NF ISO 24510

NF ISO 24510

août 2010
Norme Annulée

Activités relatives aux services de l'eau potable et de l'assainissement - Lignes directrices pour l'évaluation et l'amélioration du service aux usagers

L'ISO 24510:2007 spécifie les éléments des services de l'eau potable et de l'assainissement pertinents pour les usagers. Elle fournit également des lignes directrices pour identifier les besoins et les attentes des usagers et évaluer si ces besoins et attentes ont été satisfaits. Plus précisément, l'ISO 24510:2007 inclut la définition d'un langage commun aux différentes parties intéressées, la définition des éléments constitutifs clés des services aux usagers et de leurs caractéristiques, les objectifs du service en tenant compte des besoins et des attentes des usagers, les lignes directrices pour répondre aux besoins et aux attentes des usagers, les critères d'évaluation du service aux usagers, la présentation des indicateurs de performance, des exemples d'indicateurs de performance.

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Informations générales

Collections

Normes nationales et documents normatifs nationaux

Thématiques

Silver économie

Date de publication

août 2010

Nombre de pages

74 p.

Référence

NF ISO 24510

Codes ICS

03.080.30   Services aux consommateurs
13.060.20   Eau potable
13.060.30   Eaux usées

Indice de classement

P15-920

Numéro de tirage

1 - 20/07/2010

Parenté internationale

ISO 24510:2007
Résumé
Activités relatives aux services de l'eau potable et de l'assainissement - Lignes directrices pour l'évaluation et l'amélioration du service aux usagers

L'ISO 24510:2007 spécifie les éléments des services de l'eau potable et de l'assainissement pertinents pour les usagers. Elle fournit également des lignes directrices pour identifier les besoins et les attentes des usagers et évaluer si ces besoins et attentes ont été satisfaits.

Plus précisément, l'ISO 24510:2007 inclut

  • la définition d'un langage commun aux différentes parties intéressées,
  • la définition des éléments constitutifs clés des services aux usagers et de leurs caractéristiques,
  • les objectifs du service en tenant compte des besoins et des attentes des usagers,
  • les lignes directrices pour répondre aux besoins et aux attentes des usagers,
  • les critères d'évaluation du service aux usagers,
  • la présentation des indicateurs de performance,
  • des exemples d'indicateurs de performance.
Norme remplacée par (1)
NF ISO 24510
février 2024
Norme En vigueur
Activités relatives aux services de l'eau potable et de l'assainissement - Lignes directrices pour l'évaluation et l'amélioration du service aux usagers

<p class="MsoBodyText"><span lang="EN-GB">Le présent document spécifie les éléments des services de l’eau potable et de l’assainissement pertinents pour les usagers. Il fournit également des recommandations pour identifier les besoins et attentes des usagers et évaluer si ces besoins et attentes ont été satisfaits.</span></p> <p class="MsoBodyText"><span lang="EN-GB">Les sujets suivants relèvent du domaine d’application du présent document:</span></p> <p class="ListContinue1" style="mso-list: l0 level1 lfo1;"><!-- [if !supportLists]--><span lang="EN-GB" style="mso-fareast-font-family: Cambria; mso-bidi-font-family: Cambria;"><span style="mso-list: Ignore;">—<span style="font: 7.0pt 'Times New Roman';">     </span></span></span><!--[endif]--><span lang="EN-GB">la définition d’un langage commun aux différentes parties intéressées;</span></p> <p class="ListContinue1" style="mso-list: l0 level1 lfo1;"><!-- [if !supportLists]--><span lang="EN-GB" style="mso-fareast-font-family: Cambria; mso-bidi-font-family: Cambria;"><span style="mso-list: Ignore;">—<span style="font: 7.0pt 'Times New Roman';">     </span></span></span><!--[endif]--><span lang="EN-GB">la définition des éléments clés constitutifs du service aux usagers et de leurs caractéristiques;</span></p> <p class="ListContinue1" style="mso-list: l0 level1 lfo1;"><!-- [if !supportLists]--><span lang="EN-GB" style="mso-fareast-font-family: Cambria; mso-bidi-font-family: Cambria;"><span style="mso-list: Ignore;">—<span style="font: 7.0pt 'Times New Roman';">     </span></span></span><!--[endif]--><span lang="EN-GB">les objectifs du service en tenant compte des besoins et attentes des usagers;</span></p> <p class="ListContinue1" style="mso-list: l0 level1 lfo1;"><!-- [if !supportLists]--><span lang="EN-GB" style="mso-fareast-font-family: Cambria; mso-bidi-font-family: Cambria;"><span style="mso-list: Ignore;">—<span style="font: 7.0pt 'Times New Roman';">     </span></span></span><!--[endif]--><span lang="EN-GB">les lignes directrices pour la satisfaction des besoins et attentes des usagers;</span></p> <p class="ListContinue1" style="mso-list: l0 level1 lfo1;"><!-- [if !supportLists]--><span lang="EN-GB" style="mso-fareast-font-family: Cambria; mso-bidi-font-family: Cambria;"><span style="mso-list: Ignore;">—<span style="font: 7.0pt 'Times New Roman';">     </span></span></span><!--[endif]--><span lang="EN-GB">les critères d’évaluation du service aux usagers;</span></p> <p class="ListContinue1" style="mso-list: l0 level1 lfo1;"><!-- [if !supportLists]--><span lang="EN-GB" style="mso-fareast-font-family: Cambria; mso-bidi-font-family: Cambria;"><span style="mso-list: Ignore;">—<span style="font: 7.0pt 'Times New Roman';">     </span></span></span><!--[endif]--><span lang="EN-GB">une présentation des indicateurs de performance;</span></p> <p class="ListContinue1" style="mso-list: l0 level1 lfo1;"><!-- [if !supportLists]--><span lang="EN-GB" style="mso-fareast-font-family: Cambria; mso-bidi-font-family: Cambria;"><span style="mso-list: Ignore;">—<span style="font: 7.0pt 'Times New Roman';">     </span></span></span><!--[endif]--><span lang="EN-GB">des exemples d’indicateurs de performance.</span></p> <p class="MsoBodyText"><span lang="EN-GB">Les sujets suivants ne relèvent pas du domaine d’application du présent document:</span></p> <p class="ListContinue1" style="mso-list: l0 level1 lfo1;"><!-- [if !supportLists]--><span lang="EN-GB" style="mso-fareast-font-family: Cambria; mso-bidi-font-family: Cambria;"><span style="mso-list: Ignore;">—<span style="font: 7.0pt 'Times New Roman';">     </span></span></span><!--[endif]--><span lang="EN-GB">les méthodes de conception et de construction des réseaux de distribution d’eau potable et des systèmes d’assainissement;</span></p> <p class="ListContinue1" style="mso-list: l0 level1 lfo1;"><!-- [if !supportLists]--><span lang="EN-GB" style="mso-fareast-font-family: Cambria; mso-bidi-font-family: Cambria;"><span style="mso-list: Ignore;">—<span style="font: 7.0pt 'Times New Roman';">     </span></span></span><!--[endif]--><span lang="EN-GB">la structure de management de la régulation et la méthodologie d’exploitation et de management des activités liées aux services de l’eau potable et de l’assainissement, y compris la conclusion de contrats;</span></p> <p class="ListContinue1" style="mso-list: l0 level1 lfo1;"><!-- [if !supportLists]--><span lang="EN-GB" style="mso-fareast-font-family: Cambria; mso-bidi-font-family: Cambria;"><span style="mso-list: Ignore;">—<span style="font: 7.0pt 'Times New Roman';">     </span></span></span><!--[endif]--><span lang="EN-GB">les questions liées aux installations à l’intérieur des bâtiments.</span></p>

Sommaire
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  • Avant-propos
    v
  • Introduction
    vi
  • 1 Domaine d'application
    1
  • 2 Termes et définitions
    2
  • 3 Éléments constitutifs du service aux usagers
    10
  • 3.1 Généralités
    10
  • 3.2 Accès aux services de l'eau
    10
  • 3.3 Fourniture du service
    11
  • 3.4 Gestion du contrat de service et facturation
    11
  • 3.5 Établissement et maintien de bonnes relations avec les usagers
    11
  • 3.6 Protection de l'environnement
    12
  • 3.7 Management de la sécurité et gestion des urgences
    12
  • 4 Objectifs de service quant aux besoins et aux attentes des usagers
    12
  • 4.1 Généralités
    12
  • 4.2 Accès aux services de l'eau
    12
  • 4.3 Fourniture du service
    12
  • 4.4 Gestion du contrat de service et facturation
    14
  • 4.5 Promotion de bonnes relations avec l'usager
    14
  • 4.6 Protection de l'environnement
    16
  • 4.7 Management de la sécurité et gestion des urgences
    16
  • 5 Lignes directrices pour la satisfaction des besoins et des attentes des usagers
    16
  • 5.1 Généralités
    16
  • 5.2 Accès aux services de l'eau
    17
  • 5.3 Fourniture du service
    17
  • 5.4 Gestion du contrat de service et facturation
    21
  • 5.5 Promotion des bonnes relations avec l'usager
    22
  • 5.6 Protection de l'environnement
    26
  • 5.7 Management de la sécurité et gestion des urgences
    27
  • 6 Critères d'évaluation du service aux usagers
    27
  • 6.1 Généralités
    27
  • 6.2 Accès aux services de l'eau et de l'assainissement
    28
  • 6.3 Fourniture du service
    28
  • 6.4 Gestion du contrat de service et facturation
    30
  • 6.5 Promotion des bonnes relations avec l'usager
    31
  • 6.6 Protection de l'environnement
    32
  • 6.7 Management de la sécurité et gestion des urgences
    33
  • 7 Évaluation du service aux usagers
    34
  • 7.1 Généralités
    34
  • 7.2 Objectifs et politique d'évaluation
    34
  • 7.3 Objectif et domaine d'application de l'évaluation
    35
  • 7.4 Parties impliquées dans l'évaluation
    35
  • 7.5 Méthodologie d'évaluation
    35
  • 7.6 Critères d'évaluation du service
    36
  • 7.7 Ressources nécessaires à la conduite de l'évaluation
    36
  • 7.8 Production de résultats et recommandations pour l'utilisation des résultats
    36
  • 8 Indicateurs de performance
    36
  • 8.1 Généralités
    36
  • 8.2 Système d'indicateurs de performance
    37
  • 8.3 Qualité de l'information
    38
  • 8.4 Exemple d'indicateur de performance
    39
  • Annexe A (informative) Tableaux des termes anglais, français et espagnols
    40
  • Annexe B (informative) Exemples d'indicateurs de performance
    46
  • Annexe C (informative) Exemple de procédure d'attribution d'un niveau de confiance aux systèmes d'indicateurs de performance
    60
  • Bibliographie
    62
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