NF EN 15838

Le présent document décrit les engagements de services des centres de relation client. Ces engagements portent sur les modalités d'accès aux services, la prise en charge du contact, le traitement de la demande, la conclusion du contact, la gestion des réclamations, la gestion des recours et la mesure du niveau de satisfaction.

ISO 18295-2:2017 spécifie les exigences relatives aux organismes faisant appel aux services de centres de contact client (CCC). Il a pour objet de garantir que l'adoption et la gestion de dispositions appropriées avec des CCC respectant les exigences de l'ISO 18295‑1 permettront de répondre de manière systématique aux attentes des clients. ISO 18295-2:2017 s'applique aux donneurs d'ordres faisant appel aux services de CCC de toutes dimensions, dans tous les secteurs, qu'il s'agisse de centres internes ou externalisés (prestataire) via de multiples canaux de contact, y compris les médias vocaux et non vocaux.

ISO 18295-1:2017 spécifie des exigences de service pour les centres de contact clients (CCC). Il définit un cadre qui a pour objectif d'aider les CCC à délivrer aux donneurs d'ordre et aux clients des services qui, en permanence, répondent à leurs attentes, ou les devancent et même les dépassent. ISO 18295-1:2017 s'applique tant aux CCC internes qu'externalisés (prestataire), de toutes dimensions, dans tous les secteurs et pour tous les canaux d'interaction, y compris entrants et sortants. Il spécifie, quand cela est nécessaire, des indicateurs de performance (IP).