La gestion des services - 10 clés pour passer de l'ITIL® à l'ISO/IEC 20000-1:2018

La gestion des services - 10 clés pour passer de l'ITIL® à l'ISO/IEC 20000-1:2018

Livre

Entre 1850 et l'an 2000, la part des services dans l'emploi est passée de 20 % à 80 % au niveau mondial ! C'est dire s'il est devenu crucial, en 2023, de pouvoir apprécier la qualité d'un service. Telle est la vocation du référentiel ITIL® sur le plan opérationnel et de la norme de gestion de services ISO 20000 (et de sa révision en 2018) sur le plan de l'organisation.Ce livre, conçu comme un guide pratique, est organisé en trois parties :- contexte et fondamentaux des bonnes pratiques de l'ITIL®;- clés permettant de comprendre les mécanismes de la norme internationale ISO/IEC 20000-1:2018 et la mise en place des réponses à ses exigences avant certification ;- 26 fiches pratiques d'accompagnement de la démarche méthodologique.Ce livre s'adresse à tous les acteurs du domaine du traitement de l'information soucieux d'améliorer la qualité du service fourni. Il intéressera également les utilisateurs et clients, qu'il aidera à préciser leurs besoins.

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Informations générales

Auteur(s)

C. PINET

Date de parution

mai 2023

Nombre de pages

204 p.

ISBN

978-2-12-465841-1

Référence

3465841
Résumé


Entre 1850 et l'an 2000, la part des services dans l'emploi est passée de 20 % à 80 % au niveau mondial ! C'est dire s'il est devenu crucial, en 2023, de pouvoir apprécier la qualité d'un service. Telle est la vocation du référentiel ITIL® sur le plan opérationnel et de la norme de gestion de services ISO 20000 (et de sa révision en 2018) sur le plan de l'organisation. Ce livre, conçu comme un guide pratique, est organisé en trois parties : - contexte et fondamentaux des bonnes pratiques de l'ITIL®; - clés permettant de comprendre les mécanismes de la norme internationale ISO/IEC 20000-1:2018 et la mise en place des réponses à ses exigences avant certification ; - 26 fiches pratiques d'accompagnement de la démarche méthodologique. Ce livre s'adresse à tous les acteurs du domaine du traitement de l'information soucieux d'améliorer la qualité du service fourni. Il intéressera également les utilisateurs et clients, qu'il aidera à préciser leurs besoins.
Sommaire
  • L'auteur V
  • Bibliothèque Cobaz AFNOR (ex BiVi) VII
  • Préface XIII
  • Avant-propos XV
  • Introduction 1
  • Partie I - La genèse
  • Clé n° 1 - Historique et ITIL® 5
  • 1.1 Un peu d'historique 5
  • 1.2 ITIL®, les acteurs 6
  • 1.3 ITIL®, qu'est-ce que c'est ? 7
  • 1.4 ITIL®, une nouvelle vision du service 8
  • 1.5 ITIL®, l'intérêt 8
  • 1.6 ITIL®, le contenu 9
  • 1.7 ITIL®, les certifications 13
  • 1.8 La norme BS 15000 15
  • 1.9 La norme internationale ISO/IEC 20000 16
  • Partie II - Les prestations de services avec ISO 20000
  • Clé n° 2 - Le concept de prestation de services 23
  • 2.1 Une différenciation par rapport au produit 23
  • 2.2 Les acteurs du service 25
  • 2.3 Les composantes d'un service 27
  • 2.4 La description d'un service 28
  • 2.5 Le cycle de vie d'un service 29
  • 2.6 Monsieur services (SDM) 30
  • 2.7 Le centre de service 31
  • Clé n° 3 - La famille des normes ISO/IEC 20000 33
  • 3.1 La partie 1 de l'ISO/IEC 20000 33
  • 3.2 La partie 2 de l'ISO/IEC 20000 37
  • 3.3 La partie 3 de l'ISO/IEC 20000 37
  • 3.4 Les processus de fonctionnement du système de management des services 39
  • Clé n° 4 - Portefeuille des services 43
  • 4.1 La fourniture des services 43
  • 4.2 La planification des services 44
  • 4.3 La maîtrise des parties impliquées dans le cycle de vie du service 44
  • 4.4 La gestion du catalogue de services 46
  • 4.5 La gestion des actifs 46
  • 4.6 La gestion des configurations 47
  • Clé n° 5 - Relations et accords 53
  • 5.1 La gestion des relations commerciales 54
  • 5.2 La gestion des niveaux de service 57
  • 5.3 La gestion des fournisseurs 59
  • Clé n° 6 - Offre et demande 63
  • 6.1 La budgétisation et la comptabilisation des services 63
  • 6.2 La gestion de la demande 64
  • 6.3 La gestion de la capacité 65
  • Clé n° 7 - Conception, construction et transition du service 67
  • 7.1 La gestion des changements 67
  • 7.2 Concept La conception et la transition du service 72
  • 7.3 La gestion des mises en production et de leur déploiement 75
  • Clé n° 8 - Résolution et satisfaction 83
  • 8.1 Le processus de gestion des incidents 83
  • 8.2 Le processus de gestion de la demande de service 92
  • 8.3 Le processus de gestion des problèmes 92
  • Clé n° 9 - Garantie de service 97
  • 9.1 Le processus de gestion de la disponibilité des services 97
  • 9.2 Le processus de gestion de la continuité des services 99
  • 9.3 La gestion de la sécurité de l'information 102
  • Clé n° 10 - Évaluation des performances 107
  • 10.1 La surveillance, les mesures, l'analyse et l'évaluation 107
  • 10.2 L'audit interne 108
  • 10.3 La revue de direction 109
  • 10.4 La fourniture des rapports de service 110
  • 11 Modèle type pour un système de management des services (SMS) 113
  • 11.1 Pourquoi un SMS ? 113
  • 11.2 La responsabilité de la direction 114
  • 11.3 Les exigences relatives aux processus 115
  • 11.4 Les exigences relatives à la documentation 116
  • 11.5 La compétence, la sensibilisation et la formation 117
  • 11.6 L'évaluation des performances 118
  • 11.7 La non-conformité et les actions correctives 120
  • 11.8 L'amélioration continue 121
  • 12 Le processus de certification 123
  • 12.1 L'accréditation et la certification 123
  • 12.2 Les catégories de certifications 123
  • Conclusion 131
  • Partie III - Fiches techniques
  • Vocabulaire et définitions 135
  • Fiche technique n° 1 - Tableau de synthèse ITIL® 143
  • Fiche technique n° 2 - Description de service 144
  • Fiche technique n° 3 - Monsieur service (SDM) 146
  • Fiche technique n° 4 - Plan de l'ISO/IEC 20000-1 (septembre 2018) 148
  • Fiche technique n° 5 - Plan de l'ISO/IEC 20000-2 (mars 2020) 151
  • Fiche technique n° 6 - Plan de l'ISO/IEC 20000-3 (mars 2020) 156
  • Fiche technique n° 7 - Gestion de configuration et CMDB 158
  • Fiche technique n° 8 - Les relations contractuelles 159
  • Fiche technique n° 9 - Modèle de coûts 160
  • Fiche technique n° 10 - La gestion des changements 161
  • Fiche technique n° 11 - La mise en production 162
  • Fiche technique n° 12 - La gestion des incidents 163
  • Fiche technique n° 13 - Les niveaux d'escalade 164
  • Fiche technique n° 14 - La gestion des problèmes 165
  • Fiche technique n° 15 - Les traitements des problèmes 166
  • Fiche technique n° 16 - Incident, problème et changement 167
  • Fiche technique n° 17 - La disponibilité 168
  • Fiche technique n° 18 - Le plan de reprise (continuité) 170
  • Fiche technique n° 19 - RTO - RPO et grille de cotation BIA 171
  • Fiche technique n° 20 - Les options de rétablissement 173
  • Fiche technique n° 21 - Le manuel de qualité de service 174
  • Fiche technique n° 22 - Description de processus 177
  • Fiche technique n° 23 - Organisation des processus 179
  • Fiche technique n° 24 - Cartographie de processus 180
  • Fiche technique n° 25 - L'amélioration continue 181
  • Fiche technique n° 26 - La gestion de l'amélioration 182
  • Sigles et abréviations 183
  • Liste des figures 185