Sommaire
1 Domaine d'application6
2 Termes et définitions6
3 Information du consommateur10
4 Principes et exigences relatifs au processus de collecte11
4.1 Principes généraux relatifs à la fiabilité de la collecte11
4.2 Principes et exigences relatifs aux acteurs de la collecte d'avis de consommateurs12
4.2.1 Principes et exigences relatifs au consommateur12
4.2.2 Principes et exigences relatifs au gestionnaire d'avis12
4.2.3 Principes et exigences relatifs aux attributs de l'avis de consommateurs12
4.3 Principes et exigences relatifs à la collecte d'avis de consommateurs13
4.3.1 Avis spontanés13
4.3.2 Avis sollicités d'après une base de données clients14
4.3.3 Interdiction de l'achat d'avis14
4.3.4 Avis collectés avec contrepartie14
4.4 Caractéristiques de la collecte15
4.4.1 Processus d'identification de l'auteur de l'avis15
4.4.2 Processus de vérification de l'expérience de consommation15
4.4.3 Processus et outils de vérification lors de la collecte16
4.5 Structuration du contenu des avis lors de la collecte17
4.5.1 Principes généraux17
4.5.2 Pertinence du formulaire de collecte des avis17
5 Principes et exigences relatifs au processus de modération18
5.1 Principes généraux relatifs à la modération18
5.1.1 Principes18
5.1.2 Rôle et moyens des modérateurs18
5.2 Caractéristiques de la modération18
5.2.1 Modération a priori19
5.2.1.1 Modération automatisée a priori19
5.2.1.2 Modération humaine a priori19
5.2.1.3 Délai de modération de l'avis de consommateur19
5.2.2 Modération a posteriori19
5.2.2.1 Modération automatisée a posteriori19
5.2.2.2 Modération humaine a posteriori20
5.2.2.3 Modération a posteriori à la demande de l'auteur20
5.2.3 Rejet de l'avis de consommateur20
5.3 Motifs de rejet d'un avis de consommateur20
5.4 Édition et modification21
6 Principes et exigences relatifs au processus de restitution21
6.1 Principes généraux relatifs à la restitution des avis21
6.2 Exigences de restitution des avis21
6.2.1 Restituer l'ensemble du contenu collecté21
6.2.2 Principes de calculs et d'agrégation des notes globales22
6.2.3 Assurer la transparence du processus de restitution des avis22
6.2.4 S'engager et afficher un délai maximum de restitution des avis22
6.2.5 Afficher des informations sur l'auteur de l'avis23
6.2.6 Signalement d'un avis au contenu illicite ou inapproprié23
6.2.7 Offrir un droit de réponse au représentant du produit ou service évalué23
6.3 Critères de suppression des avis après publication24
6.4 Perte du droit à déposer un avis pour l'auteur d'un avis reconnu comme illicite ou inapproprié après modération24
6.5 Diffusion des avis sur d'autres supports24
