NF EN 15838
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décembre 2009
Norme Annulée

Centres de contact clients - Exigences relatives à la délivrance du service

Le présent document spécifie les exigences auxquelles doivent répondre les centres de contacts clients (CCC). Il a pour objectif de fournir des bonnes pratiques orientées CLIENT conçues pour répondre aux attentes du client. Il est applicable tant aux centres de contacts clients internes qu'à ceux ayant été externalisés, et axé sur la qualité et la performance de l'interaction entre le client et le CCC (Centres de contacts clients). Il a été élaboré pour répondre au mandat M/378 de la Commission européenne.

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Informations générales

Collections

Normes nationales et documents normatifs nationaux

Thématiques

Santé et médico-social, Services

Date de parution

décembre 2009

Nombre de pages

30 p.

Référence

NF EN 15838

Codes ICS

03.080.30   Services aux consommateurs
03.120.10   Management et assurance de la qualité
Résumé
Centres de contact clients - Exigences relatives à la délivrance du service

Le présent document spécifie les exigences auxquelles doivent répondre les centres de contacts clients (CCC). Il a pour objectif de fournir des bonnes pratiques orientées CLIENT conçues pour répondre aux attentes du client. Il est applicable tant aux centres de contacts clients internes qu'à ceux ayant été externalisés, et axé sur la qualité et la performance de l'interaction entre le client et le CCC (Centres de contacts clients). Il a été élaboré pour répondre au mandat M/378 de la Commission européenne.
Sommaire
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  • Avant-propos
    4
  • Introduction
    5
  • 1 Domaine d'application
    6
  • 2 Références normatives
    6
  • 3 Termes et définitions
    6
  • 4 Politique et stratégie de management
    8
  • 4.1 Généralités
    8
  • 4.2 Fiches de poste
    8
  • 4.3 Responsabilités et rôles opérationnels
    8
  • 5 Conseillers du centre de contacts clients
    10
  • 5.1 Tâches et fonctions relatives aux conseillers
    10
  • 5.2 Exigences requises des conseillers
    10
  • 5.3 Processus de recrutement
    11
  • 5.4 Formation des conseillers
    11
  • 5.5 Performance
    12
  • 5.6 Satisfaction des conseillers
    12
  • 5.7 Confidentialité des données concernant les conseillers
    12
  • 6 Infrastructure
    13
  • 6.1 Canal de communication
    13
  • 6.2 Gestion des contacts (matériels et logiciels)
    13
  • 6.3 Environnement de travail
    13
  • 6.4 Systèmes de sauvegarde
    13
  • 7 Processus
    13
  • 7.1 Introduction
    13
  • 7.2 Accord conclu avec le donneur d'ordre
    13
  • 7.3 Statistiques relatives au service
    14
  • 7.4 Traitement des écarts
    14
  • 7.5 Qualité du processus de pilotage de la performance
    15
  • 7.6 Gestion des effectifs
    15
  • 7.7 Canaux d'accès
    15
  • 7.8 Traitement des réclamations relatives au service délivré par le CCC
    15
  • 7.9 Respect de la vie privée
    16
  • 7.10 Plan de continuité de service
    16
  • 8 Satisfaction du client
    17
  • 8.1 Introduction
    17
  • 8.2 Enquête de satisfaction client
    17
  • 8.3 Analyse des réclamations
    17
  • 8.4 Protection du consommateur
    18
  • 9 Responsabilité sociale
    18
  • Annexe A (normative) Indicateurs de performances (IP) obligatoires
    19
  • Annexe B (informative) Indicateurs de performances (IP) recommandés
    23
  • Annexe C (informative) Bonnes pratiques recommandées aux donneurs d'ordre
    25
  • Annexe D (informative) Compétences recommandées pour la gestion et la mise en oeuvre de la stratégie d'un centre de contacts clients
    27
  • Bibliographie
    28
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