NF X50-798

NF X50-798

juillet 2003
Norme Annulée

Services des Centres de Relation Client - Engagements de service

Le présent document décrit les engagements de services des centres de relation client. Ces engagements portent sur les modalités d'accès aux services, la prise en charge du contact, le traitement de la demande, la conclusion du contact, la gestion des réclamations, la gestion des recours et la mesure du niveau de satisfaction.

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Informations complémentaires
Sert de base pour l'attribution de la marque NF-SERVICE CENTRES DE RELATION CLIENT
Informations générales

Collections

Normes nationales et documents normatifs nationaux

Thématiques

Silver économie, Management et performance

Date de publication

juillet 2003

Nombre de pages

15 p.

Référence

NF X50-798

Codes ICS

03.080.30   Services aux consommateurs
03.120.10   Management et assurance de la qualité

Indice de classement

X50-798

Numéro de tirage

1 - 10/06/2003
Résumé
Services des Centres de Relation Client - Engagements de service

Le présent document décrit les engagements de services des centres de relation client. Ces engagements portent sur les modalités d'accès aux services, la prise en charge du contact, le traitement de la demande, la conclusion du contact, la gestion des réclamations, la gestion des recours et la mesure du niveau de satisfaction.
Norme remplacée par (1)
NF EN 15838
décembre 2009
Norme Annulée
Centres de contact clients - Exigences relatives à la délivrance du service

Le présent document spécifie les exigences auxquelles doivent répondre les centres de contacts clients (CCC). Il a pour objectif de fournir des bonnes pratiques orientées CLIENT conçues pour répondre aux attentes du client. Il est applicable tant aux centres de contacts clients internes qu'à ceux ayant été externalisés, et axé sur la qualité et la performance de l'interaction entre le client et le CCC (Centres de contacts clients). Il a été élaboré pour répondre au mandat M/378 de la Commission européenne.

Sommaire
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  • Avant-propos
    4
  • 1 Domaine d'application
    4
  • 2 Termes et définitions
    4
  • 3 Engagements de service
    6
  • 3.1 Modalités d'accès au service
    6
  • 3.2 Prise en charge du contact
    7
  • 3.3 Traitement de la demande
    8
  • 3.4 Conclusion du contact
    10
  • 3.5 Gestion des réclamations
    11
  • 3.6 Gestion des recours
    11
  • 3.7 Mesure du niveau de satisfaction
    12
  • Annexe A (informative) Les différentes phases de traitement de l'appel
    13
  • Annexe B (informative) Environnement des Centres de Relation Client (en plate-forme de traitement des contacts)
    14
  • Annexe C (informative) Compétences du personnel des Centres de Relation Client
    15
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