NF EN ISO 18295-2

NF EN ISO 18295-2

août 2017
Norme En vigueur

Centres de contact clients - Partie 2 : exigences relatives aux donneurs d'ordre faisant appel aux services de centres de contact clients

ISO 18295-2:2017 spécifie les exigences relatives aux organismes faisant appel aux services de centres de contact client (CCC). Il a pour objet de garantir que l'adoption et la gestion de dispositions appropriées avec des CCC respectant les exigences de l'ISO 18295‑1 permettront de répondre de manière systématique aux attentes des clients. ISO 18295-2:2017 s'applique aux donneurs d'ordres faisant appel aux services de CCC de toutes dimensions, dans tous les secteurs, qu'il s'agisse de centres internes ou externalisés (prestataire) via de multiples canaux de contact, y compris les médias vocaux et non vocaux.

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Informations générales

Collections

Normes nationales et documents normatifs nationaux

Thématiques

Silver économie, Management et performance

Date de publication

août 2017

Nombre de pages

16 p.

Référence

NF EN ISO 18295-2

Codes ICS

03.080.30   Services aux consommateurs
03.120.10   Management et assurance de la qualité

Indice de classement

X50-717-2

Numéro de tirage

1

Parenté internationale

ISO 18295-2:2017

Parenté européenne

EN ISO 18295-2:2017
Résumé
Centres de contact clients - Partie 2 : exigences relatives aux donneurs d'ordre faisant appel aux services de centres de contact clients

ISO 18295-2:2017 spécifie les exigences relatives aux organismes faisant appel aux services de centres de contact client (CCC). Il a pour objet de garantir que l'adoption et la gestion de dispositions appropriées avec des CCC respectant les exigences de l'ISO 18295‑1 permettront de répondre de manière systématique aux attentes des clients.

ISO 18295-2:2017 s'applique aux donneurs d'ordres faisant appel aux services de CCC de toutes dimensions, dans tous les secteurs, qu'il s'agisse de centres internes ou externalisés (prestataire) via de multiples canaux de contact, y compris les médias vocaux et non vocaux.

Normes remplacées (1)
NF EN 15838
décembre 2009
Norme Annulée
Centres de contact clients - Exigences relatives à la délivrance du service

Le présent document spécifie les exigences auxquelles doivent répondre les centres de contacts clients (CCC). Il a pour objectif de fournir des bonnes pratiques orientées CLIENT conçues pour répondre aux attentes du client. Il est applicable tant aux centres de contacts clients internes qu'à ceux ayant été externalisés, et axé sur la qualité et la performance de l'interaction entre le client et le CCC (Centres de contacts clients). Il a été élaboré pour répondre au mandat M/378 de la Commission européenne.

Sommaire
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  • 1 Domaine d'application
  • 2 Références normatives
  • 3 Termes et définitions
  • 4 Exigences applicables au donneur d'ordre concernant la prestation de service du CCC
  • 5 Expérience client
  • 6 Relations du donneur d'ordre avec le CCC
  • Bibliographie
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