AC X50-835

décembre 2002

Accord En vigueur

Démarche qualité pour un tourisme durable dans les sites du Réseau Culturel Terre Catalane

Le présent document décrit les engagements de service auxquels les sites du Réseau Culturel Terre Catalane doivent répondre. Les objectifs de ce document ont délibérément été sélectionnés pour favoriser une démarche de progrès. Ce document liste l'ensemble des services auxquels un site se doit de répondre. Au travers des diverses missions que les visiteurs s'attendent à bénéficier, ce document propose, pour les sites, des objectifs concrets à atteindre, fournit des critères d'évaluation et complète les engagements de performance des services par des recommandations pour aller plus loin. Il est bien évident que l'ensemble des sites du réseau ne peut prétendre répondre à tous ces services dès à présent. Ce document doit donc être utilisé comme une base pour déterminer le plan d'action et d'amélioration de chacun des sites culturels du Réseau. La mise en place de ce référentiel est donc un projet à moyen terme avec des engagements collectifs au sein du Réseau et des engagements particuliers pour chacun. Chaque site définit ses propres axes de réflexions et de travail pour les années à venir en fonction de ses priorités et de sa stratégie de développement.

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Informations générales

Collections

Normes nationales et documents normatifs nationaux

Thématiques

Silver économie, Développement durable et RSE

Date de publication

décembre 2002

Nombre de pages

33 p.

Référence

AC X50-835

Codes ICS

03.080.30 Services aux consommateurs

03.200.01 Loisirs et tourisme en général

13.020.20 Économie de l'environnement. Durabilité

Indice de classement

X50-835

Numéro de tirage

2 - 01/06/2003

Résumé

Démarche qualité pour un tourisme durable dans les sites du Réseau Culturel Terre Catalane

Le présent document décrit les engagements de service auxquels les sites du Réseau Culturel Terre Catalane doivent répondre. Les objectifs de ce document ont délibérément été sélectionnés pour favoriser une démarche de progrès. Ce document liste l'ensemble des services auxquels un site se doit de répondre. Au travers des diverses missions que les visiteurs s'attendent à bénéficier, ce document propose, pour les sites, des objectifs concrets à atteindre, fournit des critères d'évaluation et complète les engagements de performance des services par des recommandations pour aller plus loin. Il est bien évident que l'ensemble des sites du réseau ne peut prétendre répondre à tous ces services dès à présent. Ce document doit donc être utilisé comme une base pour déterminer le plan d'action et d'amélioration de chacun des sites culturels du Réseau. La mise en place de ce référentiel est donc un projet à moyen terme avec des engagements collectifs au sein du Réseau et des engagements particuliers pour chacun. Chaque site définit ses propres axes de réflexions et de travail pour les années à venir en fonction de ses priorités et de sa stratégie de développement.

Sommaire

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Introduction
6
ENGAGEMENTS DU RÉSEAU ENVERS SES ADHÉRENTS 7
1 GÉNÉRALITÉS
7
2 COMMUNICATION
7
2.1 Animation et Communication Interne
7
2.2 Communication Externe
7
2.3 Actions auprès des médias
7
2.4 Outils de communication
8
2.5 Signalisation routière, signalétique aux abords et dans le site
8
3 PROMOTION DES SITES
8
4 COMMERCIALISATION
9
4.1 Montage de séjours patrimoniaux
9
4.2 Mise en marché
9
5 FORMATIONS
9
6 OFFRE CULTURELLE
9
7 OBSERVATOIRE
10
7.1 Observation de l'offre et de la demande
10
7.2 Centre de ressources
10
7.3 Outils d'évaluation de la démarche qualité et de l'expérimentation tourisme durable
10
ENGAGEMENTS DES ADHÉRENTS ENVERS LES VISITEURS
11
8 MISE EN VALEUR DU SITE
11
8.1 Aménagement de l'accès au site
11
8.2 Entretien et aménagement du site
12
8.3 Diffusion de l'information concernant le site
13
8.4 Image et rayonnement du site
13
8.5 Veille stratégique
14
QUALITÉ DE L'ACCUEIL
14
9.1 Informations générales
14
9.2 Informations sur les activités du site
15
9.3 Informations à distance
16
9.4 Confort et sécurité de la visite
17
9.5 Sécurité des visiteurs
19
9.6 Disponibilité pour les visiteurs
20
9.7 Écoute du public
21
10 QUALITÉ DES VISITES
22
10.1 Textes et plans de visite
22
10.2 Offres de visites guidées
24
10.3 Gestion des groupes
25
10.4 Prise en compte les publics spécifiques
25
11 PROFESSIONNALISATION DU PERSONNEL DES SITES
26
11.1 Former le personnel
26
11.2 Former les saisonniers
26
11.3 Participer au plan de formation du Réseau Culturel
27
12 GESTION ÉCONOMIQUEMENT VIABLE DU SITE
27
12.1 Politique tarifaire commerciale
27
12.2 Boutiques ou espace vente
27
12.3 Intégration de l'offre dans des produits touristiques
28
13 INSCRIPTION DANS LE TISSU ÉCONOMIQUE LOCAL
29
13.1 Liens avec les prestataires locaux de services
29
13.2 Liens avec les patrimoines de proximité
29
13.3 Liens avec les partenariats territoriaux
29
14 INSCRIPTION DANS LE TISSU SOCIAL LOCAL
30
14.1 Appropriation du site par les habitants
30
14.2 Liens avec le tissu associatif local
30
15 QUALITÉ DE LA VIE DU PERSONNEL AU TRAVAIL
30
15.1 Circulation de l'information dans l'établissement
30
15.2 Métier valorisant et source de reconnaissance pour le personnel
30
16 RESPECT DE L'ENVIRONNEMENT
31
16.1 Prendre en compte les critères écologiques
31
16.2 Assurer la qualité paysagère et environnementale du site
31
16.3 Informer sur le patrimoine naturel de proximité
31
16.4 Informer sur la protection et la conservation du patrimoine naturel
31
17 AMÉLIORATION PERMANENTE DE LA PRESTATION DE SERVICE
31
17.1 Déterminer des actions d'amélioration
31
17.2 Fournir des informations à l'observatoire du Réseau Culturel
32
17.3 Participer aux réflexions du Réseau Culturel
32

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