NF EN 14012
NF EN 14012

NF EN 14012

septembre 2019
Norme En vigueur

Services postaux - Qualité du service - Principes de traitement des réclamations

Le présent document précise les principes de traitement des réclamations liés aux services postaux nationaux et internationaux. Il s'applique aux services tant nationaux que transfrontières. Une attention particulière est portée sur la manière de traiter les réclamations dans des situations impliquant plusieurs opérateurs. Le présent document donne également des lignes directrices relatives aux procédures de dédommagement et de réparation.

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Informations générales

Collections

Normes nationales et documents normatifs nationaux

Thématiques

Management et performance

Date de parution

avril 2020

Nombre de pages

59 p.

Référence

NF EN 14012

Codes ICS

03.120.10   Management et assurance de la qualité
03.240   Services postaux

Indice de classement

Z17-006

Numéro de tirage

1
Résumé
Services postaux - Qualité du service - Principes de traitement des réclamations

Le présent document précise les principes de traitement des réclamations liés aux services postaux nationaux et internationaux. Il s'applique aux services tant nationaux que transfrontières. Une attention particulière est portée sur la manière de traiter les réclamations dans des situations impliquant plusieurs opérateurs. Le présent document donne également des lignes directrices relatives aux procédures de dédommagement et de réparation.
Sommaire
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  • Avant-propos européen
  • 1 Domaine d'application
  • 2 Références normatives
  • 3 Termes et définitions
  • 4 Traitement d'une réclamation - Lignes directrices
  • 5 Engagement à traiter les réclamations
  • 6 Gestion du traitement des réclamations
  • 7 Fonctionnement du processus de traitement des réclamations
  • 8 Maintenance et amélioration
  • Annexe A (normative) Activité d'amélioration des performances
  • Annexe B (informative) Processus de réclamations des clients - canaux et mécanismes de communication du processus de traitement des réclamations aux usagers du service postal
  • Annexe C (informative) Canaux de communication pour le dépôt des réclamations
  • Annexe D (informative) Saisie des informations usager sur les réclamations
  • Annexe E (informative) Catégorisation et classement des réclamations
  • Annexe F (informative) Réponses
  • Annexe G (informative) Rapports sur les réclamations
  • Annexe H (informative) Amélioration continue
  • Annexe I (informative) Formats de rapport conseillés
  • Annexe J (informative) Dommage causé aux envois postau
    x
  • Bibliographie
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Informations complémentaires
Est destiné à remplace la norme homologuée NF EN 14012, de février 2009 qui reste en vigueur au titre de la règlementation qui la cite - Blocage SQUALPI du 20/12/2019
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