Quality management - Guideliness for the identification of customer requirements

Le présent document propose une méthodologie d'identification des exigences des clients et présente en annexe des exemples de moyens de collecte et de classement des exigences. La compréhension et la satisfaction des besoins et attentes des clients, futurs et potentiels est une des clés de succès de tout organisme et l'une des exigences de la nouvelle norme NF EN ISO 9001:2000 (exigence 5.2). Le présent document aide les organismes à répondre à cette nouvelle exigence.

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Main informations

Collections

National standards and national normative documents

Thematics

Management et performance

Publication date

December 2000

Number of pages

20 p.

Reference

FD X50-179

ICS Codes

03.100.20 Trade. Commercial function. Marketing

03.120.10 Quality management and quality assurance

Classification index

X50-179

Print number

1 - 20/12/2000

Sumary

Quality management - Guideliness for the identification of customer requirements

Le présent document propose une méthodologie d'identification des exigences des clients et présente en annexe des exemples de moyens de collecte et de classement des exigences. La compréhension et la satisfaction des besoins et attentes des clients, futurs et potentiels est une des clés de succès de tout organisme et l'une des exigences de la nouvelle norme NF EN ISO 9001:2000 (exigence 5.2). Le présent document aide les organismes à répondre à cette nouvelle exigence.

Standard replaced by (1)

FD X50-179

December 2018

Published document Current

Quality and Management - Determination of the client and other interested parties requirements - Implementation guide

Les principes développés dans ce document s'appliquent à tous types d'organismes quels que soient leur taille et leur domaine d'activités, et aux différents systèmes de management mis en oeuvre (qualité, sécurité, environnement, etc...) .

Table of contents

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Introduction
5
1 Domaine d'application
5
2 Références normatives
5
3 Définitions
6
4 Présentation de la méthode
6
4.1 Quels sont les différents types de besoins et attentes et d'exigences ?
6
4.2 Pourquoi identifier les besoins et attentes des clients ?
6
4.3 Comment identifier les exigences des clients ?
8
5 Identification des clients cibles
9
5.1 Identification des clients
9
5.2 Classement des clients
9
5.3 Sélection des clients cibles
10
6 Collecte des besoins et attentes
10
7 Spécification des exigences
11
8 Sélection des exigences spécifiées
11
8.1 Classement des exigences spécifiées
11
8.2 Sélection des exigences
12
9 Validation
12
10 Revue des exigences
12
Annexe A Exemples de moyens de collecte d'informations
13
Annexe B Exemples de classement des exigences
18
Bibliographie
20

ZOOM ON ... the Requirements department

To comply with a standard, you need to quickly understand its issues in order to determine its impact on your activity.

The Requirements department helps you quickly locate within the normative text:
- mandatory clauses to satisfy,
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The identification of these types of clauses is based on the document “ISO / IEC Directives, Part 2 - Principles and rules of structure and drafting of ISO documents ”as well as on a constantly enriched list of verbal forms.

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