FD ISO 10008

FD ISO 10008

juillet 2013
Fascicule de documentation Annulée

Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices pour les transactions de commerce électronique entre commerçant et consommateur

L'ISO 10008:2013 fournit des lignes directrices relatives à la planification, à la conception, au développement, à la mise en ?uvre, à la maintenance et à l'amélioration d'un système efficace et efficient de transaction de commerce électronique entre commerçant et consommateur au sein d'un organisme. Elle s'applique à tout organisme engagé ou envisageant de s'engager dans une transaction de commerce électronique entre commerçant et consommateur (TCE CC), quels que soient sa taille, son type et son activité. L'ISO 10008:2013 n'est pas conçue pour faire partie d'un contrat de consommation ou pour modifier les droits ou obligations spécifiés par les exigences légales et réglementaires applicables. L'ISO 10008:2013 vise à permettre aux organismes de mettre en place un système TCE CC loyal, efficace, efficient, transparent et sûr afin d'améliorer la confiance des consommateurs dans les transactions de type TCE CC et d'accroître la satisfaction des consommateurs. Elle a pour objet les transactions de type TCE CC concernant les consommateurs en tant que sous-ensemble des clients. Le respect des lignes directrices de l'ISO 10008:2013 peut venir en complément du système de management de la qualité d'un organisme.

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Informations générales

Collections

Normes nationales et documents normatifs nationaux

Thématiques

Management et performance

Date de publication

juillet 2013

Nombre de pages

39 p.

Référence

FD ISO 10008

Codes ICS

03.100.20   Commerce. Fonction commerciale. Mercatique
03.100.70   Systèmes de management
03.120.10   Management et assurance de la qualité

Indice de classement

X50-192

Numéro de tirage

1 - 15/07/2013

Parenté internationale

ISO 10008:2013
Résumé
Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices pour les transactions de commerce électronique entre commerçant et consommateur

L'ISO 10008:2013 fournit des lignes directrices relatives à la planification, à la conception, au développement, à la mise en ?uvre, à la maintenance et à l'amélioration d'un système efficace et efficient de transaction de commerce électronique entre commerçant et consommateur au sein d'un organisme.

Elle s'applique à tout organisme engagé ou envisageant de s'engager dans une transaction de commerce électronique entre commerçant et consommateur (TCE CC), quels que soient sa taille, son type et son activité.

L'ISO 10008:2013 n'est pas conçue pour faire partie d'un contrat de consommation ou pour modifier les droits ou obligations spécifiés par les exigences légales et réglementaires applicables.

L'ISO 10008:2013 vise à permettre aux organismes de mettre en place un système TCE CC loyal, efficace, efficient, transparent et sûr afin d'améliorer la confiance des consommateurs dans les transactions de type TCE CC et d'accroître la satisfaction des consommateurs. Elle a pour objet les transactions de type TCE CC concernant les consommateurs en tant que sous-ensemble des clients.

Le respect des lignes directrices de l'ISO 10008:2013 peut venir en complément du système de management de la qualité d'un organisme.

Norme remplacée par (1)
FD ISO 10008
septembre 2022
Fascicule de documentation En vigueur
Management de la qualité - Satisfaction client - Lignes directrices pour les transactions de commerce électronique entre commerçant et consommateur

<p>Le présent document fournit des recommandations relatives à la planification, à la conception, au développement, à la mise en œuvre, à la tenue à jour et à l’amélioration d’un système efficace et efficient de transaction de commerce électronique entre commerçant et consommateur (TCE CC) au sein d’un organisme.</p> <p>Il s’applique à tout organisme engagé ou envisageant de s’engager dans une TCE CC, quels que soient sa taille, son type et son activité. Le présent document se concentre sur les organismes qui offrent et fournissent directement des produits et services aux consommateurs.</p> <p>Le présent document vise à permettre aux organismes de mettre en place un système TCE CC loyal, efficace, efficient, transparent et sûr afin d’améliorer la confiance des consommateurs dans les transactions de type TCE CC et d’accroître la satisfaction des consommateurs. Il a pour objet les transactions de type TCE CC concernant les consommateurs en tant que sous-ensemble des clients.</p> <p>Le respect des recommandations du présent document peut venir en complément du système de management de la qualité d’un organisme.</p>

Sommaire
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  • Avant-propos
    iv
  • Introduction
    v
  • 1 Domaine d'application
    1
  • 2 Références normatives
    1
  • 3 Termes et définitions
    1
  • 4 Principes directeurs
    2
  • 4.1 Généralités
    2
  • 4.2 Engagement
    2
  • 4.3 Capacité
    3
  • 4.4 Compétence
    3
  • 4.5 Adéquation
    3
  • 4.6 Exactitude
    3
  • 4.7 Transparence
    3
  • 4.8 Accessibilité
    3
  • 4.9 Réactivité
    3
  • 4.10 Consentement
    3
  • 4.11 Équité
    3
  • 4.12 Responsabilité
    4
  • 4.13 Légalité
    4
  • 4.14 Respect de la vie privée
    4
  • 4.15 Sécurité
    4
  • 4.16 Intégration
    4
  • 4.17 Amélioration
    4
  • 5 Système de transaction de commerce électronique entre commerçant et consommateur
    4
  • 5.1 Cadre
    4
  • 5.2 Objectifs
    5
  • 5.3 Processus
    5
  • 5.4 Ressources
    7
  • 5.5 Connectivité
    8
  • 6 Processus associés à une seule phase
    9
  • 6.1 Phase pré-transactionnelle
    9
  • 6.2 Phase transactionnelle
    12
  • 6.3 Phase post-transactionnelle
    15
  • 7 Processus associés à plusieurs phases
    17
  • 7.1 Interaction avec le consommateur
    17
  • 7.2 Gestion des données relatives aux consommateurs
    18
  • 8 Maintenance et amélioration
    20
  • 8.1 Collecte d'informations
    20
  • 8.2 Évaluation des performances du système TCE CC
    20
  • 8.3 Satisfaction associée au système TCE CC
    20
  • 8.4 Revue du système TCE CC
    20
  • 8.5 Amélioration continue
    20
  • Annexe A (informative) Satisfaction du client et besoins des consommateurs dans le contexte de transactions TCE CC
    22
  • Annexe B (informative) Références supplémentaires
    24
  • Annexe C (normative) Lignes directrices relatives à la fourniture d'informations
    26
  • Annexe D (informative) Lignes directrices concernant le code TCE CC d'un organisme
    29
  • Bibliographie
    31
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