NF X50-520
NF X50-520

NF X50-520

septembre 2013
Norme Annulée

Qualité de service en téléassistance

Le présent document a pour objet de décrire les engagements de service en vue de garantir la qualité des prestations de téléassistance destinées aux personnes, dans le respect de la vie privée et des données personnelles. Ces prestations doivent être adaptées à l'état de la personne concernée. Sont exclus du domaine d'application : la télésurveillance ; la visioassistance ; la vidéosurveillance ; les caractéristiques techniques des équipements ; la téléassistance dans les établissements de soins et dans les établissements d'hébergement à caractère médico-social assurant une prise en charge des résidents de façon collective et continue.

Informations générales

Collections

Normes nationales et documents normatifs nationaux

Thématiques

Silver économie, Gestion des risques et SST, QSE, Sécurité

Date de parution

août 2013

Nombre de pages

40 p.

Référence

NF X50-520

Codes ICS

03.080.30   Services aux consommateurs
13.320   Systèmes d'alarme et d'alerte

Indice de classement

X50-520

Numéro de tirage

1 - 19/08/2013
Résumé
Qualité de service en téléassistance

Le présent document a pour objet de décrire les engagements de service en vue de garantir la qualité des prestations de téléassistance destinées aux personnes, dans le respect de la vie privée et des données personnelles. Ces prestations doivent être adaptées à l'état de la personne concernée. Sont exclus du domaine d'application : la télésurveillance ; la visioassistance ; la vidéosurveillance ; les caractéristiques techniques des équipements ; la téléassistance dans les établissements de soins et dans les établissements d'hébergement à caractère médico-social assurant une prise en charge des résidents de façon collective et continue.
Sommaire
  • Avant-propos
    6
  • Introduction
    6
  • 1 Domaine d'application
    9
  • 2 Références normatives
    9
  • 3 Termes et définitions
    9
  • 4 Prestations de service en téléassistance
    11
  • 4.1 Généralités
    11
  • 4.2 Principes et cadre d'intervention
    11
  • 4.3 Accueil, information, et contact client
    12
  • 4.4 Traitement de la demande
    15
  • 4.5 Installation du matériel et mise en service de la prestation
    20
  • 4.6 Réalisation de la prestation
    23
  • 4.7 Facturation et encaissement
    29
  • 4.8 Clôture de la prestation
    30
  • 5 Mesure et amélioration continue de la qualité du service
    33
  • 5.1 Analyse et traitement des réclamations
    33
  • 5.2 Évaluation de la qualité de service perçue par le client
    34
  • 5.3 Mise en place d'actions correctives et préventives
    34
  • 6 Ressources Humaines
    35
  • 6.1 Recrutement et intégration
    35
  • 6.2 Définition des responsabilités
    36
  • 6.3 Formation et évaluation
    36
  • 6.4 Pilotage de l'organisation
    37
  • 7 Engagement de l'entité pour assurer la conformité au présent document
    37
  • 7.1 Engagement qualité du responsable de l'entité
    37
  • 7.2 Politique et objectifs qualité de l'entité
    37
  • 7.3 Définition des responsabilités
    38
  • 7.4 Documents relatifs à la qualité
    38
  • Annexe A (informative)
    39
  • Bibliographie
    40
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