FD X50-167

FD X50-167

mai 2013
Fascicule de documentation En vigueur

Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices relatives à la surveillance et au mesurage

L'ISO 10004:2012 fournit des recommandations pour la définition et la mise en ?uvre de processus de surveillance et de mesure de la satisfaction du client.L'ISO 10004:2012 est destinée à être utilisée par les organismes quel que soit leur type, leur taille ou le produit fourni. L'ISO 10004:2012 porte sur les clients externes à l'organisme.

Voir plus
Visualiser l'extrait
Informations générales

Collections

Normes nationales et documents normatifs nationaux

Thématiques

Management et performance

Date de publication

mai 2013

Nombre de pages

41 p.

Référence

FD X50-167

Codes ICS

03.120.10   Management et assurance de la qualité

Indice de classement

X50-167

Numéro de tirage

1 - 06/06/2013

Parenté internationale

ISO 10004:2012
Résumé
Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices relatives à la surveillance et au mesurage

L'ISO 10004:2012 fournit des recommandations pour la définition et la mise en ?uvre de processus de surveillance et de mesure de la satisfaction du client.

L'ISO 10004:2012 est destinée à être utilisée par les organismes quel que soit leur type, leur taille ou le produit fourni. L'ISO 10004:2012 porte sur les clients externes à l'organisme.

Normes remplacées (1)
FD ISO/TS 10004
juin 2010
Fascicule de documentation Annulée
Management de la qualité - Satisfaction du client - Ligne directrices relatives à la surveillance et au mesurage

L'ISO/TS 10004:2010 fournit des recommandations pour la définition et la mise en œuvre de processus de surveillance et de mesure de la satisfaction du client. L'ISO/TS 10004:2010 est destinée à être utilisée par les organismes quel que soit leur type, leur taille ou le produit fourni. L'ISO/TS 10004:2010 porte sur les clients externes à l'organisme. L'ISO/TS 10004:2010 n'est pas destinée à des besoins de certification ou des besoins contractuels, ni à modifier les droits ou obligations définis dans des exigences légales ou réglementaires applicables.

Sommaire
  • Avant-propos
    iv
  • Introduction
    v
  • 1 Domaine d'application
    1
  • 2 Références normatives
    1
  • 3 Termes et définitions
    1
  • 4 Concept et principes directeurs
    2
  • 4.1 Généralités
    2
  • 4.2 Concept de satisfaction du client
    2
  • 4.3 Principes directeurs
    2
  • 5 Cadre pour la surveillance et le mesurage de la satisfaction du client
    3
  • 6 Planification
    4
  • 6.1 Définition de la finalité et des objectifs
    4
  • 6.2 Détermination du domaine d'application et de la fréquence
    4
  • 6.3 Détermination des méthodes de mise en oeuvre et des responsabilités
    4
  • 6.4 Affectation des ressources
    5
  • 7 Fonctionnement
    5
  • 7.1 Généralités
    5
  • 7.2 Identification des attentes du client
    5
  • 7.3 Recueil des données de satisfaction du client
    6
  • 7.4 Analyse des données de satisfaction du client
    9
  • 7.5 Communication des informations relatives à la satisfaction du client
    10
  • 7.6 Surveillance de la satisfaction du client
    11
  • 8 Actualisation et amélioration
    12
  • Annexe A (normative) Modèle conceptuel de satisfaction du client
    14
  • Annexe B (normative) Identification des attentes du client
    16
  • Annexe C (normative) Mesurage direct de la satisfaction du client
    19
  • Annexe D (normative) Analyse des données de satisfaction du client
    24
  • Annexe E (normative) Utilisation des informations relatives à la satisfaction du client
    29
  • Annexe F (informative) Relations entre la présente Norme internationale, l'ISO 10001, l'ISO 10002 et l'ISO 10003
    31
  • Bibliographie
    33
ZOOM SUR... le service Exigences
Pour respecter une norme, vous avez besoin de comprendre rapidement ses enjeux afin de déterminer son impact sur votre activité.

Le service Exigences vous aide à repérer rapidement au sein du texte normatif :
- les clauses impératives à satisfaire,
- les clauses non indispensables mais utiles à connaitre, telles que les permissions et les recommandations.

L’identification de ces types de clauses repose sur le document « Directives ISO/IEC, Partie 2 - Principes et règles de structure et de rédaction des documents ISO » ainsi que sur une liste de formes verbales constamment enrichie.

Avec Exigences, accédez rapidement à l’essentiel du texte normatif !

Avec Exigences, accédez rapidement à l'essentiel du texte normatif !
Qu'est-ce que le format Redline ?
Le service Redline+ - comparateur de normes vous permet d’identifier facilement et simplement les changements majeurs entre la norme en vigueur et sa dernière version annulée.

D’un simple coup d’oeil, vous pourrez identifier les ajouts, suppressions ou modifications à un texte, tableau, figure et formule.
D’un simple coup d’oeil, vous pourrez identifier les ajouts, suppressions ou modifications à un texte, tableau, figure et formule

Le service Redlines+ vous est proposé sur la collection des normes françaises en vigueur, en langue Française et au format HTML et PDF.

Pour un aperçu du service, veuillez cliquer sur Visualiser une norme au format redline
Besoin d’identifier, de veiller et de décrypter les normes ?

COBAZ est la solution simple et efficace pour répondre aux besoins normatifs liés à votre activité, en France comme à l’étranger.

Disponible sur abonnement, CObaz est LA solution modulaire à composer selon vos besoins d’aujourd’hui et de demain. Découvrez vite CObaz !

Demandez votre démo live gratuite, sans engagement

Je découvre COBAZ