AC X50-111
Mesure de la qualité des données CRM - Référentiel d'indicateurs CRM
Le référentiel fournit une méthode pour calculer la qualité de données d'un CRM (application informatique destinée à l'identification, au suivi et à la fidélisation des clients), sur l'axe "Identification des individus qui le composent". Seul cet axe est inclus dans le référentiel. On peut envisager ultérieurement d'autres axes de mesure, comme le niveau de qualification. Un individu peut être : une personne ; un foyer ; un site. Identification signifie : que l'on peut connaître cet individu d'une manière non équivoque, que l'individu est unique dans sa représentation ; que l'on peut s'adresser à cet individu : par les canaux tels que courrier, courriel, téléphone ; que l'on connaît l' "état" de l'individu : décédé, en cessation d'activité.
Le référentiel fournit une méthode pour calculer la qualité de données d'un CRM (application informatique destinée à l'identification, au suivi et à la fidélisation des clients), sur l'axe "Identification des individus qui le composent". Seul cet axe est inclus dans le référentiel. On peut envisager ultérieurement d'autres axes de mesure, comme le niveau de qualification. Un individu peut être : une personne ; un foyer ; un site. Identification signifie : que l'on peut connaître cet individu d'une manière non équivoque, que l'individu est unique dans sa représentation ; que l'on peut s'adresser à cet individu : par les canaux tels que courrier, courriel, téléphone ; que l'on connaît l' "état" de l'individu : décédé, en cessation d'activité.
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1 Préambule4
- Domaine d'application4
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3 Quels utilisateurs ?4
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4 Ce que ne contient pas ce référentiel4
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5 Termes et définitions5
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6 Les indicateurs de connaissance6
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6.1 Minimum requis6
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6.2 Unicité7
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7 Les indicateurs d'adressage12
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7.1 Indicateurs a priori12
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7.2 Indicateurs a posteriori15
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7.3 Indicateurs de 'bonne conduite'19
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8 Les indicateurs d'obsolescence20
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8.1 Variables de traçabilité20
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8.2 Taux de déménagés parmi les adresses des Particuliers21
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8.3 Taux de sites non actifs21
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8.4 Taux de contacts obsolètes en BtoB22
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9 Fiche de synthèse22
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10 Questionnaire Utilisateurs28
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11 Annexe: intervalle de confiance des échantillons32
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