FD X50-222

FD X50-222

juillet 2021
Fascicule de documentation En vigueur

Excellence de service - Voix et signes du client (VoC)

Le présent document s'applique à toute organisation, quels que soient la taille, l'industrie ou le secteur d'activité, qui fournit des services. Il propose un cadre, des bonnes pratiques et des outils pour améliorer la compréhension des clients en vue de produire des expériences clients extraordinaires.

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Informations générales

Collections

Normes nationales et documents normatifs nationaux

Date de publication

juillet 2021

Nombre de pages

19 p.

Référence

FD X50-222

Codes ICS

03.080.01   Services en général
03.100.99   Autres normes relatives à l'organisation et à la gestion d'entreprise
03.120.99   Autres normes relatives à la qualité

Indice de classement

X50-222

Numéro de tirage

1
Résumé
Excellence de service - Voix et signes du client (VoC)

Le présent document s'applique à toute organisation, quels que soient la taille, l'industrie ou le secteur d'activité, qui fournit des services. Il propose un cadre, des bonnes pratiques et des outils pour améliorer la compréhension des clients en vue de produire des expériences clients extraordinaires.
Sommaire
  • Avant-propos
  • 1 Domaine d'application
  • 2 Termes et définitions
  • 3 La voix du client
  • 4 Utilité de la VoC (raison d'être)
  • 5 Conditions préalables
  • 6 La Collecte des " feedback clients "
  • 7 Les outils/processus qui permettent l'écoute des clients sur tous les canaux y compris le digital
  • 8 Les différents types de collectes
  • 9 Analyse
  • 10 Exploitation (Décisions et Plans d'actions)
  • 11 Points de vigilance
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