Avant-propos3
Introduction4
1 Domaine d'application4
2 Termes et définitions5
3 Phases de la prestation de services6
3.1 Description du processus6
3.2 Généralités8
4 Description de la phase 1 - Sélection8
4.1 Identification des besoins par le chef d'entreprise8
4.2 Préparation9
4.3 Identification des prestataires de services auxquels l'entreprise peut demander une offre9
4.4 Consultation10
4.5 Sélection finale du prestataire de services11
4.6 Relations contractuelles12
5 Description de la phase 2 - Réalisation de la prestation14
5.1 Organisation14
5.2 Modification de la prestation15
5.3 Suivi et contrôle du déroulement de la prestation16
5.4 Fin de la prestation17
6 Description de la phase 3 - Évaluation de la prestation18
7 Amélioration continue de la prestation19
Annexe A (informative) Les six principes fondamentaux d'une prestation de services20
Annexe B (informative) Code de bonne conduite d'un prestataire de services22
Annexe C (informative) Évaluation d'une prestation de services23
Annexe D (normative) Fiche d'aide destinée aux petites entreprises26
Bibliographie30