NF EN 15221-3

NF EN 15221-3

décembre 2011
Norme En vigueur

Facilities management - Partie 3 : guide relatif à la qualité en facilities management

Le présent document fournit des lignes directrices sur la manière de mesurer, d'obtenir et d'améliorer la qualité en Facilities Management. Il donne également des lignes directrices complémentaires à la NF EN ISO 9000, la NF EN ISO 9001 et la NF EN 15221-2 dans le cadre de la NF EN 15221-1. La norme assure un lien entre les méthodes de management et les théories de management.

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Informations générales

Collections

Normes nationales et documents normatifs nationaux

Date de publication

décembre 2011

Nombre de pages

41 p.

Référence

NF EN 15221-3

Codes ICS

03.080.10   Services de maintenance. Gestion des infrastructures

Indice de classement

X50-930-3

Numéro de tirage

1 - 20/12/2011

Parenté européenne

EN 15221-3:2011
Résumé
Facilities management - Partie 3 : guide relatif à la qualité en facilities management

Le présent document fournit des lignes directrices sur la manière de mesurer, d'obtenir et d'améliorer la qualité en Facilities Management. Il donne également des lignes directrices complémentaires à la NF EN ISO 9000, la NF EN ISO 9001 et la NF EN 15221-2 dans le cadre de la NF EN 15221-1. La norme assure un lien entre les méthodes de management et les théories de management.
Sommaire
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  • Avant-propos
    4
  • 0 Introduction au guide de qualité dans le domaine du Facilites Management
    7
  • 0.1 Généralités
    7
  • 0.2 Termes "product" et "service" dans un contexte général et dans le contexte du facilities management
    8
  • 1 Domaine d'application
    8
  • 2 Références normatives
    9
  • 3 Termes définitions et abréviations
    9
  • 3.1 Termes et définitions
    9
  • 3.2 Abréviations
    11
  • 4 Fondements du management de la qualité
    12
  • 4.1 Importance de la qualité en FM
    12
  • 4.2 Critères contexte éléments et influences concernant la qualité
    12
  • 4.3 Type de caractéristiques
    13
  • 4.4 Cheminement des besoins à la prestation
    14
  • 4.5 Management de la qualité
    16
  • 5 Processus de management de la qualité
    17
  • 5.1 Introduction générale
    17
  • 5.2 Analyse des besoins et de la demande
    18
  • 5.3 Spécification des exigences
    18
  • 5.4 Élaboration du niveau de service
    19
  • 5.5 Élaborer un système de mesure (hiérarchie des indicateurs)
    22
  • 5.6 Aspects qualitatifs liés à l'organisation de la fourniture de produits de facilities management
    25
  • 5.7 Aspects qualitatifs liés à la fourniture de produits de facilities management
    26
  • 5.8 Mesure et calcul
    26
  • 5.9 Analyse des écarts
    27
  • 5.10 Actions basées sur l'écart
    27
  • 5.11 Cycles de contrôle et d'amélioration
    28
  • Annexe A (informative) Modèle d'écart
    30
  • Annexe B (informative) Informations et recommandations supplémentaires relatives au système de mesure
    32
  • B.1 Recommandations relatives à la conception d'un système de mesure
    32
  • B.2 Attributs des indicateurs
    33
  • B.3 Critères de sélection des indicateurs
    34
  • B.4 Propriétés requises des indicateurs
    34
  • B.5 Techniques de collecte des données
    35
  • B.6 Domaines et catégories d'indicateurs
    35
  • Bibliographie
    39
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