La performance ? Soyez tranquille, je la surveille de près !

Livre

Face aux bouleversements d'un milieu en constante évolution, comment trouver des outils fiables, pratiques et intelligents pour mesurer la performance de son entreprise ? Comment s'extirper des pièges des indicateurs et tableaux de bord inadaptés ou mal exploités ? Que répondre aux utilisateurs déçus ? Cet ouvrage propose une approche novatrice de la mesure des performance. Son secret ? La remise en cause de la fiabilité des indicateurs et tableaux de bord existants qui ne prennent pas réellement en compte les besoins de leurs utilisateurs. L'auteur propose aux managers de découvrir le concept des tableaux de bord synthétiques, obtenus en combinant les critères majeurs caractérisant une prestation (exigence client, économie, réglementation, etc.) et utilisés impérativement après avoir défini au préalable la prestation idéale ou prestation de référence. Grâce à une approche concrète et pratique, le lecteur redécouvre la notion de qualité et de mesure des performances.

Informations générales

Thématiques

Management et performance

Auteur(s)

Y. Mougin

Date de parution

octobre 2007

Nombre de pages

253 p.

ISBN

978-2-12-475572-1

Référence

3475572

Codes ICS

03.120.10 Management et assurance de la qualité

Résumé

Sommaire

Remerciements
XI
Introduction
XIII
Partie I - La triste histoire des indicateurs et des tableaux de bord
1 La naissance d'un outil de pilotage pour les organisations
3
1.1 La naissance de l'entreprise artisanale et du premier indicateur
3
1.2 Petite histoire imaginaire pour se mettre dans l'ambiance
6
1.3 Les tableaux de bord
10
2 Les défauts et les effets pervers de nos indicateurs et tableaux de bord actuels
15
2.1 Trop de mesure tue la mesure
15
2.2 Montre-moi ton tableau de bord et je te dirai qui tu es
18
2.3 Il ne faut pas mélanger les choux et les carottes
19
2.4 La moyenne, c'est moyen
21
2.5 La barre est trop haute ? Baissez-la !
23
2.6 Responsable, mais pas coupable
25
2.7 Qu'est-ce qu'on décide ?
29
Partie II - Un peu de théorie et de vocabulaire sur la performance
3 Quelques principes fondamentaux relatifs à la performance
37
3.1 Diriger, c'est prévoir
37
3.2 Modèle et méta modèle
40
3.3 La performance pour les premiers de la classe
43
3.4 Dis, maman, c'est quoi la performance ?
45
4 Nos finalités, nos missions, bref, nos vocations
51
4.1 Métro, boulot, dodo
51
4.2 Et les résultats là-dedans ? Où sont-ils ?
54
4.3 Et au niveau des fonctions ou des processus ?
56
4.4 Et pour l'organisme global ?
60
4.5 Et les sous, c'est pas de la performance ?
61
5 Efficacité et efficience : les deux mamelles de la performance
65
5.1 Parler le langage du dictionnaire
65
5.2 Parler le langage des mécaniciens
68
5.3 Parler le langage de la mesure
70
5.4 Parler le langage de l'évolution
74
5.5 Parler le langage de la raison
75
Partie III - Le concept des tableaux de bord synthétiques
6 L'apport de la cybernétique sur la logique et la simplicité
85
6.1 Merci Norbert
85
6.2 Adopter le fonctionnement des systèmes intelligents
88
6.3 La rétroaction intelligente
90
6.4 La mémoire intelligente
93
6.5 Les interactions intelligentes
94
7 La synthétisation des indicateurs
99
7.1 Ne ratez pas ce chapitre !
99
7.2 Cibles et prestations (unités de production) brutes
102
7.3 Cibles et prestations (unités de production) orientées clients
104
7.4 Cibles et prestations (unités de production) économiques
107
7.5 Cibles et prestations (unités de production) de référence
108
8 Le déploiement des indicateurs dans toute l'organisation
113
8.1 Définir la cible
113
8.2 Le PDCA appliqué à l'efficacité
117
8.3 Déployer les finalités dans l'organisme
121
8.4 Des exemples de déploiement
124
8.5 La mesure de l'efficacité peut être mise en place
129
9 L'évaluation de l'efficience d'une organisation
135
9.1 Quelques considérations préalables
135
9.2 Le principe de l'évaluation de l'efficience
138
9.3 Un exemple de calcul de l'efficience
140
9.4 Analyser les variations de l'efficacité et de l'efficience
144
Partie IV - L'analyse et la surveillance des performances
10 Les principes de pilotage des performances
149
10.1 La cible
149
10.2 Les indicateurs
151
10.3 Bon ou pas bon
154
10.4 Surveillance ou mesure ?
156
10.5 La réaction
160
10.6 Astuces pour éliminer des indicateurs non pertinents
163
11 Les méthodes de pilotage des performances
171
11.1 Tableau de bord synthétique
171
11.2 Le déploiement du tableau de bord
176
11.3 Les modes d'action
179
11.4 L'organisation des revues
183
12 La manière de surveiller la performance présente et future
191
12.1 Présent et futur
191
12.2 Les projets stratégiques
194
12.3 Le fonctionnement en mode projets
196
13 Première conclusion avant un exercice pratique
201
13.1 Une première conclusion des chapitres précédents
201
13.2 Grand résumé de la situation
202
Partie V - Une application pratique chez Habitat
25
14 L'entreprise et son environnement
207
14.1 L'office
207
14.2 Le système de management de l'office
208
14.3 La mission
210
15 Les réflexions qui ont conduit à la mise en place de la nouvelle organisation
213
15.1 L'organisation en processus
213
15.2 La finalité
214
15.3 La détermination des critères de performances
216
15.4 Le logement de référence
219
15.5 Les indicateurs stratégiques de performance
223
16 Le mode de pilotage de l'office à l'aide du tableau de bord stratégique
227
16.1 Les métiers
227
16.2 Les processus de support et les projets
231
16.3 L'organisation des revues
232
16.4 Amélioration
234