Informations complémentaires

Est destiné à remplace la norme homologuée NF EN 14012, de février 2009 qui reste en vigueur au titre de la règlementation qui la cite - Blocage SQUALPI du 20/12/2019

Informations générales

Collections

Normes nationales et documents normatifs nationaux

Thématiques

Management et performance

Date de publication

septembre 2019

Nombre de pages

59 p.

Référence

NF EN 14012

Codes ICS

03.120.10 Management et assurance de la qualité

03.240 Services postaux

Indice de classement

Z17-006

Numéro de tirage

1

Parenté européenne

EN 1401:2019

Résumé

Services postaux - Qualité du service - Principes de traitement des réclamations

Le présent document précise les principes de traitement des réclamations liés aux services postaux nationaux et internationaux. Il s'applique aux services tant nationaux que transfrontières. Une attention particulière est portée sur la manière de traiter les réclamations dans des situations impliquant plusieurs opérateurs. Le présent document donne également des lignes directrices relatives aux procédures de dédommagement et de réparation.

Normes remplacées (1)

NF EN 14012

février 2009

Norme Annulée

Services postaux - Qualité du service - Principes de traitement des réclamations

Le présent document spécifie les principes de traitement des réclamations liés aux services postaux nationaux et internationaux. Il définit divers types de réclamations et établit une méthodologie pour le traitement des réclamations afin d'améliorer le service fourni aux usagers du service postal. Il donne également des lignes directrices relatives aux procédures de dédommagement et de réparation. Il s'applique aux services tant nationaux que transfrontières. Une attention particulière est portée sur la manière de traiter les réclamations dans des situations impliquant plusieurs opérateurs. Il rentre dans le cadre de la Directive européenne 97/67/CE.

Norme remplacée par (1)

NF EN 14012

février 2009

Norme Annulée

Services postaux - Qualité du service - Principes de traitement des réclamations

Le présent document spécifie les principes de traitement des réclamations liés aux services postaux nationaux et internationaux. Il définit divers types de réclamations et établit une méthodologie pour le traitement des réclamations afin d'améliorer le service fourni aux usagers du service postal. Il donne également des lignes directrices relatives aux procédures de dédommagement et de réparation. Il s'applique aux services tant nationaux que transfrontières. Une attention particulière est portée sur la manière de traiter les réclamations dans des situations impliquant plusieurs opérateurs. Il rentre dans le cadre de la Directive européenne 97/67/CE.

Sommaire

Avant-propos européen
1 Domaine d'application
2 Références normatives
3 Termes et définitions
4 Traitement d'une réclamation - Lignes directrices
5 Engagement à traiter les réclamations
6 Gestion du traitement des réclamations
7 Fonctionnement du processus de traitement des réclamations
8 Maintenance et amélioration
Annexe A (normative) Activité d'amélioration des performances
Annexe B (informative) Processus de réclamations des clients - canaux et mécanismes de communication du processus de traitement des réclamations aux usagers du service postal
Annexe C (informative) Canaux de communication pour le dépôt des réclamations
Annexe D (informative) Saisie des informations usager sur les réclamations
Annexe E (informative) Catégorisation et classement des réclamations
Annexe F (informative) Réponses
Annexe G (informative) Rapports sur les réclamations
Annexe H (informative) Amélioration continue
Annexe I (informative) Formats de rapport conseillés
Annexe J (informative) Dommage causé aux envois postaux
Bibliographie

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