

Annexe G (normative) Activité d'amélioration des performances26

G.1 Généralités26

G.2 Évaluation de la capacité de l'organisme à traiter les informations du processus de traitement des réclamations26

G.2.1 Organisation de la diffusion des informations sur les réclamations :26

G.2.2 Exemples de contribution de l'analyse des réclamations à l'amélioration des performances26

G.3 Évaluation de la façon dont le processus de traitement

Document(s) cité(s) dans cette norme

FD ISO 10002 Décembre 2004

ANNULÉE

Management de la qualité - Satisfaction des clients - Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes

Langues disponibles :

Thème(s) ICS

Code(s)	Thème(s)
03.120.10	Management et assurance de la qualité
03.240	Services postaux

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