NF EN ISO 18295-1

NF EN ISO 18295-1

août 2017
Norme En vigueur

Centres de contact clients - Partie 1 : exigences relatives aux centres de contact clients

ISO 18295-1:2017 spécifie des exigences de service pour les centres de contact clients (CCC). Il définit un cadre qui a pour objectif d'aider les CCC à délivrer aux donneurs d'ordre et aux clients des services qui, en permanence, répondent à leurs attentes, ou les devancent et même les dépassent. ISO 18295-1:2017 s'applique tant aux CCC internes qu'externalisés (prestataire), de toutes dimensions, dans tous les secteurs et pour tous les canaux d'interaction, y compris entrants et sortants. Il spécifie, quand cela est nécessaire, des indicateurs de performance (IP).

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Informations générales

Collections

Normes nationales et documents normatifs nationaux

Thématiques

Silver économie, Management et performance

Date de publication

août 2017

Nombre de pages

26 p.

Référence

NF EN ISO 18295-1

Codes ICS

03.080.30   Services aux consommateurs
03.120.10   Management et assurance de la qualité

Indice de classement

X50-717-1

Numéro de tirage

1

Parenté internationale

ISO 18295-1:2017

Parenté européenne

EN ISO 18295-1:2017
Résumé
Centres de contact clients - Partie 1 : exigences relatives aux centres de contact clients

ISO 18295-1:2017 spécifie des exigences de service pour les centres de contact clients (CCC). Il définit un cadre qui a pour objectif d'aider les CCC à délivrer aux donneurs d'ordre et aux clients des services qui, en permanence, répondent à leurs attentes, ou les devancent et même les dépassent.

ISO 18295-1:2017 s'applique tant aux CCC internes qu'externalisés (prestataire), de toutes dimensions, dans tous les secteurs et pour tous les canaux d'interaction, y compris entrants et sortants. Il spécifie, quand cela est nécessaire, des indicateurs de performance (IP).

Normes remplacées (1)
NF EN 15838
décembre 2009
Norme Annulée
Centres de contact clients - Exigences relatives à la délivrance du service

Le présent document spécifie les exigences auxquelles doivent répondre les centres de contacts clients (CCC). Il a pour objectif de fournir des bonnes pratiques orientées CLIENT conçues pour répondre aux attentes du client. Il est applicable tant aux centres de contacts clients internes qu'à ceux ayant été externalisés, et axé sur la qualité et la performance de l'interaction entre le client et le CCC (Centres de contacts clients). Il a été élaboré pour répondre au mandat M/378 de la Commission européenne.

Sommaire
  • 1 Domaine d'application
  • 2 Références normatives
  • 3 Termes et définitions
  • 4 Exigences concernant la relation client
  • 5 Leadership à l'écoute du client
  • 6 Ressources humaines
  • 7 Processus opérationnels
  • 8 Infrastructure de délivrance du service
  • 9 Relations avec le donneur d'ordre
  • Annexe A Indicateurs - Lignes directrices
  • Annexe B Relations entre le CCC et le donneur d'ordre
  • Bibliographie
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