NF EN 13816

NF EN 13816

septembre 2002
Norme En vigueur

Transport - Logistique et services - Transport public de voyageurs - Définition de la qualité de service, objectifs et mesures

Le présent document a pour principal objet la mise en oeuvre d'une approche qualité de service dans l'exploitation du transport public de voyageurs. Il spécifie les exigences permettant de définir, de cibler et de mesurer la qualité du service.

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Sert de base pour l'attribution de la marque NF-SERVICES DE TRANSPORT DE VOYAGEURS
Informations générales

Collections

Normes nationales et documents normatifs nationaux

Thématiques

Management et performance

Date de publication

septembre 2002

Nombre de pages

38 p.

Référence

NF EN 13816

Codes ICS

03.120.10   Management et assurance de la qualité
03.220.01   Transport en général

Indice de classement

X50-805

Numéro de tirage

1 - 13/08/2002

Parenté européenne

EN 13816:2002
Résumé
Transport - Logistique et services - Transport public de voyageurs - Définition de la qualité de service, objectifs et mesures

Le présent document a pour principal objet la mise en oeuvre d'une approche qualité de service dans l'exploitation du transport public de voyageurs. Il spécifie les exigences permettant de définir, de cibler et de mesurer la qualité du service.
Normes remplacées (1)
XP X50-805
février 2000
Norme Annulée
Services de transports - Transport public de voyageurs - Définition de la qualité de service, objectifs et mesures

La présente norme expérimentale a pour principal objet la mise en oeuvre d'une approche qualité de service dans l'exploitation du transport public de voyageurs.

Norme remplacée par (1)
XP X50-805
février 2000
Norme Annulée
Services de transports - Transport public de voyageurs - Définition de la qualité de service, objectifs et mesures

La présente norme expérimentale a pour principal objet la mise en oeuvre d'une approche qualité de service dans l'exploitation du transport public de voyageurs.

Sommaire
  • Avant-propos
    3
  • Introduction
    4
  • 1 Domaine d'application
    5
  • 2 Termes et définitions
    5
  • 3 Méthodologie
    6
  • 3.1 Le cycle de la qualité
    6
  • 3.2 Critères de qualité
    8
  • 4 Exigences pour la qualité du service
    8
  • 4.1 Conformité
    8
  • 4.2 Management de la qualité
    8
  • 4.3 Définition de la qualité de service
    9
  • 4.4 Mesure de la qualité de service
    9
  • 5 Recommandations
    10
  • 5.1 Engagement des parties intéressées
    10
  • 5.2 Définition des responsabilités
    10
  • 5.3 Autres outils de management de la qualité
    11
  • Annexe A (informative) Critères de qualité
    12
  • Annexe B (informative) Glossaire de termes relatifs au transport public de voyageurs
    16
  • Annexe C (informative) Note informative sur la mesure de la performance et de la satisfaction
    22
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