NF EN 14012

NF EN 14012

February 2009
Standard Cancelled

Postal services - Quality of service - Complaints handling principles

Le présent document spécifie les principes de traitement des réclamations liés aux services postaux nationaux et internationaux. Il définit divers types de réclamations et établit une méthodologie pour le traitement des réclamations afin d'améliorer le service fourni aux usagers du service postal. Il donne également des lignes directrices relatives aux procédures de dédommagement et de réparation. Il s'applique aux services tant nationaux que transfrontières. Une attention particulière est portée sur la manière de traiter les réclamations dans des situations impliquant plusieurs opérateurs. Il rentre dans le cadre de la Directive européenne 97/67/CE.

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Main informations

Collections

National standards and national normative documents

Thematics

Management et performance

Publication date

February 2009

Number of pages

43 p.

Reference

NF EN 14012

ICS Codes

03.120.10   Quality management and quality assurance
03.240   Postal services

Classification index

Z17-006

Print number

1 - 20/01/2009

European kinship

EN 14012:2008
Sumary
Postal services - Quality of service - Complaints handling principles

Le présent document spécifie les principes de traitement des réclamations liés aux services postaux nationaux et internationaux. Il définit divers types de réclamations et établit une méthodologie pour le traitement des réclamations afin d'améliorer le service fourni aux usagers du service postal. Il donne également des lignes directrices relatives aux procédures de dédommagement et de réparation. Il s'applique aux services tant nationaux que transfrontières. Une attention particulière est portée sur la manière de traiter les réclamations dans des situations impliquant plusieurs opérateurs. Il rentre dans le cadre de la Directive européenne 97/67/CE.
Replaced standards (1)
NF EN 14012
December 2003
Standard Cancelled
Postal services - Quality of service - Measurements of complaints and redress procedures

Le présent document définie des exigences pour la mesure des réclamations et des procédures de réparation liées au service postal national et international. Il définit différents types de réclamations et établit pour chacun d'eux une méthodologie de mesure des taux de réponses du prestataire de services en matière d'identification, de traitement et de résolution. Il précise également des exigences pour le système de gestion des réclamations que le prestataire de services doit mettre en place.

Standard replaced by (1)
NF EN 14012
September 2019
Standard Current
Postal services - Quality of service - Complaints handling principles

Le présent document précise les principes de traitement des réclamations liés aux services postaux nationaux et internationaux. Il s'applique aux services tant nationaux que transfrontières. Une attention particulière est portée sur la manière de traiter les réclamations dans des situations impliquant plusieurs opérateurs. Le présent document donne également des lignes directrices relatives aux procédures de dédommagement et de réparation.

Table of contents
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  • Avant-propos
    5
  • Introduction
    6
  • 1 Domaine d'application
    7
  • 2 Références normatives
    7
  • 3 Termes et définitions
    7
  • 4 Traitement d'une réclamation - Lignes directrices
    10
  • 4.1 Généralités
    10
  • 4.2 Visibilité
    10
  • 4.3 Accessibilité
    11
  • 4.4 Acceptabilité
    11
  • 4.5 Réactivité
    11
  • 4.6 Objectivité
    11
  • 4.7 Confidentialité
    11
  • 4.8 Approche axée sur l'usager
    11
  • 4.9 Auditabilité
    12
  • 4.10 Amélioration continue
    12
  • 4.11 Conformité au cadre national et international
    12
  • 4.12 Résolution du problème au niveau local
    12
  • 4.13 Réclamations sur des envois postaux traités par des opérateurs multiples (courrier transfrontière ou national à intervenants multiples)
    12
  • 4.14 Dédommagement des usagers
    12
  • 5 Engagement à traiter les réclamations
    13
  • 6 Gestion du traitement des réclamations
    13
  • 7 Fonctionnement du processus de traitement des réclamations
    13
  • 7.1 Communication
    13
  • 7.2 Accès aux processus de traitement des réclamations
    13
  • 7.3 Délais pour le dépôt de réclamations par les usagers
    14
  • 7.4 Réception des réclamations
    14
  • 7.5 Classement des réclamations
    14
  • 7.6 Accusé de réception des réclamations
    14
  • 7.7 Suivi des réclamations
    14
  • 7.8 Enquête sur les réclamations
    15
  • 7.9 Réponse à des réclamations
    15
  • 7.10 Demandes de dédommagement
    15
  • 7.11 Communication de la décision
    15
  • 7.12 Réexamen des réclamations et des décisions
    15
  • 7.13 Clôture du dossier de réclamation
    16
  • 7.14 Rapport sur les réclamations et amélioration des performances
    16
  • 7.15 Activité d'amélioration
    16
  • 8 Maintenance et amélioration
    16
  • Annexe A (informative) Processus de réclamations des clients - Canaux et mécanismes de communication du processus de traitement des réclamations aux usagers du service postal
    17
  • A.1
    Contenu de l'information 17
  • A.2
    Canaux de communication 17
  • Annexe B (informative) Canaux de communication pour le dépôt des réclamations
    18
  • B.1
    Liste des canaux de communication pour le dépôt des réclamations 18
  • B.2
    Fonctionnement des canaux 18
  • Annexe C (informative) Saisie des informations usager sur les réclamations
    20
  • Annexe D (informative) Catégorisation et classement des réclamations
    21
  • D.1
    Introduction 21
  • D.2
    Justification des réclamations 21
  • D.3
    Attribution des réclamations 21
  • D.4
    Catégories de réclamations 22
  • D.5
    Motifs de réclamations 22
  • Annexe E (informative) Réponses
    23
  • E.1
    Contenu des réponses - séquence conseillée 23
  • E.2
    Les questions à prendre en compte peuvent comprendre 23
  • E.3
    Délais des réponses 23
  • Annexe F (informative) Rapports sur les réclamations
    24
  • F.1
    Généralités 24
  • F.2
    Délais pour la production des rapports 24
  • F.3
    Contenu des rapports 24
  • F.4
    Données de pilotage supplémentaires 25
  • Annexe G (normative) Activité d'amélioration des performances
    26
  • G.1
    Généralités 26
  • G.2
    Évaluation de la capacité de l'organisme à traiter les informations du processus de traitement des réclamations 26
  • G.3
    Évaluation de la façon dont le processus de traitement des réclamations dynamise l'amélioration continue 27
  • Annexe H (informative) Amélioration continue
    28
  • H.1
    Amélioration continue du processus de traitement des réclamations 28
  • H.2
    Amélioration continue des produits et services 28
  • Annexe I (informative) Transfert de la 1re édition de l'EN 14012 à la présente 2e édition de l'EN 14012
    29
  • I.1
    Généralités 29
  • I.2
    Classement des réclamations 29
  • I.3
    Mesure des réclamations 31
  • I.4
    Rapport sur les indicateurs statistiques 34
  • Bibliographie
    41
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