Management de la qualité - Satisfaction des clients - Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes
L'ISO 10002:2004 fournit des conseils sur le processus de traitement des réclamations relatif aux produits au sein d'un organisme, parmi lesquels on trouve la planification, la conception, le fonctionnement, la mise à jour et les améliorations. Le processus de traitement des réclamations décrit est destiné à être utilisé en tant que l'un des processus d'un système de management de la qualité global.
L'ISO 10002:2004 n'est pas applicable à des litiges dont la résolution est soumise à l'extérieur de l'organisme, ni aux litiges relatifs à l'emploi.
Elle est destinée à être utilisé par des organismes de toute taille et de tout secteur. L'Annexe A donne des recommandations propres aux petites entreprises.
L'ISO 10002:2004 aborde les aspects de traitement des réclamations suivants:
- -- amélioration de la satisfaction du client en créant un environnement orienté client qui est ouvert aux retours d'informations des clients (y compris aux réclamations), en s'engageant à les résoudre tout en renforçant la capacité de l'organisme à améliorer ses produits et son service au client;
- -- implication et engagement de la direction par le biais de l'acquisition et du déploiement appropriés des ressources, y compris la formation des employés;
- -- reconnaissance et prise en compte des besoins et des attentes des réclamants;
- -- mise à disposition des réclamants d'un processus de traitement des réclamations ouvert, efficace et simple d'emploi;
- -- analyse et évaluation des réclamations visant à améliorer la qualité du produit et du service au client;
- -- audits du processus de traitement des réclamations;
- -- revues de l'efficacité et de l'efficience du processus de traitement des réclamations.
L'ISO 10002:2004 n'est pas destinée à se substituer aux droits ou obligations définis dans des exigences légales ou réglementaires applicables.
