AC X50-111

août 2006

Accord En vigueur

Mesure de la qualité des données CRM - Référentiel d'indicateurs CRM

Le référentiel fournit une méthode pour calculer la qualité de données d'un CRM (application informatique destinée à l'identification, au suivi et à la fidélisation des clients), sur l'axe "Identification des individus qui le composent". Seul cet axe est inclus dans le référentiel. On peut envisager ultérieurement d'autres axes de mesure, comme le niveau de qualification. Un individu peut être : une personne ; un foyer ; un site. Identification signifie : que l'on peut connaître cet individu d'une manière non équivoque, que l'individu est unique dans sa représentation ; que l'on peut s'adresser à cet individu : par les canaux tels que courrier, courriel, téléphone ; que l'on connaît l' "état" de l'individu : décédé, en cessation d'activité.

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Informations générales

Collections

Normes nationales et documents normatifs nationaux

Thématiques

Management et performance

Date de publication

septembre 2006

Nombre de pages

33 p.

Référence

AC X50-111

Codes ICS

03.080.20 Services aux entreprises

03.100.20 Commerce. Fonction commerciale. Mercatique

Indice de classement

X50-111

Numéro de tirage

1 - 04/09/2006

Résumé

Mesure de la qualité des données CRM - Référentiel d'indicateurs CRM

Le référentiel fournit une méthode pour calculer la qualité de données d'un CRM (application informatique destinée à l'identification, au suivi et à la fidélisation des clients), sur l'axe "Identification des individus qui le composent". Seul cet axe est inclus dans le référentiel. On peut envisager ultérieurement d'autres axes de mesure, comme le niveau de qualification. Un individu peut être : une personne ; un foyer ; un site. Identification signifie : que l'on peut connaître cet individu d'une manière non équivoque, que l'individu est unique dans sa représentation ; que l'on peut s'adresser à cet individu : par les canaux tels que courrier, courriel, téléphone ; que l'on connaît l' "état" de l'individu : décédé, en cessation d'activité.

Sommaire

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1 Préambule
4
Domaine d'application
4
3 Quels utilisateurs ?
4
4 Ce que ne contient pas ce référentiel
4
5 Termes et définitions
5
6 Les indicateurs de connaissance
6
6.1 Minimum requis
6
6.2 Unicité
7
7 Les indicateurs d'adressage
12
7.1 Indicateurs a priori
12
7.2 Indicateurs a posteriori
15
7.3 Indicateurs de 'bonne conduite'
19
8 Les indicateurs d'obsolescence
20
8.1 Variables de traçabilité
20
8.2 Taux de déménagés parmi les adresses des Particuliers
21
8.3 Taux de sites non actifs
21
8.4 Taux de contacts obsolètes en BtoB
22
9 Fiche de synthèse
22
10 Questionnaire Utilisateurs
28
11 Annexe: intervalle de confiance des échantillons
32

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