BP X50-810-1
BP X50-810-1

BP X50-810-1

décembre 2011
Norme En vigueur

Qualité de service dans les services de transports - Partie 1 : accessibilité des personnes à mobilité réduite

Le présent document propose des recommandations pour aider tout organisme qui souhaite mettre en place une politique de qualité de service dans les services de transport à destination des voyageurs à mobilité réduite, en sensibilisant à ce nouvel esprit, en décrivant les grandes étapes à suivre, les principes à respecter et les écueils à éviter. C'est une démarche collaborative avec au centre de la méthodologie d'analyse les besoins des voyageurs à mobilité réduite. Les recommandations présentées dans ce document privilégient une approche individualisée, à caractère intermodal et sont sélectionnées en fonction de la qualité de la réponse qu'elles apportent aux attentes exprimées. Pour les appliquer, il convient de les adapter en fonction des moyens que disposent les acteurs de ce domaine, de chaque contexte local et des problématiques rencontrées sur le terrain.

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Informations générales

Collections

Normes nationales et documents normatifs nationaux

Date de parution

décembre 2011

Nombre de pages

56 p.

Référence

BP X50-810-1

Codes ICS

03.220.01   Transport en général
11.180.01   Aides pour les personnes invalides ou handicapées en général
Résumé
Qualité de service dans les services de transports - Partie 1 : accessibilité des personnes à mobilité réduite

Le présent document propose des recommandations pour aider tout organisme qui souhaite mettre en place une politique de qualité de service dans les services de transport à destination des voyageurs à mobilité réduite, en sensibilisant à ce nouvel esprit, en décrivant les grandes étapes à suivre, les principes à respecter et les écueils à éviter. C'est une démarche collaborative avec au centre de la méthodologie d'analyse les besoins des voyageurs à mobilité réduite. Les recommandations présentées dans ce document privilégient une approche individualisée, à caractère intermodal et sont sélectionnées en fonction de la qualité de la réponse qu'elles apportent aux attentes exprimées. Pour les appliquer, il convient de les adapter en fonction des moyens que disposent les acteurs de ce domaine, de chaque contexte local et des problématiques rencontrées sur le terrain.
Sommaire
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  • Introduction
    7
  • 1 Domaine d'application
    8
  • 2 Termes et définitions et notions
    9
  • 2.1 Termes et définitions
    9
  • 2.2 La notion de la mobilité réduite
    11
  • 2.3 La notion de l'accessibilité
    12
  • 3 Réaliser son référentiel de service
    15
  • 4 Le découpage opérationnel d'un voyage
    16
  • 4.1 L'aide à la préparation au voyage
    17
  • 4.2 L'Information
    17
  • 4.3 La réservation
    21
  • 4.4 L'acceptation du contrat (si concerné)
    21
  • 4.5 La rencontre physique (si concerné)
    22
  • 4.6 L'exécution du contrat
    23
  • 4.7 Les particularités des transports
    23
  • 4.8 La montée à bord et l'installation à bord
    24
  • 4.9 Les services à bord
    25
  • 4.10 La gestion des aléas - irrégularités d'exploitation - situations de perturbations (en parallèle)
    25
  • 4.11 La descente et l'arrivée
    27
  • 4.12 Le service après-vente et le service réclamation
    28
  • Annexe A (normative) Les références
    29
  • Annexe B (informative) Fiches handicap
    33
  • Annexe C (informative) La concertation
    42
  • Annexe D (informative) La démarche qualité
    47
  • Annexe E (informative) Glossaire
    54
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