FD X50-179

décembre 2000

Fascicule de documentation Annulée

Management de la qualité - Guide pour l'identification des exigences des clients

Le présent document propose une méthodologie d'identification des exigences des clients et présente en annexe des exemples de moyens de collecte et de classement des exigences. La compréhension et la satisfaction des besoins et attentes des clients, futurs et potentiels est une des clés de succès de tout organisme et l'une des exigences de la nouvelle norme NF EN ISO 9001:2000 (exigence 5.2). Le présent document aide les organismes à répondre à cette nouvelle exigence.

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Informations générales

Collections

Normes nationales et documents normatifs nationaux

Thématiques

Management et performance

Date de publication

décembre 2000

Nombre de pages

20 p.

Référence

FD X50-179

Codes ICS

03.100.20 Commerce. Fonction commerciale. Mercatique

03.120.10 Management et assurance de la qualité

Indice de classement

X50-179

Numéro de tirage

1 - 20/12/2000

Résumé

Management de la qualité - Guide pour l'identification des exigences des clients

Le présent document propose une méthodologie d'identification des exigences des clients et présente en annexe des exemples de moyens de collecte et de classement des exigences. La compréhension et la satisfaction des besoins et attentes des clients, futurs et potentiels est une des clés de succès de tout organisme et l'une des exigences de la nouvelle norme NF EN ISO 9001:2000 (exigence 5.2). Le présent document aide les organismes à répondre à cette nouvelle exigence.

Norme remplacée par (1)

FD X50-179

décembre 2018

Fascicule de documentation En vigueur

Outils de management - Détermination des exigences des clients et des autres parties intéressées - Guide de mise en œuvre

Les principes développés dans ce document s'appliquent à tous types d'organismes quels que soient leur taille et leur domaine d'activités, et aux différents systèmes de management mis en oeuvre (qualité, sécurité, environnement, etc...) .

Sommaire

Introduction
5
1 Domaine d'application
5
2 Références normatives
5
3 Définitions
6
4 Présentation de la méthode
6
4.1 Quels sont les différents types de besoins et attentes et d'exigences ?
6
4.2 Pourquoi identifier les besoins et attentes des clients ?
6
4.3 Comment identifier les exigences des clients ?
8
5 Identification des clients cibles
9
5.1 Identification des clients
9
5.2 Classement des clients
9
5.3 Sélection des clients cibles
10
6 Collecte des besoins et attentes
10
7 Spécification des exigences
11
8 Sélection des exigences spécifiées
11
8.1 Classement des exigences spécifiées
11
8.2 Sélection des exigences
12
9 Validation
12
10 Revue des exigences
12
Annexe A Exemples de moyens de collecte d'informations
13
Annexe B Exemples de classement des exigences
18
Bibliographie
20

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