FD X50-167
FD X50-167

FD X50-167

mai 2013
Fascicule de documentation En vigueur

Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices relatives à la surveillance et au mesurage

Le présent document fournit des recommandations pour la définition et la mise en oeuvre de processus de surveillance et de mesure de la satisfaction du client. Il est destiné à être utilisé par les organismes quel que soit leur type, leur taille ou le produit fourni. Il porte sur les clients externes à l'organisme.

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Informations générales

Collections

Normes nationales et documents normatifs nationaux

Thématiques

Management et performance

Date de parution

juin 2013

Nombre de pages

41 p.

Référence

FD X50-167

Codes ICS

03.120.10   Management et assurance de la qualité

Indice de classement

X50-167

Numéro de tirage

1 - 06/06/2013
Résumé
Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices relatives à la surveillance et au mesurage

Le présent document fournit des recommandations pour la définition et la mise en oeuvre de processus de surveillance et de mesure de la satisfaction du client. Il est destiné à être utilisé par les organismes quel que soit leur type, leur taille ou le produit fourni. Il porte sur les clients externes à l'organisme.
Normes remplacées (1)
FD ISO/TS 10004
FD ISO/TS 10004
juin 2010
Fascicule de documentation Annulée
Management de la qualité - Satisfaction du client - Ligne directrices relatives à la surveillance et au mesurage

Le présent document fournit des recommandations pour la définition et la mise en oeuvre de processus de surveillance et de mesurage de la satisfaction du client. Il est destiné à être utilisé par les organismes quel que soit leur type, leur taille ou le produit fourni. Il porte sur les clients externes à l'organisme. Le présent document n'est pas destiné à des besoins de certification ou des besoins contractuels, ni à modifier les droits ou obligations définis dans des exigences légales ou réglementaires applicables.

Sommaire
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  • Avant-propos
    iv
  • Introduction
    v
  • 1 Domaine d'application
    1
  • 2 Références normatives
    1
  • 3 Termes et définitions
    1
  • 4 Concept et principes directeurs
    2
  • 4.1 Généralités
    2
  • 4.2 Concept de satisfaction du client
    2
  • 4.3 Principes directeurs
    2
  • 5 Cadre pour la surveillance et le mesurage de la satisfaction du client
    3
  • 6 Planification
    4
  • 6.1 Définition de la finalité et des objectifs
    4
  • 6.2 Détermination du domaine d'application et de la fréquence
    4
  • 6.3 Détermination des méthodes de mise en oeuvre et des responsabilités
    4
  • 6.4 Affectation des ressources
    5
  • 7 Fonctionnement
    5
  • 7.1 Généralités
    5
  • 7.2 Identification des attentes du client
    5
  • 7.3 Recueil des données de satisfaction du client
    6
  • 7.4 Analyse des données de satisfaction du client
    9
  • 7.5 Communication des informations relatives à la satisfaction du client
    10
  • 7.6 Surveillance de la satisfaction du client
    11
  • 8 Actualisation et amélioration
    12
  • Annexe A (normative) Modèle conceptuel de satisfaction du client
    14
  • Annexe B (normative) Identification des attentes du client
    16
  • Annexe C (normative) Mesurage direct de la satisfaction du client
    19
  • Annexe D (normative) Analyse des données de satisfaction du client
    24
  • Annexe E (normative) Utilisation des informations relatives à la satisfaction du client
    29
  • Annexe F (informative) Relations entre la présente Norme internationale, l'ISO 10001, l'ISO 10002 et l'ISO 10003
    31
  • Bibliographie
    33
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