FD X50-172
FD X50-172

FD X50-172

mars 1999
Norme En vigueur

Management de la qualité - Enquête de satisfaction des clients

Le présent document fournit une méthodologie pour la conduite d'enquête de satisfaction client : de la définition des objectifs à la réalisation pratique au travers des résultats.

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Informations générales

Collections

Normes nationales et documents normatifs nationaux

Thématiques

Services, Automobile

Date de parution

novembre 2002

Nombre de pages

33 p.

Référence

FD X50-172

Codes ICS

03.080.01   Services en général
03.100.20   Commerce. Fonction commerciale. Mercatique
03.120.10   Management et assurance de la qualité
Résumé
Management de la qualité - Enquête de satisfaction des clients

Le présent document fournit une méthodologie pour la conduite d'enquête de satisfaction client : de la définition des objectifs à la réalisation pratique au travers des résultats.
Sommaire
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  • Avant-propos
    6
  • 1 Domaine d'application
    6
  • 1.1 Quels utilisateurs ?
    6
  • 1.2 Quelles activités ?
    6
  • 2 Références normatives
    6
  • 3 Termes et définitions
    6
  • 4 La place de la mesure de satisfaction des clients dans le dispositif d'information
    7
  • 4.1 Les indicateurs de satisfaction et les indicateurs de qualité interne
    7
  • 4.2 Autres sources d'information sur les attentes des clients
    8
  • 5 Pourquoi mesurer la satisfaction des clients ?
    9
  • 5.1 Les objectifs de l'enquête
    9
  • 5.2 L'utilisation des résultats
    9
  • 6 Les principales phases d'une enquête de satisfaction
    10
  • 7 L'organisation de l'enquête
    12
  • 7.1 La mise en place d'une équipe projet
    12
  • 7.2 La participation du personnel interne
    12
  • 7.3 Le recours à des prestataires externes
    12
  • 7.4 Les délais de réalisation
    13
  • 7.5 Le coût d'une enquête
    13
  • 8 Le champ de l'enquête
    14
  • 8.1 L'objet de la mesure de la satisfaction
    14
  • 8.2 La cible de l'enquête
    15
  • 8.3 La loi "Informatique et libertés" et la réalisation d'une enquête de satisfaction
    16
  • 9 L'enquête qualitative : exploration des attentes des clients
    16
  • 9.1 Les techniques de recueil
    17
  • 9.2 L'analyse des résultats
    18
  • 10 L'enquête quantitative : mesure du niveau de satisfaction des clients
    18
  • 10.1 Les techniques de recueil
    18
  • 10.2 L'échantillon statistique
    19
  • 10.3 La périodicité des enquêtes
    20
  • 10.4 Le questionnaire
    20
  • 10.5 Les traitements statistiques et l'analyse des résultats
    24
  • 11 La communication des résultats
    26
  • 11.1 Les cibles et objectifs
    26
  • 11.2 Quelques conseils sur les modalités pratiques de communication
    27
  • 12 Conclusion et prospective
    28
  • Annexe A (informative) Exemples
    29
  • Annexe B (informative) Taille d'échantillon et marge d'erreur avec une probabilité de 95 %
    31
  • Bibliographie
    33
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