Informations générales

Collections

Normes nationales et documents normatifs nationaux

Thématiques

Silver économie, Gestion des risques et SST, QSE, Sécurité

Date de publication

septembre 2013

Nombre de pages

40 p.

Référence

NF X50-520

Codes ICS

03.080.30 Services aux consommateurs

13.320 Systèmes d'alarme et d'alerte

Indice de classement

X50-520

Numéro de tirage

1 - 19/08/2013

Résumé

Qualité de service en téléassistance

Le présent document a pour objet de décrire les engagements de service en vue de garantir la qualité des prestations de téléassistance destinées aux personnes, dans le respect de la vie privée et des données personnelles. Ces prestations doivent être adaptées à l'état de la personne concernée. Sont exclus du domaine d'application : la télésurveillance ; la visioassistance ; la vidéosurveillance ; les caractéristiques techniques des équipements ; la téléassistance dans les établissements de soins et dans les établissements d'hébergement à caractère médico-social assurant une prise en charge des résidents de façon collective et continue.

Norme remplacée par (1)

NF X50-520

novembre 2020

Norme En vigueur

Qualité de service en téléassistance

Le présent document a pour objet de décrire les engagements de service en vue de garantir la qualité des prestations de téléassistance destinées aux personnes, dans le respect de la vie privée et des données personnelles. Ces prestations doivent être adaptées à l'état de la personne concernée. Sont exclus du domaine d'application : la télésurveillance ; la visioassistance ; la vidéosurveillance ; les caractéristiques techniques des équipements ; la téléassistance dans les établissements de soins et dans les établissements d'hébergement à caractère médico-social assurant une prise en charge des résidents de façon collective et continue.

Sommaire

Avant-propos
6
Introduction
6
1 Domaine d'application
9
2 Références normatives
9
3 Termes et définitions
9
4 Prestations de service en téléassistance
11
4.1 Généralités
11
4.2 Principes et cadre d'intervention
11
4.3 Accueil, information, et contact client
12
4.4 Traitement de la demande
15
4.5 Installation du matériel et mise en service de la prestation
20
4.6 Réalisation de la prestation
23
4.7 Facturation et encaissement
29
4.8 Clôture de la prestation
30
5 Mesure et amélioration continue de la qualité du service
33
5.1 Analyse et traitement des réclamations
33
5.2 Évaluation de la qualité de service perçue par le client
34
5.3 Mise en place d'actions correctives et préventives
34
6 Ressources Humaines
35
6.1 Recrutement et intégration
35
6.2 Définition des responsabilités
36
6.3 Formation et évaluation
36
6.4 Pilotage de l'organisation
37
7 Engagement de l'entité pour assurer la conformité au présent document
37
7.1 Engagement qualité du responsable de l'entité
37
7.2 Politique et objectifs qualité de l'entité
37
7.3 Définition des responsabilités
38
7.4 Documents relatifs à la qualité
38
Annexe A (informative)
39
Bibliographie
40

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