Le guide du client satisfait - Le management des processus pas à pas
Le guide du client satisfait - Le management des processus pas à pas

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Livre

Entrepreneurs, artisans, chefs d'entreprise, vous êtes en permanence tendus vers l'objectif final de "produire au moindre coût, tout en satisfaisant vos clients". Cet ouvrage vous livre les clés de cette potion magique ! Par le biais du management des processus, vous apprendrez à réaliser des prestations d'excellente qualité à moindres frais. L'auteur, Gilles Barouch, expert en management de la qualité, vous accompagne étape par étape vers le management des processus. Découvrez tous les outils mis à votre disposition dans ce livre (cartographie, hiérarchisation des processus, logigramme, analyse des risques et carte d'identité des processus). Parce que le management de processus, c'est la clé d'un client satisfait ! Et qu'un client satisfait est un client fidèle qui en parlera au moins à trois autres futurs clients. C'est à vous de jouer !

Informations générales

Collections

Gestion futée

Thématiques

Automobile, Services

Auteur(s)

G. Barouch

Date de parution

novembre 2012

Nombre de pages

118 p.

ISBN

978-2-12-465392-8

Référence

3465392

Codes ICS

03.100.20   Commerce. Fonction commerciale. Mercatique
03.120.10   Management et assurance de la qualité
Résumé


Entrepreneurs, artisans, chefs d'entreprise, vous êtes en permanence tendus vers l'objectif final de "produire au moindre coût, tout en satisfaisant vos clients". Cet ouvrage vous livre les clés de cette potion magique ! Par le biais du management des processus, vous apprendrez à réaliser des prestations d'excellente qualité à moindres frais. L'auteur, Gilles Barouch, expert en management de la qualité, vous accompagne étape par étape vers le management des processus. Découvrez tous les outils mis à votre disposition dans ce livre (cartographie, hiérarchisation des processus, logigramme, analyse des risques et carte d'identité des processus). Parce que le management de processus, c'est la clé d'un client satisfait ! Et qu'un client satisfait est un client fidèle qui en parlera au moins à trois autres futurs clients. C'est à vous de jouer !
Sommaire
  • L'auteur
    IX
  • Préambule de la collection
    XIII
  • Introduction
    XVII
  • Partie I - Le management des processus, ses caractéristiques et son importance pour l'entreprise
  • 1 Pourquoi s'intéresser au management des processus ?
    3
  • 1.1 Des gisements de gains économiques à valoriser
    4
  • 1.2 Une méthode largement répandue qui a démontré son efficacité
    5
  • 1.3 Avantages liés au management des processus selon ISO 9000
    6
  • 1.4 Une méthode bien codifiée
    6
  • 1.5 Le fruit de l'expérience
    7
  • 2 Définitions, principes et étapes de mise en oeuvre du management des processus
    9
  • 2.1 Définition opérationnelle d'un processus
    10
  • 2.2 Le schéma de base
    10
  • 2.3 Les étapes de mise en oeuvre et les outils correspondants
    12
  • Partie II - La phase d'optimisation et de première en oeuvre des processus
  • 3 Identifier et hiérarchiser ses processus
    17
  • 3.1 Les trois types de processus
    18
  • 3.2 Établir la liste des processus de son entreprise
    19
  • 3.3 Les questions à se poser
    19
  • 3.4 Hiérarchiser les processus de l'entreprise
    21
  • 4 Cartographier les processus de son entreprise
    23
  • 4.1 De la vision traditionnelle de l'entreprise à la vision transversale proposée par l'approche processus
    24
  • 4.2 La cartographie des processus
    26
  • 4.3 Élaborez la liste hiérarchisée et la cartographie des processus de votre entreprise
    27
  • 5 Analyser ses processus
    29
  • 5.1 La modélisation du processus : le modèle client-fournisseur
    30
  • 5.2 Utiliser le modèle client-fournisseur
    31
  • 5.3 Les étapes suivantes
    38
  • 6 Le logigramme et l'analyse des risques
    39
  • 6.1 Établir le logigramme du processus
    40
  • 6.2 Réaliser l'analyse des risques
    43
  • 7 La carte d'identité du processus
    47
  • 7.1 La carte d'identité formalise le processus cible
    48
  • 7.2 Présentation et contenu d'une carte d'identité de processus
    48
  • 7.3 Détails du contenu d'une carte d'identité du processus
    49
  • 7.4 Exemple
    51
  • 7.5 Les documents associés
    55
  • 7.6 Élaborez la carte d'identité de vos processus clés
    57
  • Partie III - Suivre et améliorer les processus
  • 8 La revue de processus
    61
  • 8.1 Objet de la revue de processus
    62
  • 8.2 Le rôle du pilote de processus
    63
  • 8.3 Le contenu de la revue de processus
    64
  • 8.4 L'analyse et l'amélioration des résultats du processus
    64
  • 9 La responsabilité du chef d'entreprise
    73
  • 9.1 L'engagement du chef d'entreprise dans la démarche
    74
  • 9.2 Les mesures d'accompagnement
    75
  • 10 Évaluer les bénéfices du management des processus
    79
  • 10.1 Les gains réalisés grâce au management des processus
    80
  • 10.2 En route vers l'excellence
    86
  • Conclusion générale
    91
  • Bibliographie et sitographie
    93
  • Glossaire
    95