NF ISO/IEC 20000-1

NF ISO/IEC 20000-1

novembre 2018
Norme En vigueur

Technologies de l'information - Gestion des services - Partie 1 : exigences du système de management des services

Le présent document spécifie les exigences destinées à une organisation pour établir, implémenter, maintenir et améliorer continuellement un système de management des services (SMS). Les exigences spécifiées dans le présent document incluent la planification, la conception, la transition, la fourniture et l'amélioration des services afin de satisfaire aux exigences des services et créer de la valeur. Le présent document peut être utilisé par: a) un client attendant des services et exigeant une garantie de qualité pour ces services; b) un client exigeant une approche cohérente du cycle de vie des services de la part de tous ses fournisseurs de services, y compris ceux de la chaîne logistique; c) un organisme pour démontrer ses capacités en matière de planification, de conception, de transition, de fourniture et d'amélioration des services; d) un organisme pour surveiller, mesurer et passer en revue son SMS et les services; e) un organisme pour améliorer la planification, la conception, la transition, la fourniture et l'amélioration des services par la mise en œuvre et le fonctionnement efficaces d'un SMS; f) un organisme ou un tiers menant des évaluations de conformité par rapport aux exigences spécifiées dans le présent document; g) un fournisseur de formation ou de conseil en gestion des services. Le terme «service» tel qu'il est utilisé dans le présent document se réfère au service ou aux services compris dans le périmètre d'application du SMS. Le terme «organisme» tel qu'il est utilisé dans le présent document se réfère à l'organisme compris dans le périmètre d'application du SMS qui gère et fournit les services aux clients. Dans le périmètre d'application du SMS, l'organisme peut faire partie d'une organisation plus étendue comme peut l'être, par exemple, un département au sein d'une grande entreprise. Un organisme ou partie d'un organisme qui gère et fournit un ou plusieurs services à des clients internes ou externes peut être aussi dénommé fournisseur de service. Tout usage des termes «service» ou «organisme» n'ayant pas les significations susmentionnées sera clairement indiqué dans le présent document.

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Informations générales

Collections

Normes nationales et documents normatifs nationaux

Date de publication

novembre 2018

Nombre de pages

39 p.

Référence

NF ISO/IEC 20000-1

Codes ICS

03.080.99   Autres services
03.100.70   Systèmes de management
35.020   Technologies de l'information (TI) en général

Indice de classement

Z67-201-1

Numéro de tirage

1

Parenté internationale

Résumé
Technologies de l'information - Gestion des services - Partie 1 : exigences du système de management des services

Le présent document spécifie les exigences destinées à une organisation pour établir, implémenter, maintenir et améliorer continuellement un système de management des services (SMS). Les exigences spécifiées dans le présent document incluent la planification, la conception, la transition, la fourniture et l'amélioration des services afin de satisfaire aux exigences des services et créer de la valeur. Le présent document peut être utilisé par:

a) un client attendant des services et exigeant une garantie de qualité pour ces services;

b) un client exigeant une approche cohérente du cycle de vie des services de la part de tous ses fournisseurs de services, y compris ceux de la chaîne logistique;

c) un organisme pour démontrer ses capacités en matière de planification, de conception, de transition, de fourniture et d'amélioration des services;

d) un organisme pour surveiller, mesurer et passer en revue son SMS et les services;

e) un organisme pour améliorer la planification, la conception, la transition, la fourniture et l'amélioration des services par la mise en œuvre et le fonctionnement efficaces d'un SMS;

f) un organisme ou un tiers menant des évaluations de conformité par rapport aux exigences spécifiées dans le présent document;

g) un fournisseur de formation ou de conseil en gestion des services.

Le terme «service» tel qu'il est utilisé dans le présent document se réfère au service ou aux services compris dans le périmètre d'application du SMS. Le terme «organisme» tel qu'il est utilisé dans le présent document se réfère à l'organisme compris dans le périmètre d'application du SMS qui gère et fournit les services aux clients. Dans le périmètre d'application du SMS, l'organisme peut faire partie d'une organisation plus étendue comme peut l'être, par exemple, un département au sein d'une grande entreprise. Un organisme ou partie d'un organisme qui gère et fournit un ou plusieurs services à des clients internes ou externes peut être aussi dénommé fournisseur de service. Tout usage des termes «service» ou «organisme» n'ayant pas les significations susmentionnées sera clairement indiqué dans le présent document.

Normes remplacées (1)
NF ISO/IEC 20000-1
juin 2012
Norme Annulée
Technologies de l'information - Gestion des services - Partie 1 : exigences du système de management des services

L'ISO/CEI 20000-1:2011 est une norme de système de management des services (SMS). Elle spécifie les exigences destinées au fournisseur de services pour planifier, établir, implémenter, exécuter, surveiller, passer en revue, maintenir et améliorer un SMS. Les exigences incluent la conception, la transition, la fourniture et l'amélioration des services afin de satisfaire aux exigences de services. L'ISO/CEI 20000-1:2011 peut être utilisée par: un organisme attendant des services de la part de fournisseurs de services et exigeant d'avoir la garantie que les exigences de services de ces derniers seront satisfaites; un organisme qui exige une approche cohérente de la part de tous ses fournisseurs de services, y compris ceux qui sont compris dans une chaîne logistique; un fournisseur de services qui souhaite démontrer son efficience dans la conception, la transition, la fourniture et l'amélioration des services qui satisfont aux exigences de services; un fournisseur de services pour surveiller, mesurer et passer en revue ses processus de gestion des services ainsi que ses services; un fournisseur de services pour améliorer la conception, la transition et la fourniture des services par l'implémentation et le fonctionnement effectifs d'un SMS; un évaluateur ou un auditeur comme critère d'évaluation de conformité du SMS d'un fournisseur de services par rapport aux exigences figurant dans l'ISO/CEI 20000-1:2011.

Sommaire
  • Avant-propos
  • 1 Domaine d'application
  • 2 Références normatives
  • 3 Termes et définitions
  • 4 Contexte de l'organisme
  • 5 Leadership
  • 6 Planification
  • 7 Support du système de management des services
  • 8 Fonctionnement du système de management des services
  • 9 Évaluation des performances
  • 10 Amélioration
  • Bibliographie
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