NF EN 14012

NF EN 14012

septembre 2019
Norme En vigueur

Services postaux - Qualité du service - Principes de traitement des réclamations

Le présent document précise les principes de traitement des réclamations liés aux services postaux nationaux et internationaux. Il s'applique aux services tant nationaux que transfrontières. Une attention particulière est portée sur la manière de traiter les réclamations dans des situations impliquant plusieurs opérateurs. Le présent document donne également des lignes directrices relatives aux procédures de dédommagement et de réparation.

Voir plus
Visualiser l'extrait
Informations complémentaires
Est destiné à remplace la norme homologuée NF EN 14012, de février 2009 qui reste en vigueur au titre de la règlementation qui la cite - Blocage SQUALPI du 20/12/2019
Informations générales

Collections

Normes nationales et documents normatifs nationaux

Thématiques

Management et performance

Date de publication

septembre 2019

Nombre de pages

59 p.

Référence

NF EN 14012

Codes ICS

03.120.10   Management et assurance de la qualité
03.240   Services postaux

Indice de classement

Z17-006

Numéro de tirage

1

Parenté européenne

EN 1401:2019
Résumé
Services postaux - Qualité du service - Principes de traitement des réclamations

Le présent document précise les principes de traitement des réclamations liés aux services postaux nationaux et internationaux. Il s'applique aux services tant nationaux que transfrontières. Une attention particulière est portée sur la manière de traiter les réclamations dans des situations impliquant plusieurs opérateurs. Le présent document donne également des lignes directrices relatives aux procédures de dédommagement et de réparation.
Normes remplacées (1)
NF EN 14012
février 2009
Norme Annulée
Services postaux - Qualité du service - Principes de traitement des réclamations

Le présent document spécifie les principes de traitement des réclamations liés aux services postaux nationaux et internationaux. Il définit divers types de réclamations et établit une méthodologie pour le traitement des réclamations afin d'améliorer le service fourni aux usagers du service postal. Il donne également des lignes directrices relatives aux procédures de dédommagement et de réparation. Il s'applique aux services tant nationaux que transfrontières. Une attention particulière est portée sur la manière de traiter les réclamations dans des situations impliquant plusieurs opérateurs. Il rentre dans le cadre de la Directive européenne 97/67/CE.

Sommaire
Visualiser l'extrait
  • Avant-propos européen
  • 1 Domaine d'application
  • 2 Références normatives
  • 3 Termes et définitions
  • 4 Traitement d'une réclamation - Lignes directrices
  • 5 Engagement à traiter les réclamations
  • 6 Gestion du traitement des réclamations
  • 7 Fonctionnement du processus de traitement des réclamations
  • 8 Maintenance et amélioration
  • Annexe A (normative) Activité d'amélioration des performances
  • Annexe B (informative) Processus de réclamations des clients - canaux et mécanismes de communication du processus de traitement des réclamations aux usagers du service postal
  • Annexe C (informative) Canaux de communication pour le dépôt des réclamations
  • Annexe D (informative) Saisie des informations usager sur les réclamations
  • Annexe E (informative) Catégorisation et classement des réclamations
  • Annexe F (informative) Réponses
  • Annexe G (informative) Rapports sur les réclamations
  • Annexe H (informative) Amélioration continue
  • Annexe I (informative) Formats de rapport conseillés
  • Annexe J (informative) Dommage causé aux envois postaux
  • Bibliographie
ZOOM SUR... le service Exigences
Pour respecter une norme, vous avez besoin de comprendre rapidement ses enjeux afin de déterminer son impact sur votre activité.

Le service Exigences vous aide à repérer rapidement au sein du texte normatif :
- les clauses impératives à satisfaire,
- les clauses non indispensables mais utiles à connaitre, telles que les permissions et les recommandations.

L’identification de ces types de clauses repose sur le document « Directives ISO/IEC, Partie 2 - Principes et règles de structure et de rédaction des documents ISO » ainsi que sur une liste de formes verbales constamment enrichie.

Avec Exigences, accédez rapidement à l’essentiel du texte normatif !

Avec Exigences, accédez rapidement à l'essentiel du texte normatif !
Qu'est-ce que le format Redline ?
Le service Redline+ - comparateur de normes vous permet d’identifier facilement et simplement les changements majeurs entre la norme en vigueur et sa dernière version annulée.

D’un simple coup d’oeil, vous pourrez identifier les ajouts, suppressions ou modifications à un texte, tableau, figure et formule.
D’un simple coup d’oeil, vous pourrez identifier les ajouts, suppressions ou modifications à un texte, tableau, figure et formule

Le service Redlines+ vous est proposé sur la collection des normes françaises en vigueur, en langue Française et au format HTML et PDF.

Pour un aperçu du service, veuillez cliquer sur Visualiser une norme au format redline
Besoin d’identifier, de veiller et de décrypter les normes ?

COBAZ est la solution simple et efficace pour répondre aux besoins normatifs liés à votre activité, en France comme à l’étranger.

Disponible sur abonnement, CObaz est LA solution modulaire à composer selon vos besoins d’aujourd’hui et de demain. Découvrez vite CObaz !

Demandez votre démo live gratuite, sans engagement

Je découvre COBAZ