10 clés pour la gestion des services - De l'ITIL à ISO 20000
10 clés pour la gestion des services - De l'ITIL à ISO 20000

10 clés pour la gestion des services - De l'ITIL à ISO 20000

Livre

Entre 1850 et l'an 2000, la part des services dans l'emploi est passée de 20% à 80% au niveau mondial ! C'est dire s'il est devenu crucial de pouvoir apprécier la qualité d'un service. Telle est la vocation de la norme de gestion de services ISO 20000 sur le plan de l'organisation, et du référentiel ITIL sur le plan opérationnel. L'ouvrage est conçu en trois parties : Contexte et fondamentaux des bonnes pratiques de l'ITIL ; Eléments clés permettant de comprendre les mécanismes de la norme internationale ISO / IEC 20000 puis de mettre en place les réponses à ses exigences avant certification ; 22 fiches-outils d'accompagnement de la démarche méthodologique. Ce livre s'adresse à tous les acteurs du domaine du traitement de l'information soucieux d'améliorer la qualité du service fourni. Il intéressera également les utilisateurs et clients, qu'il aidera à préciser leurs besoins.

Informations générales

Thématiques

Management et performance

Auteur(s)

C. Pinet

Date de parution

septembre 2007

Nombre de pages

172 p.

ISBN

978-2-12-475565-3

Référence

3475565

Codes ICS

03.080.99   Autres services
03.120.10   Management et assurance de la qualité
Résumé


Entre 1850 et l'an 2000, la part des services dans l'emploi est passée de 20% à 80% au niveau mondial ! C'est dire s'il est devenu crucial de pouvoir apprécier la qualité d'un service. Telle est la vocation de la norme de gestion de services ISO 20000 sur le plan de l'organisation, et du référentiel ITIL sur le plan opérationnel. L'ouvrage est conçu en trois parties : Contexte et fondamentaux des bonnes pratiques de l'ITIL ; Eléments clés permettant de comprendre les mécanismes de la norme internationale ISO / IEC 20000 puis de mettre en place les réponses à ses exigences avant certification ; 22 fiches-outils d'accompagnement de la démarche méthodologique. Ce livre s'adresse à tous les acteurs du domaine du traitement de l'information soucieux d'améliorer la qualité du service fourni. Il intéressera également les utilisateurs et clients, qu'il aidera à préciser leurs besoins.
Sommaire
  • Partie I Historique et ITIL
    25
  • 1 Le contexte
    29
  • 1.1
    Un peu d'historique 29
  • 1.2
    Les acteurs de l'ITIL 30
  • 1.3
    ITIL, qu'est-ce que c'est ? 31
  • 1.4
    ITIL, une nouvelle vision du service 32
  • 1.5
    L'intérêt d'ITIL 32
  • 2 ITIL, le contenu
    35
  • 2.1
    Les sept domaines 35
  • 2.2
    Les processus 36
  • 2.3
    Les certifications ITIL 39
  • 3 BS 15000 et ISO 20000 La norme BS 15000
    40
  • 3.1
    La norme internationale ISO/IEC 20000 41
  • 3.2
    Les objectifs de l'ISO/IEC 20000 41
  • 3.3
    Les fondamentaux de l'ISO/IEC 20000 42
  • 3.4
    Les travaux du groupe AFNOR 43
  • 3.5
    La certification par rapport à l'ISO/IEC 20000 44
  • Partie II ISO 20000 et certification
    47
  • 4 Clé n° 1 Un service, qu'est-ce que c'est ?
    51
  • 4.1
    Une différenciation par rapport au produit : définition 51
  • 4.2
    Les acteurs du service 52
  • 4.3
    Les composantes d'un service 53
  • 4.4
    La description d'un service 56
  • 4.5
    Le cycle de vie d'un service 56
  • 4.6
    Monsieur services 59
  • 4.7
    Le centre de services 60
  • 5 Clé n° 2 Structure de la norme ISO 20000
    61
  • 5.1
    ISO/IEC 20000 : partie 1 62
  • 5.2
    ISO/IEC 20000 : partie 2 64
  • 5.3
    ISO/IEC 20000 : partie 3 66
  • 6 Clé n° 3 Les processus de fourniture
    des services 67
  • 6.1
    Gestion des niveaux de service 67
  • 6.2
    Rapport de service 71
  • 6.3
    Gestion de la continuité et de la disponibilité 72
  • 6.4
    Budgétisation et comptabilisation des services informatiques 74
  • 6.5
    Gestion de la capacité 75
  • 6.6
    Gestion de la sécurité de l'information 76
  • 7 Clé n° 4 Les processus de gestion
    des relations 79
  • 7.1
    Gestion des relations commerciales 80
  • 7.2
    Gestion des fournisseurs 83
  • 8 Clé n°5 Le processus de mise
    en production 85
  • 8.1
    La gestion de la mise en production 85
  • 9 Clé n° 6 Les processus de résolution
    91
  • 9.1
    Le processus de gestion des incidents 91
  • 9.1.1
    Pourquoi gérer les incidents ? 91
  • 9.2
    Le processus de gestion des problèmes 100
  • 10 Clé n° 7 Les processus de contrôle
    105
  • 10.1
    Gestion des configurations 105
  • 10.2
    Gestion des changements 109
  • 11 Clé n° 8 Les exigences d'un système de gestion
    115
  • 11.1
    Exigences d'un système de gestion 116
  • 12 Clé n° 9 La planification de la gestion des services
    121
  • 12.1
    Planification de la gestion des services 122
  • 12.2
    Planification et mise en oeuvre de services nouveaux ou modifiés 125
  • 13 Clé n° 10 Le processus de certification
    127
  • 13.1
    Accréditation et certification 127
  • 13.2
    Les catégories de certifications 128
  • Conclusion
    135
  • Partie III Fiches techniques
    137
  • Vocabulaire et définitions
    141
  • Fiche technique n° 1 : Tableau de synthèse ITIL
    145
  • Fiche technique n° 2 : Plan de l'ISO/CEI
    20000-1 146
  • Fiche technique n° 3 : Plan de l'ISO/CEI
    20000-2 148
  • Fiche technique n° 4 : Description de service
    151
  • Fiche technique n° 5 : Les relations contractuelles
    153
  • Fiche technique n° 6 : La disponibilité
    154
  • Fiche technique n° 7 : Le plan de reprise (continuité)
    156
  • Fiche technique n° 8 : Les options de rétablissement
    157
  • Fiche technique n° 9 : Modèle de coût
    159
  • Fiche technique n° 10 : La mise en
    production 161
  • Fiche technique n° 11 : La gestion des incidents
    162
  • Fiche technique n° 12 : Les niveaux d'escalade
    163
  • Fiche technique n° 13 : La gestion des problèmes
    164
  • Fiche technique n° 14 : Les traitement des problèmes
    165
  • Fiche technique n° 15 : Incident problème changement
    166
  • Fiche technique n° 16 : Gestion de configuration et CMDB
    167
  • Fiche technique n° 17 : La gestion des changements
    168
  • Fiche technique n° 18 : Le Manuel Qualité Service
    169
  • Fiche technique n° 19 : Description de processus
    171
  • Fiche technique n° 20 : Cartographie de processus
    173
  • Fiche technique n° 21 : L'amélioration continue
    174
  • Fiche technique n° 22 : La gestion de l'amélioration
    175
  • Sigles et abréviations
    176