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  - NF Z74-501 Juillet 2013

NF Z74-501 Juillet 2013

Z74-501 / 2ème tirage juillet 2013 pour la version Française

ANNULÉE le 22/09/2018

Avis en ligne de consommateurs - Principes et exigences portant sur les processus de collecte, modération et restitution des avis en ligne de consommateurs

Les avis de consommateurs constituent aujourd'hui un élément majeur dans les processus de recherche d'informations et de décision d'achat des consommateurs. Ils offrent également une source d'informations particulièrement riche pour les entreprises dans l'amélioration continue de la qualité de leurs produits et services ainsi que dans le développement de la qualité de leur relation client. L'importance prise par les avis en ligne de consommateurs dans les processus de choix des consommateurs représente un enjeu économique majeur pour les entreprises. De ce fait, la fiabilité des processus de collecte, modération et restitution des avis de consommateurs par les gestionnaires d'avis répond au besoin de confiance nécessaire à l'activité économique. Ce document sur la fiabilité des processus de collecte, modération et restitution des avis en ligne de consommateurs définit l'ensemble des principes et exigences mis en place par le gestionnaire d'avis afin de traiter de manière crédible et loyale les avis de consommateurs. Le traitement des avis comprend les étapes de leur collecte, leur modération et leur restitution. La collecte des avis peut se faire au travers d'une application accessible sur tous les médias de l'économie numérique (Internet, mobiles, tablettes, télévision interactive, etc.). Les avis sont rendus par des consommateurs sur des produits, services, points de vente, lieux d'exercice d'une activité, sites Internet ou oeuvres pour décrire les expériences d'usage qu'ils en ont fait. L'ensemble des règles appliquées au traitement des avis par une application sont mises à disposition des consommateurs qui souhaitent l'utiliser pour publier un avis. Le présent document s'applique notamment aux produits, aux services ou à une combinaison de produit et service. Cependant, il peut prévoir des spécificités sur certains points particuliers en fonction des produits ou des services.

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Qu’est-ce que la norme NF Z74-501 ?

La norme NF Z74-501 est la première norme au monde relative au traitement des avis de consommateurs en ligne.

En mettant en place cette norme, une entreprise assure la fiabilité et la transparence des trois processus du traitement des avis en ligne : leur collecte, leur modération par le gestionnaire et leur restitution.

Voici quelques-uns des principes auxquels une entreprise s’engage en adoptant cette norme : l’auteur de l’avis doit être identifiable et contactable ; aucun avis de consommateurs ne doit être acheté ; les motifs de rejet doivent être indiqués dans les conditions générales d’utilisation du site ; la modération doit faire l’objet d’un délai de traitement court et être a priori ; les avis doivent apparaître de manière chronologique ; tous les avis doivent être affichés, etc.

Face au phénomène des « faux avis », avec la norme NF Z74-501, une entreprise instaure avec ses clients potentiels une relation de confiance, fondée sur la transparence.

En appliquant la norme NF Z74-501, une entreprise accorde une plus grande attention aux avis des internautes, et constitue une précieuse base d’informations, pour améliorer la conception et la fiabilité des produits et services vendus.

D’application volontaire, la norme NF Z74-501 peut faire l’objet d’une certification de la part d’un organisme indépendant.

La norme NF Z74-501 est disponible à l’achat et en téléchargement en version PDF et HTML sur cette page.

La norme : Qui fait quoi ?

La normalisation et sa promotion sont assurées par AFNOR et les organismes délégués par AFNOR et agréés par le ministre chargé de l'industrie comme Bureaux de Normalisation Sectoriels.
Dans le cas présent, la norme a été élaborée par AFNOR Normalisation.
En savoir plus sur AFNOR Normalisation

Cette norme est remplacée par

NF ISO 20488 Septembre 2018

Avis en ligne de consommateurs - Principes et exigences portant sur les processus de collecte, modération et publication des avis

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Sommaire

1 Domaine d'application6

2 Termes et définitions6

3 Information du consommateur10

4 Principes et exigences relatifs au processus de collecte11

4.1 Principes généraux relatifs à la fiabilité de la collecte11

4.2 Principes et exigences relatifs aux acteurs de la collecte d'avis de consommateurs12

4.2.1 Principes et exigences relatifs au consommateur12

4.2.2 Principes et exigences relatifs au gestionnaire d'avis12

4.2.3 Principes et exigences relatifs aux attributs de l'avis de consommateurs12

4.3 Principes et exigences relatifs à la collecte d'avis de consommateurs13

4.3.1 Avis spontanés13

4.3.2 Avis sollicités d'après une base de données clients14

4.3.3 Interdiction de l'achat d'avis14

4.3.4 Avis collectés avec contrepartie14

4.4 Caractéristiques de la collecte15

4.4.1 Processus d'identification de l'auteur de l'avis15

4.4.2 Processus de vérification de l'expérience de consommation15

4.4.3 Processus et outils de vérification lors de la collecte16

4.5 Structuration du contenu des avis lors de la collecte17

4.5.1 Principes généraux17

4.5.2 Pertinence du formulaire de collecte des avis17

5 Principes et exigences relatifs au processus de modération18

5.1 Principes généraux relatifs à la modération18

5.1.1 Principes18

5.1.2 Rôle et moyens des modérateurs18

5.2 Caractéristiques de la modération18

5.2.1 Modération a priori19

5.2.1.1 Modération automatisée a priori19

5.2.1.2 Modération humaine a priori19

5.2.1.3 Délai de modération de l'avis de consommateur19

5.2.2 Modération a posteriori19

5.2.2.1 Modération automatisée a posteriori19

5.2.2.2 Modération humaine a posteriori20

5.2.2.3 Modération a posteriori à la demande de l'auteur20

5.2.3 Rejet de l'avis de consommateur20

5.3 Motifs de rejet d'un avis de consommateur20

5.4 Édition et modification21

6 Principes et exigences relatifs au processus de restitution21

6.1 Principes généraux relatifs à la restitution des avis21

6.2 Exigences de restitution des avis21

6.2.1 Restituer l'ensemble du contenu collecté21

6.2.2 Principes de calculs et d'agrégation des notes globales22

6.2.3 Assurer la transparence du processus de restitution des avis22

6.2.4 S'engager et afficher un délai maximum de restitution des avis22

6.2.5 Afficher des informations sur l'auteur de l'avis23

6.2.6 Signalement d'un avis au contenu illicite ou inapproprié23

6.2.7 Offrir un droit de réponse au représentant du produit ou service évalué23

6.3 Critères de suppression des avis après publication24

6.4 Perte du droit à déposer un avis pour l'auteur d'un avis reconnu comme illicite ou inapproprié après modération24

6.5 Diffusion des avis sur d'autres supports24

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