NF EN 14012

NF EN 14012

décembre 2003
Norme Annulée

Services postaux - Qualité du service - Mesure des réclamations et procédures de réparation

Le présent document définie des exigences pour la mesure des réclamations et des procédures de réparation liées au service postal national et international. Il définit différents types de réclamations et établit pour chacun d'eux une méthodologie de mesure des taux de réponses du prestataire de services en matière d'identification, de traitement et de résolution. Il précise également des exigences pour le système de gestion des réclamations que le prestataire de services doit mettre en place.

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Informations générales

Collections

Normes nationales et documents normatifs nationaux

Thématiques

Management et performance

Date de publication

décembre 2003

Nombre de pages

28 p.

Référence

NF EN 14012

Codes ICS

03.120.10   Management et assurance de la qualité
03.240   Services postaux

Indice de classement

Z17-006

Numéro de tirage

1 - 13/11/2003

Parenté européenne

EN 14012:2003
Résumé
Services postaux - Qualité du service - Mesure des réclamations et procédures de réparation

Le présent document définie des exigences pour la mesure des réclamations et des procédures de réparation liées au service postal national et international. Il définit différents types de réclamations et établit pour chacun d'eux une méthodologie de mesure des taux de réponses du prestataire de services en matière d'identification, de traitement et de résolution. Il précise également des exigences pour le système de gestion des réclamations que le prestataire de services doit mettre en place.
Norme remplacée par (1)
NF EN 14012
février 2009
Norme Annulée
Services postaux - Qualité du service - Principes de traitement des réclamations

Le présent document spécifie les principes de traitement des réclamations liés aux services postaux nationaux et internationaux. Il définit divers types de réclamations et établit une méthodologie pour le traitement des réclamations afin d'améliorer le service fourni aux usagers du service postal. Il donne également des lignes directrices relatives aux procédures de dédommagement et de réparation. Il s'applique aux services tant nationaux que transfrontières. Une attention particulière est portée sur la manière de traiter les réclamations dans des situations impliquant plusieurs opérateurs. Il rentre dans le cadre de la Directive européenne 97/67/CE.

Sommaire
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  • Avant-propos
    3
  • Introduction
    4
  • 1
    Domaine d'application 4
  • 2
    Références normatives 4
  • 3
    Termes et définitions 5
  • 4
    Dépôt d'une réclamation 8
  • 4.1
    Généralités 8
  • 4.2
    Modalités de dépôt de réclamation 8
  • 4.3
    Informations destinées aux usagers 8
  • 4.4
    Informations requises lors du dépôt d'une réclamation 9
  • 5
    Classement des réclamations 9
  • 5.1
    Processus de classement 9
  • 5.2
    Catégories de réclamations 10
  • 5.3
    Réclamation sur des envois perdus 11
  • 6
    Système de gestion des réclamations 11
  • 6.1
    Généralités 11
  • 6.2
    Processus de traitement des réclamations 12
  • 6.3
    Délai maximal de traitement 12
  • 6.4
    Réponses aux réclamations 12
  • 7
    Procédures de réparation 13
  • 8
    Mesure des réclamations 13
  • 8.1
    Enregistrements 13
  • 8.2
    Indicateurs statistiques 14
  • 8.3
    Rapports statistiques sur les réclamations 15
  • 9
    Système de contrôle de la qualité 16
  • Annexe A
    (informative) Diagramme de procédures pour un système de gestion des réclamations 17
  • Annexe B
    (informative) Rapport sur les indicateurs statistiques 18
  • Bibliographie
    26
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