NF ISO/IEC 20000-1
NF ISO/IEC 20000-1

NF ISO/IEC 20000-1

juin 2012

Technologies de l'information - Gestion des services - Partie 1 : exigences du système de management des services

Le présent document spécifie les exigences destinées au fournisseur de services pour planifier, établir, implémenter, exécuter, surveiller, passer en revue, maintenir et améliorer un SMS. Les exigences incluent la conception, la transition, la fourniture et l'amélioration des services afin de satisfaire aux exigences de services.

Visualiser l'extrait
Informations générales

Collections

Normes nationales et documents normatifs nationaux

Date de parution

mai 2012

Nombre de pages

38 p.

Référence

NF ISO/IEC 20000-1

Codes ICS

03.080.99   Autres services
03.100.70   Systèmes de management
35.020   Technologies de l'information (TI) en général

Indice de classement

Z67-201-1

Numéro de tirage

1 - 10/05/2012
Résumé
Technologies de l'information - Gestion des services - Partie 1 : exigences du système de management des services

Le présent document spécifie les exigences destinées au fournisseur de services pour planifier, établir, implémenter, exécuter, surveiller, passer en revue, maintenir et améliorer un SMS. Les exigences incluent la conception, la transition, la fourniture et l'amélioration des services afin de satisfaire aux exigences de services.
Norme remplacée par (1)
NF ISO/IEC 20000-1
NF ISO/IEC 20000-1
novembre 2018
Norme En vigueur
Technologies de l'information - Gestion des services - Partie 1 : exigences du système de management des services

Le présent document spécifie les exigences destinées à une organisation pour établir, implémenter, maintenir et améliorer continuellement un système de management des services (SMS) . Les exigences spécifiées dans le présent document incluent la planification, la conception, la transition, la fourniture et l'amélioration des services afin de satisfaire aux exigences des services et créer de la valeur. Le présent document peut être utilisé par : un client attendant des services et exigeant une garantie de qualité pour ces services ; un client exigeant une approche cohérente du cycle de vie des services de la part de tous ses fournisseurs de services, y compris ceux de la chaîne logistique ; un organisme pour démontrer ses capacités en matière de planification, de conception, de transition, de fourniture et d'amélioration des services ; un organisme pour surveiller, mesurer et passer en revue son SMS et les services ; un organisme pour améliorer la planification, la conception, la transition, la fourniture et l'amélioration des services par la mise en oeuvre et le fonctionnement efficaces d'un SMS ; un organisme ou un tiers menant des évaluations de conformité par rapport aux exigences spécifiées dans le présent document ; un fournisseur de formation ou de conseil en gestion des services.

Sommaire
Visualiser l'extrait
  • Avant-propos
    v
  • Introduction
    vii
  • 1 Domaine d'application
    1
  • 1.1 Généralités
    1
  • 1.2 Application
    2
  • 2 Références normatives
    3
  • 3 Termes et définitions
    3
  • 4 Exigences générales relatives au système de management des services
    8
  • 4.1 Responsabilité de la direction
    8
  • 4.2 Gouvernance des processus opérés par d'autres parties
    9
  • 4.3 Management de la documentation
    10
  • 4.4 Management des ressources
    11
  • 4.5 Établir et améliorer le SMS
    11
  • 5 Conception et transition de services nouveaux ou modifiés
    15
  • 5.1 Généralités
    15
  • 5.2 Planification des services nouveaux ou modifiés
    15
  • 5.3 Conception et développement des services nouveaux ou modifiés
    16
  • 5.4 Transition des services nouveaux ou modifiés
    16
  • 6 Processus de fourniture des services
    17
  • 6.1 Gestion des niveaux de services
    17
  • 6.2 Fourniture des rapports de service
    17
  • 6.3 Gestion de la continuité et de la disponibilité des services
    18
  • 6.4 Budgétisation et comptabilisation des services
    19
  • 6.5 Gestion de la capacité
    20
  • 6.6 Management de la sécurité de l'information
    20
  • 7 Processus de gestion des relations
    21
  • 7.1 Gestion des relations commerciales
    21
  • 7.2 Gestion des fournisseurs
    22
  • 8 Processus de résolution
    23
  • 8.1 Gestion des incidents et des demandes de services
    23
  • 8.2 Gestion des problèmes
    24
  • 9 Processus de contrôle
    25
  • 9.1 Gestion des configurations
    25
  • 9.2 Gestion des changements
    26
  • 9.3 Gestion des mises en production et de leur déploiement
    27
  • Bibliographie
    28
ZOOM SUR... le service Exigences
Pour respecter une norme, vous avez besoin de comprendre rapidement ses enjeux afin de déterminer son impact sur votre activité.

Le service Exigences vous aide à repérer rapidement au sein du texte normatif :
- les clauses impératives à satisfaire,
- les clauses non indispensables mais utiles à connaitre, telles que les permissions et les recommandations.

L’identification de ces types de clauses repose sur le document « Directives ISO/IEC, Partie 2 - Principes et règles de structure et de rédaction des documents ISO » ainsi que sur une liste de formes verbales constamment enrichie.

Avec Exigences, accédez rapidement à l’essentiel du texte normatif !

Avec Exigences, accédez rapidement à l'essentiel du texte normatif !
Besoin d’identifier, de veiller et de décrypter les normes ?

COBAZ est la solution simple et efficace pour répondre aux besoins normatifs liés à votre activité, en France comme à l’étranger.

Disponible sur abonnement, CObaz est LA solution modulaire à composer selon vos besoins d’aujourd’hui et de demain. Découvrez vite CObaz !

Demandez votre démo live gratuite, sans engagement

Je découvre COBAZ