AC X50-111
Mesure de la qualité des données CRM - Référentiel d'indicateurs CRM
Le référentiel fournit une méthode pour calculer la qualité de données d'un CRM (application informatique destinée à l'identification, au suivi et à la fidélisation des clients), sur l'axe "Identification des individus qui le composent". Seul cet axe est inclus dans le référentiel. On peut envisager ultérieurement d'autres axes de mesure, comme le niveau de qualification. Un individu peut être : une personne ; un foyer ; un site. Identification signifie : que l'on peut connaître cet individu d'une manière non équivoque, que l'individu est unique dans sa représentation ; que l'on peut s'adresser à cet individu : par les canaux tels que courrier, courriel, téléphone ; que l'on connaît l' "état" de l'individu : décédé, en cessation d'activité.
Le référentiel fournit une méthode pour calculer la qualité de données d'un CRM (application informatique destinée à l'identification, au suivi et à la fidélisation des clients), sur l'axe "Identification des individus qui le composent". Seul cet axe est inclus dans le référentiel. On peut envisager ultérieurement d'autres axes de mesure, comme le niveau de qualification. Un individu peut être : une personne ; un foyer ; un site. Identification signifie : que l'on peut connaître cet individu d'une manière non équivoque, que l'individu est unique dans sa représentation ; que l'on peut s'adresser à cet individu : par les canaux tels que courrier, courriel, téléphone ; que l'on connaît l' "état" de l'individu : décédé, en cessation d'activité.
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1Préambule 4
- Domaine d'application4
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3Quels utilisateurs ? 4
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4Ce que ne contient pas ce référentiel 4
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5Termes et définitions 5
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6Les indicateurs de connaissance 6
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6.1Minimum requis 6
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6.2Unicité 7
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7Les indicateurs d'adressage 12
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7.1Indicateurs a priori 12
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7.2Indicateurs a posteriori 15
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7.3Indicateurs de 'bonne conduite' 19
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8Les indicateurs d'obsolescence 20
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8.1Variables de traçabilité 20
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8.2Taux de déménagés parmi les adresses des Particuliers 21
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8.3Taux de sites non actifs 21
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8.4Taux de contacts obsolètes en BtoB 22
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9Fiche de synthèse 22
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10Questionnaire Utilisateurs 28
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11Annexe: intervalle de confiance des échantillons 32
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