Sommaire
L'auteurV
Reconnaissance ...à mes clientsXI
Parti pris : décloisonnons !1
1 Repères et spécification de l'activité B to B5
1.1 Évolutions et tendances comparées du B to B et B to C6
1.2 Spécificités de l'activité comptes clés et cas de figure11
1.3 Doit-on encore parler de business to business ?14
1.4 Principaux cas de figure du business to business to consumer15
1.5 Comprendre les environnements client pour mieux cibler ses actions19
1.6 Stratégies d'influence : les possibles23
1.7 Avez-vous des préjugés ? 26
2 Comment légitimer le sujet comptes clés ?29
2.1 Cartographie des situations bloquantes30
2.2 Expérimentation avec une task force32
2.3 Benchmark35
2.4 Déclic par les chiffres (ou analyse du portefeuille d'activités)37
2.5 Voix du client (ou enquête client)38
2.6 Témoignage, déclencheur externe40
2.7 Comparaison des six tactiques41
2.8 Légitimité et leader charismatique42
2.9 L'escalier de la transformation46
3 Comment organiser l'activité comptes clés ?51
3.1 Rattachement de l'activité comptes clés : les cas de figure51
3.2 Comment traiter la question du dimensionnement d'une équipe comptes clés ?55
3.3 De la valeur ajoutée au dimensionnement de l'équipe56
3.4 Recrutement externe ou mise en place d'une filière ?62
3.5 Quelle stratégie pour un business comptes clés ?63
3.6 Construction du portefeuille client66
3.7 Quelle(s) communication(s) vis-à-vis des clients ?68
3.8 Amélioration continue et arrêts sur image71
3.9 Gérer les effets collatéraux72
3.10 Organiser, c'est expérimenter et privilégier le mouvement81
4 Comment décloisonner avec les directions métiers ?83
4.1 Partager la vision du processus autour des livrables clés84
4.2 Pour la gouvernance... faites simple !88
4.3 Installer les plans de compte... et les sponsors93
4.4 «Dis papa, c'est quoi un capital client ?»99
4.5 Développer la culture du livrable101
4.6 Mobiliser sur les appels d'offres : les ingrédients102
4.7 Donner un tempo aux relations transversales !104
4.8 L'industrialisation est plus qu'un slogan !105
4.9 Les KPI pour booster la solidarité !107
4.10 Donnez-vous du temps !109
5 Comment sécuriser l'implémentation du contrat et sa gestion ?113
5.1 Saint-Jacques de Compostelle existe dans le business !115
5.2 La stratégie de fidélisation d'entreprise120
5.3 Cartographie des moments décisifs124
5.4 Premier zoom : sécuriser la période d'essai du contrat128
5.5 Second zoom : préparer une négociation de gré à gré130
5.6 Les exigences clients sont des actifs immatériels135
5.7 Où sont vos pistes de progrès ?136
Épilogue - La culture client se crée par l'expérimentation141
Bibliographie143
Glossaire des comptes clés147
Annexes - En savoir plus sur les outils structurants de l'activité comptes clés157
Corrigé du questionnaire «Avez-vous des préjugés»175
