NF EN ISO 9241-154

NF EN ISO 9241-154

mai 2013
Norme En vigueur

Ergonomie de l'interaction homme-système - Partie 154 : applications de serveur vocal interactif (SVI)

L'ISO 9241-154:2013 présente des recommandations et des exigences relatives à la conception de l'interface utilisateur des applications de serveur vocal interactif (SVI). Elle couvre à la fois les systèmes SVI qui utilisent l'entrée de touches et ceux utilisant la reconnaissance automatisée de la parole (RAP) comme un mécanisme d'entrée. Elle est également applicable aux cas où l'appelant ou le système SVI lui-même (par exemple, dans certaines applications de télémarketing) lance l'appel. Elle est destinée à être utilisée conjointement avec l'ISO/CEI 13714.

Voir plus
Visualiser l'extrait
Informations générales

Collections

Normes nationales et documents normatifs nationaux

Thématiques

Sécurité, Silver économie, Gestion des risques et SST, Accessibilité, QSE

Date de publication

mai 2013

Nombre de pages

48 p.

Référence

NF EN ISO 9241-154

Codes ICS

13.180   Ergonomie
35.180   Terminaux et autres équipements périphériques des technologies de l'information

Indice de classement

X35-122-154

Numéro de tirage

1 - 23/04/2013

Parenté internationale

ISO 9241-154:2013

Parenté européenne

EN ISO 9241-154:2013
Résumé
Ergonomie de l'interaction homme-système - Partie 154 : applications de serveur vocal interactif (SVI)

L'ISO 9241-154:2013 présente des recommandations et des exigences relatives à la conception de l'interface utilisateur des applications de serveur vocal interactif (SVI). Elle couvre à la fois les systèmes SVI qui utilisent l'entrée de touches et ceux utilisant la reconnaissance automatisée de la parole (RAP) comme un mécanisme d'entrée. Elle est également applicable aux cas où l'appelant ou le système SVI lui-même (par exemple, dans certaines applications de télémarketing) lance l'appel. Elle est destinée à être utilisée conjointement avec l'ISO/CEI 13714.

Sommaire
Visualiser l'extrait
  • Avant-propos
    v
  • Introduction
    vii
  • 1 Domaine d'application
    1
  • 2 Références normatives
    1
  • 3 Termes et définitions
    1
  • 4 Conformité
    8
  • 5 Systèmes de messagerie vocale
    8
  • 6 Entrée des informations
    8
  • 6.1 Généralités
    8
  • 6.2 Informer les utilisateurs d'appareil de télécommunication pour sourds sur les types d'entrée acceptables
    8
  • 6.3 Non-duplication d'entrée d'information
    8
  • 6.4 Utilisation des informations système pour améliorer l'efficacité
    9
  • 6.5 Modification d'informations entrées
    9
  • 7 Entrée de parole
    9
  • 7.1 Choix du vocabulaire pour les SVI à reconnaissance de parole
    9
  • 7.2 Vocabulaire phonétiquement distinct dans les applications SVI à reconnaissance de parole
    9
  • 7.3 Grammaire spécifique à l'état
    9
  • 7.4 Synonymes en grammaire
    10
  • 7.5 Utilisation de grammaires dynamiques
    10
  • 7.6 Apprentissage
    10
  • 7.7 Pointage de fin et prise de tour
    10
  • 7.8 Gestion des temporisations pour l'entrée de parole
    11
  • 7.9 SVI de reconnaissance de parole à touche
    11
  • 8 Entrée de touches
    11
  • 8.1 Indication de la capacité des touches
    11
  • 8.2 Affectation de touche pour les délimiteurs
    11
  • 8.3 Touche dièse ("dièse") dans l'entrée de données de longueur fixe
    11
  • 8.4 Gestion des temporisations pour l'entrée de touche de longueur variable
    12
  • 8.5 Affectation de touche pour des réponses positives et négatives
    12
  • 8.6 Affectation de touche pour la fonction "aide" humaine
    12
  • 8.7 Minimisation du nombre d'appuis de touche par l'appelant
    12
  • 9 Sortie d'informations
    12
  • 9.1 Dispositions générales relatives aux invites et aux annonces
    12
  • 9.2 Construction des invites et des annonces
    15
  • 10 Navigation
    20
  • 10.1 Fonction "aller à"
    20
  • 10.2 Saisie en force et entrée vocale en force
    20
  • 10.3 Saisie par anticipation et parler par anticipation
    20
  • 10.4 Commandes globales
    21
  • 10.5 Intervention (barge-in) par défaut
    21
  • 10.6 Limitation d'intervention
    21
  • 11 Aide
    21
  • 11.1 Aide contextuelle
    21
  • 11.2 Aide sélectionnable par l'appelant
    21
  • 11.3 Référencement de l'aide dans l'invite initiale
    22
  • 11.4 Commande d'aide
    22
  • 11.5 Aide activée par le système
    22
  • 12 Accès à un être humain
    22
  • 12.1 Généralités
    22
  • 12.2 Égalité d'accès à un être humain
    22
  • 12.3 Invite à accéder à un être humain
    22
  • 12.4 Activation du transfert à un être humain
    23
  • 12.5 Délais pour l'accès à un être humain
    23
  • 12.6 Assistance assurée par un être humain
    23
  • 12.7 Aide humaine non disponible
    24
  • 13 Feedback
    24
  • 13.1 Généralités
    24
  • 13.2 Feedback à l'entrée de l'appelant
    24
  • 13.3 Feedback suite à la sélection d'options indisponibles
    24
  • 13.4 Temps de réponse du système
    24
  • 13.5 Contexte approprié pour des messages de feedback
    24
  • 13.6 Points de repère
    25
  • 13.7 Dialogues de confirmation
    25
  • 13.8 Utilisation intelligente des rejets de confirmation
    27
  • 13.9 Autres retours immédiats (feedback) dans les situations d'attente
    27
  • 13.10 Gestion des situations d'attente de longue durée
    27
  • 13.11 Suggestion de rappel
    27
  • 14 Erreurs
    27
  • 14.1 Généralités
    27
  • 14.2 Indisponibilité du service
    28
  • 14.3 Répétitions d'invite d'entrée
    28
  • 14.4 Contenu du message d'erreur
    28
  • 14.5 Deux erreurs consécutives d'entrée dans les SVI à reconnaissance de touche
    28
  • 14.6 Deux erreurs consécutives ou plus d'entrée dans les SVI à reconnaissance de la parole
    28
  • 14.7 Gestion d'erreurs multiples
    28
  • 14.8 Absence de formulation péjorative dans les messages d'erreur
    29
  • 14.9 Messages critiques
    29
  • 14.10 Récupération d'erreur
    29
  • 14.11 Messages de déconnexion
    29
  • 14.12 Sortie pour cause de dépassement de la limite d'erreur
    29
  • 14.13 Référencement de l'aide
    29
  • 14.14 Formulation d'invites d'erreur
    29
  • 14.15 Guidage de l'appelant sur l'entrée de parole requise
    29
  • 14.16 Réparation de conversation
    30
  • 14.17 Gestion d'entrée de parole de trop longue durée
    30
  • 14.18 Mention des options touche pour les SVI à reconnaissance de la parole
    30
  • Annexe A (informative) Vue d'ensemble de la série de normes ISO 9241
    31
  • Annexe B (informative) Rôle des erreurs de reconnaissance de la parole dans la conception de SVI
    32
  • Bibliographie
    35
ZOOM SUR... le service Exigences
Pour respecter une norme, vous avez besoin de comprendre rapidement ses enjeux afin de déterminer son impact sur votre activité.

Le service Exigences vous aide à repérer rapidement au sein du texte normatif :
- les clauses impératives à satisfaire,
- les clauses non indispensables mais utiles à connaitre, telles que les permissions et les recommandations.

L’identification de ces types de clauses repose sur le document « Directives ISO/IEC, Partie 2 - Principes et règles de structure et de rédaction des documents ISO » ainsi que sur une liste de formes verbales constamment enrichie.

Avec Exigences, accédez rapidement à l’essentiel du texte normatif !

Avec Exigences, accédez rapidement à l'essentiel du texte normatif !
Besoin d’identifier, de veiller et de décrypter les normes ?

COBAZ est la solution simple et efficace pour répondre aux besoins normatifs liés à votre activité, en France comme à l’étranger.

Disponible sur abonnement, CObaz est LA solution modulaire à composer selon vos besoins d’aujourd’hui et de demain. Découvrez vite CObaz !

Demandez votre démo live gratuite, sans engagement

Je découvre COBAZ