Présentation complète
Manager la qualité aujourd'hui, c'est passer d'une culture produits vers une culture client. Pour cela, le dirigeant doit se doter d'une méthode pour orienter et contrôler son entreprise vers des performances accrues et une satisfaction durable des ses clients. Mais le chemin à parcourir vers le management de la qualité et de la certification 9000 est long et semé d'embûches ! A travers cet ouvrage, structuré en deux parties, les auteurs veulent vous faire partager une méthode d'approche processus orienté clients, expérimentée au sein des entreprises qu'ils ont déjà accompagnées dans cette démarche : une première partie traite des retours d'expérience ayant servi de base à leur approche de la version 2000 de la norme ISO 9001 ; une deuxième partie présente les 13 étapes que les auteurs ont retenues pour construire un système de management de la qualité conforme aux exigences de la norme, les méthodes et outils pouvant être utilisées à chaque étape et enfin, leur point de vue en tant qu'auditeurs. Cette méthode vous permettra de concevoir le système de management de la qualité adapté à vos besoins. Pas à pas, ce nouveau titre vous accompagnera et vous donnera les moyens de mettre en place dans votre entreprise un management de la qualité performant !
Sommaire
Approche du management de la qualité
1 Retours d'expériences pour baser notre approche
Passer de la conformité produit à l'orientation Clients
Cadrer au plus tôt son champ de certification
Définir son engagement de service
Déployer un système de management pour réaliser une politique qualité et non l'inverse
Faire de la documentation un outil d'optimisation des résultats
Piloter les processus au bon niveau
Identifier les processus clés et assurer leur "mesure et surveillance"
S'engager sur l'amélioration continue
2 Vocabulaire et terminologie commentés
Méthode de mise à niveau
1 Présentation synthétique de la méthode
Treize étapes
Une logique d'enchaînement
Présentation de la cartographie
Synthèse de la méthode
2 Les treize étapes pas à pas
Étape 1 - Identifier les macroprocessus de réalisation
Étape 2 - Collecter puis sélectionner les besoins et les attentes des Clients
Étape 3 - Élaborer la politique qualité de l'organisme
Étape 4 - Déterminer les exigences relatives au produit
Étape 5 - Établir la cartographie des macroprocessus de réalisation
Étape 6 - Intégrer les exigences relatives au produit
Étape 7 - Déployer les objectifs qualité issus de la politique
Étape 8 - Impliquer les processus support opérationnels
Étape 9 - Satisfaire les exigences de la norme ISO 9001
Étape 10 - Mettre à niveau les processus de management
Étape 11 - Mettre à niveau le management des ressources humaines
Étape 12 - Établir les processus de communication
Étape 13 - La cartographie finale
Conclusion
