Concevoir et réaliser une enquête de satisfaction des clients
Concevoir et réaliser une enquête de satisfaction des clients

Concevoir et réaliser une enquête de satisfaction des clients

Livre

Fidéliser et valoriser son capital client est devenu l'enjeu majeur de toutes les entreprises. Mesurer la satisfaction de ses clients est un des objectifs à maîtriser. Le fascicule de documentation FD X 50-172 Enquête de satisfaction des clients offre aux intéressés une méthodologie générale de mise en oeuvre. Mais en matière de services comment choisir la méthode adaptée ? Définir l'échantillon approprié ? Traiter efficacement les données ? A toutes ces questions, Concevoir et réaliser une enquête de satisfaction des clients apporte des réponses claires et directement applicables. Résolument opérationnel, cet ouvrage propose à l'entreprise de réelles solutions pour mesurer la conformité du service réalisé et celle du service attendu. Il apporte aussi un éclairage fondamental permettant de distinguer utilement les notions de qualité et de satisfaction dans le domaine des services. A la lumière de son expérience de consultant, Jean-Philippe Faivre, propose aux établissements privés ou services publics en situation concurrentielle non seulement des exemples concrets de mise en oeuvre du FD X 50-172 mais aussi des conseils pratiques éprouvés propres à éviter les écueils les plus courants.

Informations générales

Thématiques

Services, Automobile

Auteur(s)

J.-P. Faivre

Date de parution

novembre 2007

Nombre de pages

124 p.

ISBN

978-2-12-475596-7

Référence

3475596

Codes ICS

03.080.01   Services en général
03.100.20   Commerce. Fonction commerciale. Mercatique
03.120.10   Management et assurance de la qualité
Résumé


Fidéliser et valoriser son capital client est devenu l'enjeu majeur de toutes les entreprises. Mesurer la satisfaction de ses clients est un des objectifs à maîtriser. Le fascicule de documentation FD X 50-172 Enquête de satisfaction des clients offre aux intéressés une méthodologie générale de mise en oeuvre. Mais en matière de services comment choisir la méthode adaptée ? Définir l'échantillon approprié ? Traiter efficacement les données ? A toutes ces questions, Concevoir et réaliser une enquête de satisfaction des clients apporte des réponses claires et directement applicables. Résolument opérationnel, cet ouvrage propose à l'entreprise de réelles solutions pour mesurer la conformité du service réalisé et celle du service attendu. Il apporte aussi un éclairage fondamental permettant de distinguer utilement les notions de qualité et de satisfaction dans le domaine des services. A la lumière de son expérience de consultant, Jean-Philippe Faivre, propose aux établissements privés ou services publics en situation concurrentielle non seulement des exemples concrets de mise en oeuvre du FD X 50-172 mais aussi des conseils pratiques éprouvés propres à éviter les écueils les plus courants.
Sommaire
  • Le déroulement d'une enquête de satisfaction - Sachez ce qui vous attend
  • La phase de cadrage - Préparez votre enquête
  • La phase de diagnostic - Identifiez les attentes de vos clients
  • La phase de quantification - Mesurez la satisfaction de vos clients
  • La norme FD X 50-172 Management de la qualité - Enquête de satisfaction des clients