Le guide du client satisfait - Le management des processus pas à pas

Livre

Entrepreneurs, artisans, chefs d'entreprise, vous êtes en permanence tendus vers l'objectif final de "produire au moindre coût, tout en satisfaisant vos clients". Cet ouvrage vous livre les clés de cette potion magique ! Par le biais du management des processus, vous apprendrez à réaliser des prestations d'excellente qualité à moindres frais. L'auteur, Gilles Barouch, expert en management de la qualité, vous accompagne étape par étape vers le management des processus. Découvrez tous les outils mis à votre disposition dans ce livre (cartographie, hiérarchisation des processus, logigramme, analyse des risques et carte d'identité des processus). Parce que le management de processus, c'est la clé d'un client satisfait ! Et qu'un client satisfait est un client fidèle qui en parlera au moins à trois autres futurs clients. C'est à vous de jouer !

Informations générales

Collections

Gestion futée

Thématiques

Management et performance

Auteur(s)

G. Barouch

Date de parution

novembre 2012

Nombre de pages

118 p.

ISBN

978-2-12-465392-8

Référence

3465392

Codes ICS

03.100.20 Commerce. Fonction commerciale. Mercatique

03.120.10 Management et assurance de la qualité

Résumé

Sommaire

L'auteur
IX
Préambule de la collection
XIII
Introduction
XVII
Partie I - Le management des processus, ses caractéristiques et son importance pour l'entreprise
1 Pourquoi s'intéresser au management des processus ?
3
1.1 Des gisements de gains économiques à valoriser
4
1.2 Une méthode largement répandue qui a démontré son efficacité
5
1.3 Avantages liés au management des processus selon ISO 9000
6
1.4 Une méthode bien codifiée
6
1.5 Le fruit de l'expérience
7
2 Définitions, principes et étapes de mise en oeuvre du management des processus
9
2.1 Définition opérationnelle d'un processus
10
2.2 Le schéma de base
10
2.3 Les étapes de mise en oeuvre et les outils correspondants
12
Partie II - La phase d'optimisation et de première en oeuvre des processus
3 Identifier et hiérarchiser ses processus
17
3.1 Les trois types de processus
18
3.2 Établir la liste des processus de son entreprise
19
3.3 Les questions à se poser
19
3.4 Hiérarchiser les processus de l'entreprise
21
4 Cartographier les processus de son entreprise
23
4.1 De la vision traditionnelle de l'entreprise à la vision transversale proposée par l'approche processus
24
4.2 La cartographie des processus
26
4.3 Élaborez la liste hiérarchisée et la cartographie des processus de votre entreprise
27
5 Analyser ses processus
29
5.1 La modélisation du processus : le modèle client-fournisseur
30
5.2 Utiliser le modèle client-fournisseur
31
5.3 Les étapes suivantes
38
6 Le logigramme et l'analyse des risques
39
6.1 Établir le logigramme du processus
40
6.2 Réaliser l'analyse des risques
43
7 La carte d'identité du processus
47
7.1 La carte d'identité formalise le processus cible
48
7.2 Présentation et contenu d'une carte d'identité de processus
48
7.3 Détails du contenu d'une carte d'identité du processus
49
7.4 Exemple
51
7.5 Les documents associés
55
7.6 Élaborez la carte d'identité de vos processus clés
57
Partie III - Suivre et améliorer les processus
8 La revue de processus
61
8.1 Objet de la revue de processus
62
8.2 Le rôle du pilote de processus
63
8.3 Le contenu de la revue de processus
64
8.4 L'analyse et l'amélioration des résultats du processus
64
9 La responsabilité du chef d'entreprise
73
9.1 L'engagement du chef d'entreprise dans la démarche
74
9.2 Les mesures d'accompagnement
75
10 Évaluer les bénéfices du management des processus
79
10.1 Les gains réalisés grâce au management des processus
80
10.2 En route vers l'excellence
86
Conclusion générale
91
Bibliographie et sitographie
93
Glossaire
95