FD X50-171
Système de management de la qualité - Indicateurs et tableaux de bord
Le présent document propose une méthodologie pour concevoir, mettre en place et animer un système d'indicateurs et de tableaux de bord et présente, en annexe, des exemples de représentation. Les indicateurs et les tableaux de bord sont des outils indispensables au pilotage d'un organisme, d'une équipe, d'un processus pour atteindre les objectifs visés. De ce fait, ils peuvent être utilisés pour piloter le système de management de la qualité.
Le présent document propose une méthodologie pour concevoir, mettre en place et animer un système d'indicateurs et de tableaux de bord et présente, en annexe, des exemples de représentation. Les indicateurs et les tableaux de bord sont des outils indispensables au pilotage d'un organisme, d'une équipe, d'un processus pour atteindre les objectifs visés. De ce fait, ils peuvent être utilisés pour piloter le système de management de la qualité.
Le présent document propose une méthode d'aide à la mise en oeuvre des indicateurs et des tableaux de bord qualité. Il traite notamment de la recherche de ces indicateurs, des mesures qu'ils donnent et de leur représentation, ainsi que de la construction des tableaux de bord. Des exemples de représentation sont également donnés.
- Introduction5
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1Domaine d'application 5
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2Termes et définitions 5
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3Préalables 5
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3.1État des lieux 6
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3.2Optimisation de la recherche des besoins 6
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4Identification 7
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4.1Pourquoi ? 7
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4.2Par qui ? 7
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4.3Pourqui? 8
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4.4Quoi ? 8
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5Conception 8
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5.1Définir le champ de la mesure 8
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5.2Déterminer les objectifs 8
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5.3Identifier les critères 9
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5.4Établir les paramètres de chaque critère 9
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5.5Composer l'indicateur 9
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5.6Évaluer la faisabilité des indicateurs 10
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5.7Définir le fonctionnement 10
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5.8Formaliser le système 11
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5.9Construire un tableau de bord 11
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6Mise en oeuvre 11
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6.1Former les acteurs impliqués 11
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6.2Communiquer 11
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6.3Valider 12
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6.4Animer 12
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6.5Mettre en oeuvre le plan de collecte 12
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6.6Renseigner et diffuser le tableau de bord 12
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7Exploitation des informations 12
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7.1Définir les axes d'amélioration 12
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7.2Communiquer les résultats 13
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8Examen périodique du système d'indicateurs et de tableaux de bord 13
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8.1Pertinence des indicateurs et des tableaux de bord 13
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8.2Satisfaction des utilisateurs 13
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8.3Évolution du système 13
- Annexe A (informative) Les différents types d'indicateurs14
- Annexe B (informative) Exemples de représentation d'indicateurs16
- Annexe C (informative) Exemple de tableau de bord17
- Bibliographie19
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