FD ISO/TS 10004

juin 2010

Fascicule de documentation Annulée

Management de la qualité - Satisfaction du client - Ligne directrices relatives à la surveillance et au mesurage

L'ISO/TS 10004:2010 fournit des recommandations pour la définition et la mise en œuvre de processus de surveillance et de mesure de la satisfaction du client.L'ISO/TS 10004:2010 est destinée à être utilisée par les organismes quel que soit leur type, leur taille ou le produit fourni. L'ISO/TS 10004:2010 porte sur les clients externes à l'organisme.L'ISO/TS 10004:2010 n'est pas destinée à des besoins de certification ou des besoins contractuels, ni à modifier les droits ou obligations définis dans des exigences légales ou réglementaires applicables.

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Informations générales

Collections

Normes nationales et documents normatifs nationaux

Thématiques

Management et performance

Date de publication

juin 2010

Nombre de pages

38 p.

Référence

FD ISO/TS 10004

Codes ICS

03.120.10 Management et assurance de la qualité

Indice de classement

X50-167

Numéro de tirage

1 - 17/06/2010

Parenté internationale

ISO/TS 10004:2010

Résumé

Management de la qualité - Satisfaction du client - Ligne directrices relatives à la surveillance et au mesurage

L'ISO/TS 10004:2010 fournit des recommandations pour la définition et la mise en œuvre de processus de surveillance et de mesure de la satisfaction du client.

L'ISO/TS 10004:2010 est destinée à être utilisée par les organismes quel que soit leur type, leur taille ou le produit fourni. L'ISO/TS 10004:2010 porte sur les clients externes à l'organisme.

L'ISO/TS 10004:2010 n'est pas destinée à des besoins de certification ou des besoins contractuels, ni à modifier les droits ou obligations définis dans des exigences légales ou réglementaires applicables.

Norme remplacée par (1)

FD X50-167

mai 2013

Fascicule de documentation En vigueur

Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices relatives à la surveillance et au mesurage

L'ISO 10004:2012 fournit des recommandations pour la définition et la mise en ?uvre de processus de surveillance et de mesure de la satisfaction du client. L'ISO 10004:2012 est destinée à être utilisée par les organismes quel que soit leur type, leur taille ou le produit fourni. L'ISO 10004:2012 porte sur les clients externes à l'organisme.

Sommaire

Avant-propos
iv
Introduction
v
1 Domaine d'application
1
2 Références normatives
1
3 Termes et définitions
1
4 Concept de satisfaction du client
2
5 Cadre pour la surveillance et le mesurage de la satisfaction du client
2
6 Plan de surveillance et de mesure de la satisfaction du client
3
6.1 Définition de la finalité et des objectifs
3
6.2 Détermination du domaine d'application et de la fréquence
3
6.3 Détermination des méthodes de mise en oeuvre et des responsabilités
3
6.4 Affectation des ressources
4
7 Surveillance et mesurage des activités relatives à la satisfaction du client
4
7.1 Généralités
4
7.2 Identification des attentes du client
4
7.3 Recueil des données de satisfaction du client
5
7.4 Analyse des données de satisfaction du client
8
7.5 Retours d'information en vue d'apporter des améliorations
9
7.6 Surveillance de la satisfaction du client
10
8 Actualisation et amélioration des processus de surveillance et de mesure
11
Annexe A (normative) Modèle conceptuel de satisfaction du client
12
Annexe B (normative) Identification des attentes du client
14
Annexe C (normative) Mesurage direct de la satisfaction du client
17
Annexe D (normative) Analyse des données de satisfaction du client
23
Annexe E (normative) Utilisation de la satisfaction du client
28
Bibliographie
30

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