X50-717-1 / 2ème tirage septembre 2017 pour la version Anglaise
Centres de contact clients - Partie 1 : exigences relatives aux centres de contact clients - Centres de contact avec les clients - Partie 1 : Exigences relatives aux centres de contact clients
Le présent document spécifie des exigences de service pour les centres de contact clients (CCC) . Il définit un cadre qui a pour objectif d'aider les CCC à délivrer aux donneurs d'ordre et aux clients des services qui, en permanence, répondent à leurs attentes, ou les devancent et même les dépassent. Le présent document s'applique tant aux CCC internes qu'externalisés (prestataire) , de toutes dimensions, dans tous les secteurs et pour tous les canaux d'interaction, y compris entrants et sortants. Il spécifie, quand cela est nécessaire, des indicateurs de performance (IP) .
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