NF EN 14012
Services postaux - Qualité du service - Principes de traitement des réclamations
Le présent document spécifie les principes de traitement des réclamations liés aux services postaux nationaux et internationaux. Il définit divers types de réclamations et établit une méthodologie pour le traitement des réclamations afin d'améliorer le service fourni aux usagers du service postal. Il donne également des lignes directrices relatives aux procédures de dédommagement et de réparation.Il s'applique aux services tant nationaux que transfrontières. Une attention particulière est portée sur la manière de traiter les réclamations dans des situations impliquant plusieurs opérateurs.Il rentre dans le cadre de la Directive européenne 97/67/CE.
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Le présent document spécifie les principes de traitement des réclamations liés aux services postaux nationaux et internationaux. Il définit divers types de réclamations et établit une méthodologie pour le traitement des réclamations afin d'améliorer le service fourni aux usagers du service postal. Il donne également des lignes directrices relatives aux procédures de dédommagement et de réparation. Il s'applique aux services tant nationaux que transfrontières. Une attention particulière est portée sur la manière de traiter les réclamations dans des situations impliquant plusieurs opérateurs. Il rentre dans le cadre de la Directive européenne 97/67/CE.
Le présent document définie des exigences pour la mesure des réclamations et des procédures de réparation liées au service postal national et international. Il définit différents types de réclamations et établit pour chacun d'eux une méthodologie de mesure des taux de réponses du prestataire de services en matière d'identification, de traitement et de résolution. Il précise également des exigences pour le système de gestion des réclamations que le prestataire de services doit mettre en place.
Le présent document précise les principes de traitement des réclamations liés aux services postaux nationaux et internationaux. Il s'applique aux services tant nationaux que transfrontières. Une attention particulière est portée sur la manière de traiter les réclamations dans des situations impliquant plusieurs opérateurs. Le présent document donne également des lignes directrices relatives aux procédures de dédommagement et de réparation.
- Avant-propos5
- Introduction6
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1 Domaine d'application7
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2 Références normatives7
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3 Termes et définitions7
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4 Traitement d'une réclamation - Lignes directrices10
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4.1 Généralités10
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4.2 Visibilité10
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4.3 Accessibilité11
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4.4 Acceptabilité11
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4.5 Réactivité11
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4.6 Objectivité11
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4.7 Confidentialité11
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4.8 Approche axée sur l'usager11
-
4.9 Auditabilité12
-
4.10 Amélioration continue12
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4.11 Conformité au cadre national et international12
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4.12 Résolution du problème au niveau local12
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4.13 Réclamations sur des envois postaux traités par des opérateurs multiples (courrier transfrontière ou national à intervenants multiples)12
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4.14 Dédommagement des usagers12
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5 Engagement à traiter les réclamations13
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6 Gestion du traitement des réclamations13
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7 Fonctionnement du processus de traitement des réclamations13
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7.1 Communication13
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7.2 Accès aux processus de traitement des réclamations13
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7.3 Délais pour le dépôt de réclamations par les usagers14
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7.4 Réception des réclamations14
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7.5 Classement des réclamations14
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7.6 Accusé de réception des réclamations14
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7.7 Suivi des réclamations14
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7.8 Enquête sur les réclamations15
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7.9 Réponse à des réclamations15
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7.10 Demandes de dédommagement15
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7.11 Communication de la décision15
-
7.12 Réexamen des réclamations et des décisions15
-
7.13 Clôture du dossier de réclamation16
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7.14 Rapport sur les réclamations et amélioration des performances16
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7.15 Activité d'amélioration16
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8 Maintenance et amélioration16
- Annexe A (informative) Processus de réclamations des clients - Canaux et mécanismes de communication du processus de traitement des réclamations aux usagers du service postal17
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A.1Contenu de l'information 17
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A.2Canaux de communication 17
- Annexe B (informative) Canaux de communication pour le dépôt des réclamations18
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B.1Liste des canaux de communication pour le dépôt des réclamations 18
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B.2Fonctionnement des canaux 18
- Annexe C (informative) Saisie des informations usager sur les réclamations20
- Annexe D (informative) Catégorisation et classement des réclamations21
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D.1Introduction 21
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D.2Justification des réclamations 21
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D.3Attribution des réclamations 21
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D.4Catégories de réclamations 22
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D.5Motifs de réclamations 22
- Annexe E (informative) Réponses23
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E.1Contenu des réponses - séquence conseillée 23
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E.2Les questions à prendre en compte peuvent comprendre 23
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E.3Délais des réponses 23
- Annexe F (informative) Rapports sur les réclamations24
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F.1Généralités 24
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F.2Délais pour la production des rapports 24
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F.3Contenu des rapports 24
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F.4Données de pilotage supplémentaires 25
- Annexe G (normative) Activité d'amélioration des performances26
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G.1Généralités 26
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G.2Évaluation de la capacité de l'organisme à traiter les informations du processus de traitement des réclamations 26
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G.3Évaluation de la façon dont le processus de traitement des réclamations dynamise l'amélioration continue 27
- Annexe H (informative) Amélioration continue28
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H.1Amélioration continue du processus de traitement des réclamations 28
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H.2Amélioration continue des produits et services 28
- Annexe I (informative) Transfert de la 1re édition de l'EN 14012 à la présente 2e édition de l'EN 1401229
-
I.1Généralités 29
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I.2Classement des réclamations 29
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I.3Mesure des réclamations 31
-
I.4Rapport sur les indicateurs statistiques 34
- Bibliographie41
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