Le présent document s''applique à toute entreprise qui souhaite mettre en place une organisation interne destinée à améliorer son fonctionnement, sa relation avec ses clients et sa performance. Il a été spécialement élaboré à l''attention des TPE et PME, notamment dans les termes employés et les exemples proposés mais les plus grandes entreprises pourront l''utiliser, notamment pour la mise en oeuvre dans leurs filiales décentralisées. La démarche proposée ne remet pas en cause les principes de l''ISO 9001 tels qu''ils sont appliqués dans les entreprises qui ont déjà un système de management.
Ce document fournit des recommandations aux dirigeants, en particulier à ceux des PME, TPE ainsi qu''aux Artisans, pour les aider à mettre en place une démarche qualité structurante et progressive. Il propose une approche non standardisée en trois étapes: une première étape consiste à maîtriser le coeur de métier, la réalisation du produit ou service selon l''attendu du client ; une deuxième étape permettra de maîtriser l''organisation de l''entreprise nécessaire à une réalisation performante, à l''obtention de la satisfaction client ; une troisième étape permettra une projection de l''entreprise dans l''avenir afin de pérenniser ses clients et ses résultats. L''application de ce guide ne s''oppose pas aux modèles normatifs et les entreprises qui l''utilisent peuvent au-delà de l''amélioration de leur efficacité et de leur rentabilité, avoir le souhait de se présenter à une certification ISO 9001.
Ce guide opérationnel pour la mise en oeuvre d''une démarche qualité ISO 9001 est une introduction aux notions clés des systèmes de management de la qualité et à leur application opérationnelle dans tout type d''organisations, notamment les plus petites d''entre elles. Il présente une approche souple et progressive à la démarche qualité, avec une méthode articulée autour des trois piliers fondamentaux pour le dirigeant de l''organisation, sans hiérarchie de lecture ou de mise en oeuvre.
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