Le management de la qualité à l'usage des dirigeants - Un état de l'art académique et professionnel
Les dirigeants des organisations privées et publiques sont soumis à un environnement inédit et complexe. Face à ces nouveaux défis, le management de la qualité peut être un atout décisif pour augmenter l'efficacité et l'efficience des organisations tout en satisfaisant au mieux les usagers ou les clients. Cet ouvrage répond aux questions que se posent les dirigeants quand ils abordent ou développent une démarche qualité. Quel est le sens réel du management par la qualité ? Quelles sont ses caractéristiques distinctives par rapport à d'autres démarches managériales ? À quoi s'engagent-ils lorsqu'ils entreprennent, prolongent ou relancent une démarche qualité ? Quels sont ses avantages, ses inconvénients et ses risques ? Comment surmonter les difficultés prévisibles et, enfin, quels plus-values et bénéfices vont-ils en retirer pour quelles ressources à y consacrer ? L'ouvrage s'appuie d'une part sur la littérature académique et professionnelle et d'autre part sur l'expertise de l'auteur, fondée sur vingt-cinq ans de conseil, recherche et formation. Une enquête qualitative conduite auprès de sept responsables qualité appartenant à des secteurs variés, privés et publics, a en outre permis d'affiner les analyses.
Les dirigeants des organisations privées et publiques sont soumis à un environnement inédit et complexe. Face à ces nouveaux défis, le management de la qualité peut être un atout décisif pour augmenter l'efficacité et l'efficience des organisations tout en satisfaisant au mieux les usagers ou les clients. Cet ouvrage répond aux questions que se posent les dirigeants quand ils abordent ou développent une démarche qualité. Quel est le sens réel du management par la qualité ? Quelles sont ses caractéristiques distinctives par rapport à d'autres démarches managériales ? À quoi s'engagent-ils lorsqu'ils entreprennent, prolongent ou relancent une démarche qualité ? Quels sont ses avantages, ses inconvénients et ses risques ? Comment surmonter les difficultés prévisibles et, enfin, quels plus-values et bénéfices vont-ils en retirer pour quelles ressources à y consacrer ? L'ouvrage s'appuie d'une part sur la littérature académique et professionnelle et d'autre part sur l'expertise de l'auteur, fondée sur vingt-cinq ans de conseil, recherche et formation. Une enquête qualitative conduite auprès de sept responsables qualité appartenant à des secteurs variés, privés et publics, a en outre permis d'affiner les analyses.
- Publications de Gilles Barouch dans le domaine du management de la qualitéIX
- Note de l'éditeurXI
- PréfaceXIII
- IntroductionXV
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1 L'origine d'une révolution managériale1
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1.1 Les origines - Bref rappel historique1
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1.2 Les normes ISO 9000 : d'une vision procédurale à une vision managériale8
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2 Le sens du management par la qualité : les principes15
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2.1 L'orientation client : un sens clair et partagé des finalités de l'organisation16
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2.2 Leadership (responsabilité et engagement de la direction)18
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2.3 Implication du personnel19
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2.4 Quatre principes suivants définissant les méthodes générales permettant de réaliser la performance durable21
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2.5 La multiplication des méthodes qualité partielles30
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2.6 Le management de la qualité totale, facteur d'intégration31
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3 Les traits distinctifs du management par la qualité37
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3.1 L'amélioration continue38
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3.2 La démarche expérimentale de la philosophie pragmatique39
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3.3 Le management des processus43
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3.4 Le management des systèmes43
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4 Les inquiétudes suscitées par les démarches qualité et les réponses à leur apporter49
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4.1 Le management par la qualité est-il rentable ?50
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4.2 Le changement qualité est-il complexe à réaliser ?54
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4.3 Le management par la qualité néglige-t-il l'adaptation aux spécificités culturelles de l'organisme ?55
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4.4 Le changement culturel requis par le management de la qualité est-il difficile à réaliser ?56
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4.5 Le management de la qualité favorise-t-il la bureaucratisation ?58
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4.6 Le management par la qualité est-il une approche trop mécaniste ?59
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4.7 L'adoption du management de la qualité risque-t-elle de réduire l'innovation organisationnelle ?60
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4.8 Le management par la qualité a-t-il des effets négatifs sur les personnels ?61
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4.9 La terminologie utilisée par le management de la qualité est-elle source de confusion ?64
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4.10 Le management par la qualité est-il une mode ?66
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4.11 Le management par la qualité n'est-il qu'une façade ?67
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4.12 Les causes des difficultés recensées68
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4.13 Conclusion69
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5 Le retour d'investissement du management par la qualité73
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5.1 Les plus-values du management par la qualité74
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5.2 Le coût (total) de la qualité77
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5.3 Le retour sur investissement du management par la qualité79
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5.4 Combien coûte la qualité en pratique ?82
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6 La responsabilité du dirigeant89
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6.1 Typologie des attitudes des dirigeants face aux démarches qualité et conséquences de ces attitudes90
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6.2 Le lien entre le manque d'engagement des dirigeants et l'échec des démarches qualité91
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6.3 Le lien entre le non-respect des bonnes pratiques et l'échecdes démarches qualité93
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6.4 Les actions marquant l'engagement du dirigeant94
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6.5 Les premières actions à mettre en oeuvre98
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7 Réussir le changement qualité : le traitement de la "résistance au changement"103
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7.1 Le type de changement requis par le management par la qualité104
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7.2 La résistance correspondant à des besoins individuels ou collectifs à satisfaire107
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7.3 Les résistances causées par la "rationalité limitée" des individus et des groupes109
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8 Réussir le changement qualité : le plan qualité111
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8.1 Le choix d'une stratégie de changement111
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8.2 L'ordonnancement des premières étapes du changement113
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8.3 L'organisation qualité116
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8.4 Les mesures d'accompagnement119
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8.5 Le plan qualité global121
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8.6 Comment relancer une démarche qualité qui s'essouffle121
- Conclusion générale127
- Postface129
- Annexes131
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Annexe I Liste de coûts de la qualité131
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Annexe II Exemple de charte de bon usage des indicateurs133
- Références137
- Guides pratiques de mise en oeuvre d'outils du management par la qualité143
- Associations de management de la qualité145
- Remerciements147