FD ISO 10002
Management de la qualité - Satisfaction des clients - Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes
L'ISO 10002:2014 fournit des recommandations sur le processus de traitement des réclamations relatif aux produits au sein d'un organisme, notamment en matière de planification, conception, fonctionnement, mise à jour et amélioration. Le processus de traitement des réclamations décrit est destiné à être utilisé en tant que l'un des processus d'un système de management de la qualité global. L'ISO 10002:2014 n'est pas applicable à des litiges dont la résolution est soumise à l'extérieur de l'organisme, ni aux litiges relatifs à l'emploi et aux ressources humaines. Elle est destinée à être utilisée par des organismes de toute taille et de tout secteur. L'Annexe A donne des recommandations propres aux petites entreprises. L'ISO 10002:2014 aborde les aspects suivants du traitement des réclamations: amélioration de la satisfaction du client en créant un environnement orienté client qui est ouvert aux retours d'informations des clients (y compris aux réclamations), en s'engageant à les résoudre tout en renforçant la capacité de l'organisme à améliorer ses produits et son service client; implication et engagement de la direction par le biais de l'acquisition et du déploiement appropriés des ressources, y compris la formation des employés; reconnaissance et prise en compte des besoins et des attentes des réclamants; mise à disposition des réclamants d'un processus de traitement des réclamations ouvert, efficace et simple d'emploi; analyse et évaluation des réclamations visant à améliorer la qualité du produit et du service au client; audits du processus de traitement des réclamations; revues de l'efficacité et de l'efficience du processus de traitement des réclamations.
L'ISO 10002:2014 fournit des recommandations sur le processus de traitement des réclamations relatif aux produits au sein d'un organisme, notamment en matière de planification, conception, fonctionnement, mise à jour et amélioration. Le processus de traitement des réclamations décrit est destiné à être utilisé en tant que l'un des processus d'un système de management de la qualité global.
L'ISO 10002:2014 n'est pas applicable à des litiges dont la résolution est soumise à l'extérieur de l'organisme, ni aux litiges relatifs à l'emploi et aux ressources humaines.
Elle est destinée à être utilisée par des organismes de toute taille et de tout secteur. L'Annexe A donne des recommandations propres aux petites entreprises.
L'ISO 10002:2014 aborde les aspects suivants du traitement des réclamations:
- amélioration de la satisfaction du client en créant un environnement orienté client qui est ouvert aux retours d'informations des clients (y compris aux réclamations), en s'engageant à les résoudre tout en renforçant la capacité de l'organisme à améliorer ses produits et son service client;
- implication et engagement de la direction par le biais de l'acquisition et du déploiement appropriés des ressources, y compris la formation des employés;
- reconnaissance et prise en compte des besoins et des attentes des réclamants;
- mise à disposition des réclamants d'un processus de traitement des réclamations ouvert, efficace et simple d'emploi;
- analyse et évaluation des réclamations visant à améliorer la qualité du produit et du service au client;
- audits du processus de traitement des réclamations;
- revues de l'efficacité et de l'efficience du processus de traitement des réclamations.
Le présent document fournit des conseils sur le processus de traitement des réclamations relatif aux produits au seins d'un organisme, parmi lesquels on trouve la planification, la conception, le fonctionnement, la mise à jour et les améliorations. Le processus de traitement des réclamations décrit est destiné à être utilisé en tant que l'un des processus d'un système de management de la qualité global.
<p>Le présent document fournit des lignes directrices relatives au processus de traitement des réclamations relatif aux produits et services au sein d'un organisme, notamment en matière de planification, conception, développement, fonctionnement, mise à jour et amélioration. Le processus de traitement des réclamations décrit est destiné à être utilisé en tant que l'un des processus d'un système global de management de la qualité.</p> <p>NOTE 1 Tout au long du présent document, les termes « produit » et « service » se rapportent aux éléments de sortie d'un organisme qui sont destinés à un client ou demandés par celui-ci.</p> <p>Le présent document est destiné à être utilisé par tout organisme, quels que soient son type, sa taille ou les produits et services qu'il fournit. Il est également destiné à être utilisé par des organismes de tout secteur. L'Annexe B fournit des lignes directrices particulièrement destinées aux petites entreprises.</p> <p>Le présent document aborde les aspects suivants du traitement des réclamations:</p> <p>a) amélioration de la satisfaction du client en créant un environnement orienté client qui est ouvert au retour d'information des clients (y compris aux réclamations), en s'engageant à les résoudre tout en renforçant la capacité de l'organisme à améliorer ses produits et services, y compris son service à la clientèle;</p> <p>b) implication et engagement de la direction par le biais de l'acquisition et du déploiement appropriés des ressources, y compris la formation du personnel;</p> <p>c) reconnaissance et prise en compte des besoins et des attentes des réclamants;</p> <p>d) mise à disposition des réclamants d'un processus de traitement des réclamations ouvert, efficace et simple d'emploi;</p> <p>e) analyse et évaluation des réclamations afin d'améliorer la qualité des produits et services, y compris le service à la clientèle;</p> <p>f) audits du processus de traitement des réclamations;</p> <p>g) revues de l'efficacité et de l'efficience du processus de traitement des réclamations.</p> <p>Le présent document ne s'applique pas aux litiges dont la résolution est soumise à l'extérieur de l'organisme, ni aux litiges relatifs à l'emploi et aux ressources humaines.</p>
- Avant-proposv
- Introductionvi
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1 Domaine d'application1
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2 Références normatives1
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3 Termes et définitions1
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4 Principes directeurs3
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4.1 Généralités3
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4.2 Visibilité3
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4.3 Accessibilité3
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4.4 Réactivité3
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4.5 Objectivité3
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4.6 Frais3
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4.7 Confidentialité3
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4.8 Approche orientée client3
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4.9 Responsabilisation3
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4.10 Amélioration continue4
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5 Cadre de traitement des réclamations4
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5.1 Engagement4
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5.2 Politique4
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5.3 Responsabilité et autorité4
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6 Planification et conception6
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6.1 Généralités6
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6.2 Objectifs6
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6.3 Processus6
-
6.4 Ressources6
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7 Fonctionnement du processus de traitement des réclamations6
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7.1 Communication6
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7.2 Réception des réclamations7
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7.3 Suivi des réclamations7
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7.4 Accusé de réception des réclamations7
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7.5 Appréciation à chaud de la réclamation7
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7.6 Étude des réclamations7
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7.7 Résolution des réclamations7
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7.8 Communication de la décision8
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7.9 Clôture de la réclamation8
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8 Mise à jour et amélioration8
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8.1 Recueil des informations8
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8.2 Analyse et appréciation des réclamations8
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8.3 Mesure de la satisfaction apportée par le processus de traitement des réclamations9
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8.4 Surveillance du processus de traitement des réclamations9
-
8.5 Audit du processus de traitement des réclamations9
-
8.6 Revue de direction du processus de traitement des réclamations9
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8.7 Amélioration continue10
- Annexe A (informative) Recommandations aux petites entreprises11
- Annexe B (informative) Formulaire de réclamation12
- Annexe C (informative) Objectivité14
- Annexe D (informative) Formulaire de suivi de la réclamation16
- Annexe E (informative) Solutions20
- Annexe F (informative) Diagramme de progression21
- Annexe G (informative) Surveillance continue22
- Annexe H (informative) Audit25
- Bibliographie26
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