NF ISO 24510
Activités relatives aux services de l'eau potable et de l'assainissement - Lignes directrices pour l'évaluation et l'amélioration du service aux usagers
L'ISO 24510:2007 spécifie les éléments des services de l'eau potable et de l'assainissement pertinents pour les usagers. Elle fournit également des lignes directrices pour identifier les besoins et les attentes des usagers et évaluer si ces besoins et attentes ont été satisfaits. Plus précisément, l'ISO 24510:2007 inclut la définition d'un langage commun aux différentes parties intéressées, la définition des éléments constitutifs clés des services aux usagers et de leurs caractéristiques, les objectifs du service en tenant compte des besoins et des attentes des usagers, les lignes directrices pour répondre aux besoins et aux attentes des usagers, les critères d'évaluation du service aux usagers, la présentation des indicateurs de performance, des exemples d'indicateurs de performance.
L'ISO 24510:2007 spécifie les éléments des services de l'eau potable et de l'assainissement pertinents pour les usagers. Elle fournit également des lignes directrices pour identifier les besoins et les attentes des usagers et évaluer si ces besoins et attentes ont été satisfaits.
Plus précisément, l'ISO 24510:2007 inclut
- la définition d'un langage commun aux différentes parties intéressées,
- la définition des éléments constitutifs clés des services aux usagers et de leurs caractéristiques,
- les objectifs du service en tenant compte des besoins et des attentes des usagers,
- les lignes directrices pour répondre aux besoins et aux attentes des usagers,
- les critères d'évaluation du service aux usagers,
- la présentation des indicateurs de performance,
- des exemples d'indicateurs de performance.
<p class="MsoBodyText"><span lang="EN-GB">Le présent document spécifie les éléments des services de l’eau potable et de l’assainissement pertinents pour les usagers. Il fournit également des recommandations pour identifier les besoins et attentes des usagers et évaluer si ces besoins et attentes ont été satisfaits.</span></p> <p class="MsoBodyText"><span lang="EN-GB">Les sujets suivants relèvent du domaine d’application du présent document:</span></p> <p class="ListContinue1" style="mso-list: l0 level1 lfo1;"><!-- [if !supportLists]--><span lang="EN-GB" style="mso-fareast-font-family: Cambria; mso-bidi-font-family: Cambria;"><span style="mso-list: Ignore;">—<span style="font: 7.0pt 'Times New Roman';"> </span></span></span><!--[endif]--><span lang="EN-GB">la définition d’un langage commun aux différentes parties intéressées;</span></p> <p class="ListContinue1" style="mso-list: l0 level1 lfo1;"><!-- [if !supportLists]--><span lang="EN-GB" style="mso-fareast-font-family: Cambria; mso-bidi-font-family: Cambria;"><span style="mso-list: Ignore;">—<span style="font: 7.0pt 'Times New Roman';"> </span></span></span><!--[endif]--><span lang="EN-GB">la définition des éléments clés constitutifs du service aux usagers et de leurs caractéristiques;</span></p> <p class="ListContinue1" style="mso-list: l0 level1 lfo1;"><!-- [if !supportLists]--><span lang="EN-GB" style="mso-fareast-font-family: Cambria; mso-bidi-font-family: Cambria;"><span style="mso-list: Ignore;">—<span style="font: 7.0pt 'Times New Roman';"> </span></span></span><!--[endif]--><span lang="EN-GB">les objectifs du service en tenant compte des besoins et attentes des usagers;</span></p> <p class="ListContinue1" style="mso-list: l0 level1 lfo1;"><!-- [if !supportLists]--><span lang="EN-GB" style="mso-fareast-font-family: Cambria; mso-bidi-font-family: Cambria;"><span style="mso-list: Ignore;">—<span style="font: 7.0pt 'Times New Roman';"> </span></span></span><!--[endif]--><span lang="EN-GB">les lignes directrices pour la satisfaction des besoins et attentes des usagers;</span></p> <p class="ListContinue1" style="mso-list: l0 level1 lfo1;"><!-- [if !supportLists]--><span lang="EN-GB" style="mso-fareast-font-family: Cambria; mso-bidi-font-family: Cambria;"><span style="mso-list: Ignore;">—<span style="font: 7.0pt 'Times New Roman';"> </span></span></span><!--[endif]--><span lang="EN-GB">les critères d’évaluation du service aux usagers;</span></p> <p class="ListContinue1" style="mso-list: l0 level1 lfo1;"><!-- [if !supportLists]--><span lang="EN-GB" style="mso-fareast-font-family: Cambria; mso-bidi-font-family: Cambria;"><span style="mso-list: Ignore;">—<span style="font: 7.0pt 'Times New Roman';"> </span></span></span><!--[endif]--><span lang="EN-GB">une présentation des indicateurs de performance;</span></p> <p class="ListContinue1" style="mso-list: l0 level1 lfo1;"><!-- [if !supportLists]--><span lang="EN-GB" style="mso-fareast-font-family: Cambria; mso-bidi-font-family: Cambria;"><span style="mso-list: Ignore;">—<span style="font: 7.0pt 'Times New Roman';"> </span></span></span><!--[endif]--><span lang="EN-GB">des exemples d’indicateurs de performance.</span></p> <p class="MsoBodyText"><span lang="EN-GB">Les sujets suivants ne relèvent pas du domaine d’application du présent document:</span></p> <p class="ListContinue1" style="mso-list: l0 level1 lfo1;"><!-- [if !supportLists]--><span lang="EN-GB" style="mso-fareast-font-family: Cambria; mso-bidi-font-family: Cambria;"><span style="mso-list: Ignore;">—<span style="font: 7.0pt 'Times New Roman';"> </span></span></span><!--[endif]--><span lang="EN-GB">les méthodes de conception et de construction des réseaux de distribution d’eau potable et des systèmes d’assainissement;</span></p> <p class="ListContinue1" style="mso-list: l0 level1 lfo1;"><!-- [if !supportLists]--><span lang="EN-GB" style="mso-fareast-font-family: Cambria; mso-bidi-font-family: Cambria;"><span style="mso-list: Ignore;">—<span style="font: 7.0pt 'Times New Roman';"> </span></span></span><!--[endif]--><span lang="EN-GB">la structure de management de la régulation et la méthodologie d’exploitation et de management des activités liées aux services de l’eau potable et de l’assainissement, y compris la conclusion de contrats;</span></p> <p class="ListContinue1" style="mso-list: l0 level1 lfo1;"><!-- [if !supportLists]--><span lang="EN-GB" style="mso-fareast-font-family: Cambria; mso-bidi-font-family: Cambria;"><span style="mso-list: Ignore;">—<span style="font: 7.0pt 'Times New Roman';"> </span></span></span><!--[endif]--><span lang="EN-GB">les questions liées aux installations à l’intérieur des bâtiments.</span></p>
- Avant-proposv
- Introductionvi
-
1 Domaine d'application1
-
2 Termes et définitions2
-
3 Éléments constitutifs du service aux usagers10
-
3.1 Généralités10
-
3.2 Accès aux services de l'eau10
-
3.3 Fourniture du service11
-
3.4 Gestion du contrat de service et facturation11
-
3.5 Établissement et maintien de bonnes relations avec les usagers11
-
3.6 Protection de l'environnement12
-
3.7 Management de la sécurité et gestion des urgences12
-
4 Objectifs de service quant aux besoins et aux attentes des usagers12
-
4.1 Généralités12
-
4.2 Accès aux services de l'eau12
-
4.3 Fourniture du service12
-
4.4 Gestion du contrat de service et facturation14
-
4.5 Promotion de bonnes relations avec l'usager14
-
4.6 Protection de l'environnement16
-
4.7 Management de la sécurité et gestion des urgences16
-
5 Lignes directrices pour la satisfaction des besoins et des attentes des usagers16
-
5.1 Généralités16
-
5.2 Accès aux services de l'eau17
-
5.3 Fourniture du service17
-
5.4 Gestion du contrat de service et facturation21
-
5.5 Promotion des bonnes relations avec l'usager22
-
5.6 Protection de l'environnement26
-
5.7 Management de la sécurité et gestion des urgences27
-
6 Critères d'évaluation du service aux usagers27
-
6.1 Généralités27
-
6.2 Accès aux services de l'eau et de l'assainissement28
-
6.3 Fourniture du service28
-
6.4 Gestion du contrat de service et facturation30
-
6.5 Promotion des bonnes relations avec l'usager31
-
6.6 Protection de l'environnement32
-
6.7 Management de la sécurité et gestion des urgences33
-
7 Évaluation du service aux usagers34
-
7.1 Généralités34
-
7.2 Objectifs et politique d'évaluation34
-
7.3 Objectif et domaine d'application de l'évaluation35
-
7.4 Parties impliquées dans l'évaluation35
-
7.5 Méthodologie d'évaluation35
-
7.6 Critères d'évaluation du service36
-
7.7 Ressources nécessaires à la conduite de l'évaluation36
-
7.8 Production de résultats et recommandations pour l'utilisation des résultats36
-
8 Indicateurs de performance36
-
8.1 Généralités36
-
8.2 Système d'indicateurs de performance37
-
8.3 Qualité de l'information38
-
8.4 Exemple d'indicateur de performance39
- Annexe A (informative) Tableaux des termes anglais, français et espagnols40
- Annexe B (informative) Exemples d'indicateurs de performance46
- Annexe C (informative) Exemple de procédure d'attribution d'un niveau de confiance aux systèmes d'indicateurs de performance60
- Bibliographie62
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