Total Lean Quality Management (TLQM) - Paradigme nouveau et holistique

Total Lean Quality Management (TLQM) - Paradigme nouveau et holistique

Livre

Comment s'affranchir des insuffisances et incohérences dont souffre le Lean Six Sigma ? Ainsi apparaît le Total Lean Quality Management (TLQM), qui se fonde, via la notion de valeur, sur deux approches : l'une orientée satisfaction donc qualité et l'autre orientée coût. Une troisième approche orientée « temps » est imbriquée dans les deux autres. L'objectif est de satisfaire au mieux l'expérience client. Intégrer le management de la qualité dans sa globalité et mettre en place le Lean sur l'ensemble du parcours produit, telle est la promesse du Total Lean Quality Management. L'amélioration radicale du Lean classique vers un nouveau paradigme est au cœur de cet ouvrage. Vous y découvrirez de nouvelles cartographies plus pertinentes que la VSM, une méthode holistique de détermination des gaspillages et de résolution de problèmes, mais aussi un nouveau tableau de bord TLQM. Retrouvez les étapes clés pour une mise en œuvre optimisée du Total Lean Quality Management dans votre entreprise !

Informations générales

Thématiques

Management et performance

Auteur(s)

D. Bouami

Date de parution

novembre 2024

Nombre de pages

584 p.

ISBN

978-2-12-465899-2

Référence

3465899

Codes ICS

03.100.70   Systèmes de management
03.120.10   Management et assurance de la qualité
Résumé


Comment s'affranchir des insuffisances et incohérences dont souffre le Lean Six Sigma ? Ainsi apparaît le Total Lean Quality Management (TLQM), qui se fonde, via la notion de valeur, sur deux approches : l'une orientée satisfaction donc qualité et l'autre orientée coût. Une troisième approche orientée « temps » est imbriquée dans les deux autres. L'objectif est de satisfaire au mieux l'expérience client. Intégrer le management de la qualité dans sa globalité et mettre en place le Lean sur l'ensemble du parcours produit, telle est la promesse du Total Lean Quality Management. L'amélioration radicale du Lean classique vers un nouveau paradigme est au cœur de cet ouvrage. Vous y découvrirez de nouvelles cartographies plus pertinentes que la VSM, une méthode holistique de détermination des gaspillages et de résolution de problèmes, mais aussi un nouveau tableau de bord TLQM. Retrouvez les étapes clés pour une mise en œuvre optimisée du Total Lean Quality Management dans votre entreprise !
Sommaire
  • L'auteur
    V
  • Préambule
    IX
  • Partie Lean Six Sigma : version classique et Total Lean Quality Management (TLQM) : nouveau paradigme
  • 1 Lean Management (approche classique)
    3
  • 1.1 Concepts généraux
    3
  • 1.2 Bases du système Lean Management
    5
  • 2 Nouvelle approche de la valeur
    65
  • 2.1 Nouveau concept de la valeur
    65
  • 2.2 La satisfaction et sa mesure
    75
  • 2.3 Les coûts du produit
    98
  • 2.4 Le temps
    113
  • 2.5 Déclinaison et amélioration de la valeur
    129
  • 3 Total Lean Quality Management (TLQM)
    147
  • 3.1 Critiques du Lean classique
    147
  • 3.2 Les paradigmes Total Lean Quality Management (TLQM) et Global Lean Quality Management (GLQM)
    157
  • 3.3 Global Lean Quality Management
    259
  • 3.4 L'excellence opérationnelle
    260
  • 3.5 World Class Manufacturing - WCM et TLQM
    268
  • 3.6 TLQM 4.0 et TLQM 5.0
    271
  • 4 Performance, objectifs et KPI du TLQM
    281
  • 4.1 Performance - concept général
    281
  • 4.2 Objectifs
    282
  • 4.3 Indicateurs clés de performance (KPI)
    293
  • Partie 2 Approches connexes du Total Lean Quality Management (TLQM)
  • 5 Approches orientées client
    305
  • 5.1 L'approche de l'expérience client
    305
  • 5.2 L'expérience client
    313
  • 5.3 Le customer care
    330
  • 5.4 Le CRM (customer relationship management) ou GRC (gestion de la relation client)
    332
  • 5.5 L'expérience utilisateur (UX)
    343
  • 5.6 L'expérience produit
    344
  • 5.7 L'approche customer centricity
    351
  • 6 Responsabilité sociétale des entreprises
    359
  • 6.1 Concepts généraux
    359
  • 6.2 Histoire et origine de la RSE
    360
  • 6.3 Objectifs, avantages et utilités de la RSE
    361
  • 6.4 Les trois piliers de la RSE
    362
  • 6.5 Cadre légal et normatif lié à la RSE
    363
  • 6.6 La norme ISO 26000 sur la RSE
    364
  • 6.7 Démarche RSE
    367
  • 6.8 Le label Engagé RSE
    369
  • 6.9 Exemples d'initiatives de RSE
    374
  • 6.10 Rapport RSE ou déclaration de performance extra-financière DPEF
    375
  • 6.11 Évaluation de la RSE
    377
  • 6.12 Critères ESG (environnementaux, sociaux et de gouvernance)
    380
  • 7 Satisfaction client
    385
  • 7.1 Concepts généraux
    385
  • 7.2 Enjeux de la satisfaction client
    387
  • 7.3 Évaluation de la satisfaction
    389
  • 7.4 Caractéristiques de la satisfaction client
    393
  • 7.5 Qualité et satisfaction
    395
  • 7.6 Satisfaction et fidélisation de client
    396
  • 7.7 Niveaux et dimensions de la satisfaction
    407
  • 7.8 La satisfaction client dans la norme ISO 9001
    412
  • 7.9 Surveillance et mesure du niveau de satisfaction client
    413
  • 7.10 Service client
    434
  • 7.11 Amélioration de la satisfaction des clients
    437
  • 8 Coûts en entreprise
    439
  • 8.1 Concepts généraux
    439
  • 8.2 Typologie des coûts
    441
  • 8.3 Les méthodes de calcul des coûts
    443
  • 8.4 Les marges et leur taux
    453
  • 8.5 Life Cycle Cost
    458
  • 9 Management de la qualité et Lean Six Sigma
    467
  • 9.1 Management de la qualité
    467
  • 9.2 Approche Lean Six Sigma
    543
  • Bibliographie
    549
  • Sigles, acronymes et signification des termes japonais
    557